La segunda jornada del 40º Congreso de Derecho de la Circulación (CDC), organizado por INESE y la revista RC, con el patrocinio de BCNDATA, Clyde & Co, Premed y Valora y la colaboración de CED, puso el viernes parte de su foco en la satisfacción del cliente y en las claves para mejorar su experiencia. Fue algo que se constató en la mesa redonda celebrada bajo el título ‘La pérdida total. Puntos de mejora en la gestión del siniestro para lograr la satisfacción del asegurado’, moderada por Martí Segundo, director de ventas y Marketing de BCNDATA. En ella se trató de dar respuesta a la pregunta ¿qué factores hay que tener en cuenta para que la experiencia del cliente sea satisfactoria?
Para Ana Ruiz Barrera, responsable Centro de Tramitación Convenios de Allianz, “la transparencia y la comunicación de la solución propuesta son elementos fundamentales para que el perjudicado se sienta cómodo”, remarcando que “los siniestros con pérdida total conllevan graves consecuencias y por eso la forma de comunicarse correctamente con el cliente es muy importante. La carga emocional de la situación hace que el concepto de transparencia dentro de la propuesta ofrecida es esencial. Por eso es muy importante gestionar adecuadamente su expectativa, aclararles lo que va a ocurrir a continuación”.
Jordan Arenas, gerente de Gestión de Siniestros de Daños Materiales de Mutua Madrileña, puso el acento en el valor del acompañamiento, pues “estamos en un momento en que debemos ponernos en la piel del cliente. Hay que tener en cuenta que la mayoría de las veces no entiende por qué le han quitado su vehículo, pero es consciente de que con la indemnización (basada en el valor de mercado) no podrá adquirir uno nuevo”.
Igualmente, Julio Martín Prior, responsable de Siniestros de Prestaciones Auto de Axa España, resaltó que es en este tipo de siniestros en los que la aseguradora “más sensibilidad y atención debe tener. Es necesario dar información clara, con soluciones precisas y rápidas; cuanto más veloz sea la tramitación, mejor será la experiencia del cliente. Lo primero que hay que hacer es aclarar de qué tipo siniestro con pérdida total estamos hablando para establecer una indemnización precisa, y es importante que el cliente lo entienda bien para que no haya tanto desajuste entre la propuesta y lo que espera”.
Los tres directivos aportaron su visión de los puntos para mejorar la satisfacción del cliente. Barrera detalló que en su entidad “una de las cosas que estamos implementando es el acompañamiento al asegurado en la venta de restos, porque este es un concepto que no suele entender. Pasa igual con la reserva de dominio y por eso nosotros tratamos de acompañarlo también en este ámbito”. Arenas explicó la importancia de contar “con una ayuda tecnológica, que nos predice cuáles son los asegurados que tienen más insatisfacción; con ellos redoblamos esfuerzos de atención y acompañamiento”.
La segunda jornada del 40º Congreso de Derecho de la Circulación (CDC) inició con la intervención de José Antonio Romero Bustamante, del despacho Romero Bustamante. Romero habló sobre ‘La demanda de jactancia. La dilación de los procesos de reclamación’. Como explicó, se trata de una acción medieval que no ha sido derogada en el Código Civil. “La Jurisprudencia -afirmó- ha declarado la vigencia y la aplicabilidad de la Ley de Jactancia. El procedimiento es el juicio ordinario y se trata de obligar al lesionado, en este caso, a presentar la demanda y que no se dilate el procedimiento. No se debe incluir la pretensión indemnizatoria en la demanda”.
A continuación, presentado por Santiago Balboa, CEO de Valora Peritaciones, el abogado José Manuel Villar Calabuig se centró en la trasparencia en la tramitación de siniestros del automóvil. Sin llegar a expresar una queja dejó claro que “la ley 20/1995, esta materia la trata sólo referida a la actividad comercial, pero no a la gestión de siniestros, tampoco las Directivas sobre transparencia, tampoco sobre la motivación de la oferta motivada”. Resumió posteriormente las obligaciones de las partes, subrayando que el perjudicado debe formular reclamación, aportar documentación, prestar colaboración, mitigar el daño y pagar periciales para pedir el informe médico definitivo, mientras que el asegurador debe ser diligente, hacer oferta motivada, pagar en plazo y sin condición.
Juan Antonio Belón, responsable de siniestros Flotas de Howden, describió las características de los vehículos especiales para que necesiten, por ley, contratar un seguro obligatorio de automóviles, diferenciando entre la situación actual y la Trasposición Directiva 2021/20218. A su juicio, dicha trasposición “va a ayudarnos a clarificar más si un siniestro se debe tramitar por medio de una póliza u otra, lo que se traducirá en una reducción de tiempos”. En este contexto, presentó también las diferencias en relación con el concepto de hecho de la circulación, y de lo que incluye el aseguramiento. De forma práctica, aportó casos de siniestros de vehículos especiales y su resultado.
La última ponencia del Congreso se enfocó en la Protección de datos en la nueva Ley de RC del Automóvil, describiendo sus efectos prácticos. Estivo a cargo de Agustín Puente, socio de Brosera Abogados. Comenzó señalando la necesidad de que la normativa consiga que se cumplan los principios básicos de protección de datos, especialmente los relativos a licitud, lealtad y transparencia. “La diferencia con el régimen anterior -afirmó- es que ahora hay que aplicar el consentimiento solo cuando no haya remedio”. Se respondió luego a la pregunta de ¿qué se hace con los datos de salud?, indicando que “la nueva normativa prohíbe generalmente su tratamiento, con algunas excepciones.
La APD es cada vez es más estricta en la protección de datos ¿Qué medidas deberían tomarse para que no se considere que se esté incumpliendo la regulación de datos? Esta es la razón de la nueva propuesta, para resolver todas estas problemáticas”. Según Puente, en una normativa de protección de datos y seguro de RC automóviles, “se tendrían que regular ciertas cuestiones muy relevantes, en especial, en relación con el ciclo de vida de contrato, los datos que se pueden tratar tanto antes y después de establecer el contrato, sobre todo los de salud, que son los más frágiles, o los de solvencia del nuevo cliente”. En este sentido, “hay que unir a la base jurídica que haya excepciones a la base del tratamiento de los datos de salud. Esto es imprescindible porque los datos de salud son necesarios para tratar las reclamaciones y aplicar el cumplimiento de obligación legal de indemnizar”. Concluyó que “una posible solución podría ser la creación de plataformas o sistemas con áreas protegidas, cifradas y logadas donde se subiera esta información médica. Asimismo, podrían establecerse unas bases para la creación de nuevos sistemas comunes de información”.
