Ayer celebró el Punto de Encuentro Lloyd’s, una oportunidad para conocer más de cerca la oferta del mercado de Londres, su forma de operar y sus conocimientos para desarrollar nuevas formas de seguro.

Once agencias de suscripción de Lloyd’s, junto a una representación del propio mercado, estuvieron presentes ayer a disposición de los asistentes a la Semana del Seguro 2022, y en particular de los corredores, en una zona específica del vestíbulo, donde dieron a conocer sus propuestas.

Este año se ha contado con AB Coverholder, Alea Cover, ATL Marítimo y Energía, Ayax, Dual, Crouco, Exsel UWA, Hispania Global Underwriting, Iberian Insurance Group, International Professional Risks (IPR) y Names.

Francisco Arroyo y Raúl Bercovitz expusieron el resumen ejecutivo del informe, que realiza un análisis exhaustivo del marco jurídico que regula la comercialización de pólizas de seguros por el canal bancario, haciendo especial hincapié en los productos aseguradores vinculados o combinados con los préstamos ofrecidos por las entidades financieras. El trabajo, subrayó Bercovitz, demuestra que la vinculación de seguros a créditos “sigue siendo una práctica habitual y consolidada” entre las entidades financieras.

En este sentido, hicieron énfasis en los derechos que amparan al consumidor, que quedan recogidos en la normativa sobre información precontractual y documentación del Banco de España; de créditos al consumo; la normativa reguladora de la distribución de seguros y la normativa de créditos inmobiliarios. También aludieron a la normativa de la Unión Europea y a normativas generales de aplicación a estas prácticas de defensa de la competencia, de competencia desleal, de condiciones generales de la contratación, de defensa de los consumidores y usuarios y de protección de datos.

Asimismo, facilitaron datos sobre el peso del canal de distribución de seguros en el ramo de Vida y aludieron a la investigación llevada a cabo por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) a causa de la vinculación de seguros a la concesión de los préstamos ICO en el que ADECOSE está participando activamente presentando supuestos provistos por los clientes de sus asociados. “No son un caso anecdótico o puntual de una mala práctica que las entidades corrigieron rápidamente” tras las denuncias de la asociación, dijo Raúl Bercovitz.

En la mesa redonda, Martín Navaz puso de manifiesto que “los créditos ICO son un ejemplo de la desproporción existente en la relación entre el cliente y el banco”. Al mismo tiempo, resaltó la importancia creciente del seguro para la banca, ya que supone el 56% del margen total y hasta dos tercios del beneficio si se tiene la contribución indirecta vía comisiones de la comercialización de pólizas. Anunció asimismo más acciones para defender el derecho de los clientes a la protección de sus datos personales y también investigaciones minuciosas sobre lo que hacen los bancos con toda la información que poseen sobre éstos. Todo ello, anunció, permitirá hacer un informe que será “un auténtico Libro Blanco sobre cómo la banca vende seguros” y que se presentará ante los grupos políticos y organizaciones públicas. “La dificultad de que el cliente denuncie malas prácticas de la banca en la comercialización de seguros no nos debe asustar, debemos dar la batalla de la formación y de la información con rigor y con profesionalidad, sabiendo que no se va a ganar en un día ni tampoco en un año”, concluyó.

Juan Ramón Plá mencionó la revisión de la normativa de Unión Europea y explicó cómo en algunos países se imponen normas adicionales de protección al usuario en bancaseguros. Y es que, afirmó, “todos los canales deben ajustares a la normativa; esto no es una ofensiva contra la banca, sino una defensa de la libertad de elección del cliente”.

Borja López-Chicheri destacó el papel de ADECOSE en defensa de los derechos de los consumidores, especialmente durante la elaboración de la actual Ley Hipotecaria. 

Alicia Estrada, directora de Marketing y Comunicación de GEBTA, se apunta al escenario de recuperación total en 2024, pero aporta otro dato: las reservas para el verano de 2022 han crecido espectacularmente en el caso de Nueva York. Europa va a depender mucho de la evolución de las restricciones a la movilidad.

En el debate posterior hubo unanimidad en un mensaje: la pandemia supone “una gran oportunidad” para el seguro de Viaje. “Ahora todo el mundo viaja con seguro”, indicó el youtuber Enrique Alex. “Muy pocos viajan al extranjero sin asegurar”, confirmó David Pérez, cofundador y director de Negocio de la correduría Heymondo.es. Javier Contin, director de innovación en Iris Global, añadió que “ahora es más fácil plantear un seguro de Viaje en un país tradicionalmente poco previsor”. Y Luz Jiménez aportó un dato: las búsquedas en Google de seguro de Viaje, que casi bajaron a la tercera parte en 2020 respecto a 2019 ya estaban por encima de la mitad de éstas en 2021.

En el viaje de negocios, “el problema es que el que compra el seguro no es el que viaja”, advirtió Estrada. En los personales, Alex cree que “esa mayor sensibilidad por el seguro se va a mantener” en la postpandemia. Pérez detecta un incremento notable de la información previa sobre el viaje, también sobre el seguro, y especialmente sobre los nuevos riesgos, como las cuarentenas: “El viajero está ahora mucho más informado, baja mucho al detalle”. “El seguro confirma que se puede viajar a un destino”, por lo que hay que proporcionar “información de calidad, actualizada, también sobre las garantías de la póliza”, aportó Contin.

El viajero postCovid dará más importancia a las medidas de seguridad que al precio del viaje, según The Travel Lab. El 43% contratará un seguro de cancelación. “La seguridad no es solo el seguro, es también conocer la situación real y el estado sanitario del lugar de destino”, avisó Estrada.

También hay unanimidad en dos conceptos. Por un lado, la flexibilidad. “Es un aspecto fundamental en la actual situación y en la postpandemia, también en el seguro de Viaje, para ofrecer una solución para cada problema”, apuntó el directivo de la correduría. Por otro, la sostenibilidad. “Esto requiere dar más valor a la experiencia de cliente”, precisó Alex. Pero también asumir que, “si se quieren viajes más sostenibles, serán más caros”, concluyó Estrada.

También resumió las características del negocio asegurador en un “mundo que cambia rápidamente”: “Es un sector financiero, en el que la confianza es primordial; es predictivo; está en todos los elementos de la economía y en toda la sociedad; es un sector mediado -a nivel mundial el 90% de las primas son mediadas-; su relación con el cliente es especial -puede invitar al cliente a irse-; es un sector hiper regulado; y es phygital”.

El directivo explicó qué entiende Axa desde la perspectiva aseguradora en cuanto a la palabra “phygital”. Comentó que tiene tres pilares: “La capacidad de generar leads (no es barato y aquí Axa puede ayudar a la Mediación); la capacidad del asesoramiento a distancia; y la capacidad de transformar el negocio”. “El mundo phygital ha venido para quedarse”, explicó, pero siempre apoyado en los agentes profesionales y las corredurías. “Vamos a hacer de este año un gran ejercicio, en los ramos fundamentales (Autos y Hogar) y en negocios estratégicos en los que se centrarán este año (Salud, Empresas y Unit Link)”, afirmó.

La sesión la abrió el director de Desarrollo de Negocio Axa España, Francisco Parra, quien se refirió a las nuevas necesidades derivadas de la Covid: “La importancia de la protección de los datos, cómo asegurar la vida, la salud… lo que hace que la distribución y mediación profesional tengan aún más fortaleza, por lo que es necesario saber adaptarse y lograr soluciones aseguradoras, aportando valor añadido a los clientes”.

Mario Teijeiro, director Financial Advisory Deloitte (StartmeUp), inició la sesión de trabajo en la que analizó “la capacidad de las personas de estar en el mundo físico y digital a la vez” y las oportunidades de negocio que conlleva el nuevo ecosistema en el que el cliente (ahora digital) ha cambiado y el empresario (ahora emprendedor) ha adaptado su modelo de negocio a los nuevos requerimientos (el producto ya no es lo principal; el foco está en el cliente). Así, dio paso a Guillem Serra (Mediquo) y Álvaro Sanz (Cleverea), quienes expusieron sus modelos neoaseguradores, muy enfocados al nativo digital.

La sesión finalizó con una mesa en la que agentes corredores y compañías hablaron de los modelos de relación con los clientes y las tendencias y retos en Medición. Moderada por Florent de la Fuente, director comercial Empresas y Profesionales de Axa España, contó con la participación de Cristina Justo, de ABC Asesores A&C 2020; Juan Picazo, de Picazo de Nova; Ricardo Peris, de Peris Correduría de Seguros; Maite Sobrino, directora Comercial de Particulares Axa España; y Ricardo Sánchez Pato, director Negocio Directo Digital y Corporativo Axa España.

Cuatro elementos resumen las claves analizadas en la mesa. El primero, que el cambio es constante y ha venido para quedarse. El segundo es que estamos en un negocio basado en la confianza entre aseguradora-mediadores-clientes. El tercer elemento es la tecnología: redunda en beneficio de todos y el dato es importante. El cuarto y último elemento es la capacidad de reinventarse e innovar. Hay que seguir apostando por ello, también junto a las startups.

Luis Carlos Tristán, director de desarrollo de negocio de seguros en Inetum, Juan Mazzini, analista senior del sector en Celent, y Bertrand Delort, country manager de Zaion para Iberia y Latam, debatieron sobre cómo la IA marca la agenda transformadora en una industria, como la de los seguros, que confía en las capacidades de esta tecnología (la IA supone el 41% de los proyectos que se están generando en el sector) para obtener una ventaja competitiva clave.

Y es con la IA con la que las aseguradoras pueden crear experiencias únicas para los clientes. Se puede aplicar a toda la cadena de valor; todo, desde los siniestros hasta la suscripción y la selección de riesgos, pasando por la prevención del fraude, puede ser impactado, agilizado y optimizado. Se reducen los costes, pero también se mitigan riesgos y aumentan los ingresos, principalmente a través de interacción y la mejora de la experiencia del cliente.

No obstante, es importante comprender que la IA se utiliza para acompañar y no para sustituir a los humanos. El foco no debe estar en ser una “aseguradora algorítmica” y sí una “aseguradora aumentada”. Un buen uso de la tecnología significa una mejor compañía de seguros y en esto va a jugar un papel importante la colaboración con las insurtech. Si hay inversión, se remarcó, va a haber retorno.

Cuatro son los componentes necesarios para adoptar con éxito la IA: cultura empresarial (quizá lo más difícil de cambiar), datos (ponerlos en orden), habilidades y, por supuesto, herramientas. En este sentido, durante la jornada se presentó un caso de uso (la gestión de un siniestro de Autos) de aplicación de la integración de las aplicaciones Cleva y Zaion (centrada en temas conversacionales), proporcionando una solución global para procesos de bajo valor agregado. No es solo poner un bot, sino dirigir a los gerentes a casos complejos en los que dar valor agregado al cliente final.

Óscar Sánchez, director comercial de Inetum, indicó a modo de conclusión que la automatización conduce a ganancias de productividad, aumenta las capacidades de la empresa y permite generar modelos avanzados.

En la web de la Semana del Seguro están ya disponibles los podcast de:

• José Enrique Viniegra, director de negocio de HomeServe Asistencia.
• Joana Daguro, Innovation Manager en Iris Global.
• Javier García, responsable de Desarrollo de Producto de IMA Ibérica.
• José Nuñez, consejero delegado de Lloyd’s en Iberia.
• Miguel Jiménez, director del Área Comercial de Mutua Tinerfeña, y Guyonne Miranda, directora de Marketing de la entidad.
• Pablo Martínez, Head of Sales Iberia and Italy de BDEO.
• Alonso Moreno de Barreda, director Comercial de Minalea.
• Dominique Mendes, Sales Director Iberia & Latam de Sightcall.
• Antonio Casal, CEO de Livetopic.
• Daniel Jugo, Delivery Manager y Data Analytics en adesso, y Víctor Nalda, Project Manager y Data Analytics de adesso.
• Ángeles Romero, directora general de INNOKU.
• Daniel Damas, responsable de Seguridad IT en Nationale-Nederlanden.
• Belisario Fernández, Equisoft.
• Andre Santos, EMEA Sales Manager de INSTANDA.
• Óscar Herrero, Sales Director – Canal Mediador de Getlife.
• Luis López, director gerente de Espabrok.
• Cati Salvá, COO Insurceo.

Óscar Montero y Javier Fuillerat, locutores profesionales con una larga trayectoria en la radio española, son los encargados de dirigir el programa.

En este vínculo. están disponibles estos y los podcast del día anterior. Además, se puede seguir la sesión de hoy de #GranFormato.

Sin embargo, aclara María Belén Pose, abogada y directora de la Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG, esta reforma laboral fija un periodo transitorio por el que “los contratos temporales anteriores al 31 de diciembre se siguen rigiendo por la normativa anterior”. Además, entre el 31 de diciembre y el 30 de marzo se pueden seguir celebrando contratos de obra y/o eventuales regidos por la normativa previa (como es el caso del Convenio Colectivo de la Mediación y su artículo 12), pero con una duración máxima de 6 meses.

A pesar de ello, su recomendación a los mediadores es “no hacer experimentos y actuar desde ya”, aplicando este nuevo marco de contratación con asesoramiento, dado que el convenio colectivo incluye periodos de prueba que pueden ser utilizados sin entrar en el terreno de los contratos eventuales. Un convenio que también recoge una mención específica al teletrabajo (artículo 8 bis), aunque este haya sido regulado a través de una normativa específica.

Presentada por el CEO de ARAG, Mariano Rigau, Pose revisó muchos de los aspectos normativos de interés para los mediadores de seguros. Entre ellos, qué debe ser entendido como personal relevante a efectos de distribución de seguros y de los requisitos formativos. En cualquier caso, ante la duda de si hacer una formación o la de nivel superior, anima a lo segundo “porque una de las maneras de profesionalizar el sector es tenerlo formado”.

Para no perder detalle de la actividad sancionadora en materia de protección de datos, la abogada explicó cómo funciona el buscador www.enforcementtracker.com. Este sitio permite conocer de forma sencilla las sanciones y las multas impuestas por las autoridades de protección de datos de los distintos países de la Unión Europea en virtud de la aplicación del Reglamento General de Protección de Datos.

Antes de finalizar enumerando algunas de las posibles normativas que están por llegar, repasó las sanciones de tráfico y pérdidas de puntos que, desde el próximo 21 de marzo, entran en vigor. “Por ejemplo, conducir sujetando el móvil, aunque no hablemos, son 6 puntos. Dos sanciones así son doce puntos. Y una mala tarde la tiene cualquiera”, comentó para añadir que en esta situación cobra mucho valor un producto como el ‘Seguro ARAG Carné por Puntos’.

Por esa razón puede tener relevancia preguntarse si es una dirección real, qué antigüedad tiene, si se ha usado recientemente para acceder a banca digital o realizar compras online, si se corresponde con el nombre introducido por el usuario… LexisNexis utiliza las respuestas a estas y algunas otras cuestiones para generar un índice de probabilidad de fraude que empezó a probarse en el mercado asegurador británico en 2020 y que ya utilizan allí tres compañías.

Seaman asegura que su herramienta de verificación de correos electrónicos logra un “99% de efectividad” a la hora de detectar en tiempo real direcciones inexistentes o poco fiables, que son las obtienen una puntuación de 6 (riesgo alto) en el citado índice. La compañía propone de esta forma establecer, de forma complementaria a otros sistemas, un filtro temprano que discrimine las peticiones legítimas o sospechosas de las que no lo son sin ralentizar el proceso, ya que no se solicita información adicional al cliente. Tras el diagnóstico es la empresa, aseguradora en este caso, la que decide qué hacer con una solicitud sospechosa: no admitirla o hacerlo a cambio de incrementar el precio de la prima, por ejemplo.

“Queremos iniciar pruebas de concepto este año en el mercado español”, anunció por su parte Yon Munilla, managing Director Spain de LexisNexis Risk Solutions, unos test que servirán para establecer la correlación exacta entre la información del cliente y la siniestralidad. Se mostró convencido de que el volumen de actividad online de España “nos va a permitir tener una mayor tasa de acierto en la verificación de los emails”. Según Datareportal, el 65% de los españoles mayores de 15 años hace compras o realiza pagos a través de internet y el 54% tiene tarjeta de crédito o débito. Solo el año pasado se efectuaron 28,26 millones de pagos y transacciones digitales.

Munilla destacó, además, que esta solución puede ser útil no solo en el canal directo, “donde tiene mucha utilidad, sino también en el mediado”. Su implementación también es sencilla ya que “solo se requiere una única consulta a Lexis Nexis lo que minimiza mucho las integraciones tecnológicas tan costosas para las compañías”.

Calzada insistió en la responsabilidad que tienen tanto las personas como las organizaciones de “dejar un legado” que ahora mismo tiene que ver con “transformar, digitalizar y hacer un mundo mucho más sostenible”. Destacó que las oficinas de Zurich utilizan electricidad de origen 100% verde; dentro de las campañas que impulsa la entidad y remarcó la plantación 234.000 árboles que permiten fijar 9.369 toneladas de CO2. Y existe el compromiso de reducir un 70% los viajes de empresa incluso en el mundo pospandémico. En esta línea, la videoperitación puede servir para reducir “no solo tiempos sino también CO2; obviamente, no todo se puede hacer todo con video”.

La sostenibilidad, en este caso hacia a los clientes, incluye el apoyo emocional gratuito. “Es algo importante, aunque no se usa tanto”, admitió Calzada, que lo considera parte de “una comunidad del bienestar que tiene que ver con cuidarnos más, tener una alimentación mejor, seguir patrocinando maratones, carreras de la mujer…”.

Para Zurich, otra vertiente de la sostenibilidad del negocio tiene que ver con el apoyo a los clientes para reducir el riesgo de sufrir un siniestro. A esta cuestión se refirió Josep Luis García, director de Zurich Resilience Solutions, una unidad global de la aseguradora creada con el objetivo de investigar nuevas formas de mitigar y cubrir riesgos sobre todo industriales que, como reconoció, no siempre encuentran cobertura en el sector asegurador ante el ‘endurecimiento’ del mercado tras años de pérdidas en determinados ramos. Esta problemática afecta a empresas químicas, de alimentación, pero también de reciclado que “viven un boom y hay muchas plantas que están sin seguro”.

Explicó que “trabajamos para que estos clientes y los mediadores puedan encontrar una solución aseguradora en poco tiempo, aumentando la calidad del riesgo para que vuelva a ser atractivo”. A este respecto aludió a un estudio interno en marcha en estos momentos que ha encontrado una correlación entre sostenibilidad y siniestralidad que, “aunque no es directa”, indica que aquellas empresas “que apuestan por el medio ambiente, la parte social y la gobernanza y lo hace bien, tienen potencialmente menos probabilidad de tener un siniestro”.

El evento, presentado por Josep Muñoz, director del Canal Corredores de la aseguradora, comenzó con una intervención de Carlos Lluch, director técnico de Lluch&Juelich Brokers. Recurriendo a un símil, proyecto la imagen de un ciclista destacando que, aunque se le puede ver como “un luchador solitario”, él no ha ‘fabricado’ cada uno de los elementos que hacen que la bicicleta pueda moverse cuando el ciclista pedalea. Expuso otros ejemplos en los que se percibe como, a lo largo de la historia, el ser humano ha necesitado de la colaboración con sus semejantes para poder avanzar. Asimismo, destacó la importancia, en el ámbito de la Mediación, de ser especialista y “no disparar a todo lo que se mueve”. “La especialización requiere formación y tiempo” y, como contrapartida, ayuda a “diferenciar lo que es rentable de lo que no lo es”.

Xavier Sánchez, director del Canal Digital de la aseguradora, presentó las tres herramientas que integra el ‘Impulsor Digital’. El tarificador digital es una web exclusiva que ayuda a generar leads o ventas directas y los hace con una personalización máxima de la correduría, que además facilita el acercamiento a potenciales clientes de una forma sencilla y convierte los leads generados en ventas 100% online. Por su parte, ‘Llámame’, es una web que facilita, con la máxima personalización de la imagen de la correduría, generar leads digitales y facilita el acercamiento a los clientes de una sencilla y utilizando el canal habitual del corredor. Por último, el ‘Avisador Digital’ es una intranet que ayuda a rentabilizar todas las interacciones realizadas por los empleados de los corredores con los clientes; a través de una serie de datos, mínimos, genera atracción invitando a los clientes a entrar en un sorteo exclusivo; también facilita la conversación son todos los empleados y tramitar todos los leads generados de una forma previamente pactad, con un alto ratio de conversión y sin coste alguna.

Pablo Fernández, director de TI de la aseguradora, explicó cómo implantar y usar el ‘Impulsor Digital’. Asimismo, destacó que desde la compañía se pone a disposición del corredor el conocimiento de varios departamentos para que los mediadores puedan realizar lo mejor posible su labor comercial de una manera más digital. También recordó que irán evolucionando para poner a disposición del mediador más servicios.

Antes de finalizar la jornada, Josep Muñoz argumentó que “se trata de un proyecto enfocado en la colaboración y la diferenciación, que cada corredor puede modelar a su criterio”.

La sesión comenzó con las intervenciones de Víctor J. Pizarro, responsable de Seguros de la consultora, y de Octavio Egea, responsable de innovación, estrategia y diseño de Frog. Aludieron a la importancia que una relación consistente tiene a la hora de diseñar estrategias de crecimiento. También aludieron a la importancia de reforzar y rediseñar los momentos claves, ya que esto impacta en la agilidad, la fidelidad y la reducción de costes. De hecho, el 85% de los asegurados considera la agilidad en la respuesta como un criterio esencial en su decisión. Y un 70% de los clientes espera encontrar con la multicanalidad a la hora de buscar y contratar sus seguros.

Además, el 80% de los asegurados quiere tener una atención personalizada y productos a mediada y, en este sentido, el 56% de las aseguradoras considera la personalización una palanca clave. Por eso, es importante “incrementar la convergencia y personalización de la experiencia con el apoyo de la tecnología”.

La importancia de los servicios adicionales fue otro de los puntos destacados a la hora enfocar una estrategia de crecimiento. Para el 50% de los asegurados contar con servicios adicionales supone un factor motivador a la hora de renovar; esto contribuirá a que, en cinco años, el 33% de las primas esté asociada a nuevas propuestas de valor y a que el 62% de las compañías piense que ofrecer productos no aseguradores se convierta en un elemento clave de decisión en la contratación. Por eso, el 49% de las aseguradoras está dispuesta a trabajar y desarrollar soluciones con ecosistemas. Es, por tanto, importante “ampliar la oferta mediante alianzas y ofrecer nuevos productos a través de la participación en ecosistemas”.

La sesión se completó con una mesa redonda en la que se expuso qué están haciendo las aseguradoras en su relación con el cliente, cómo están gestionando la incorporación de nuevas estrategias y qué les está aportando estos cambios. Moderado por Víctor Pizarro, en el panel intervinieron Israel Escacho, director de Marketing y Clientes de SegurCaixa Adeslas; Carlos Villanueva, COO de MAPFRE Global Risks; y Carlos Ranz, director Transformación Digital y Excelencia Operativa de Santalucia.

Explicó que hay cuatro factores que impulsan la adopción de los seguros conectados: el aumento de las expectativas del usuario, la presión por la reducción de costes, el incremento del uso de fuentes de datos y el aumento de la competencia y de la necesidad de diferenciarse de la misma. Frente a esta realidad, indicó que las aseguradoras se encuentran con la dificultad que supone coordinar los diferentes sistemas existentes, por lo que propugnó una aproximación diferente, con una visión 360º y omnicanal del cliente, aprovechando la conectividad de los datos.

Al hilo de ello, Ramón Riquelme, senior Solution consultant de Appian, puntualizó que es preciso eliminar los silos de datos y abordar la conectividad de los sistemas existentes, aprovechando las capacidades de plataformas que permitan componer e integrar toda la información para tener una visión unificada.

La jornada prosiguió con una mesa redonda conducida por Félix Arranz, account executive de Banca y Seguros de Appian Iberia, que resaltó que la tecnología está permitiendo acelerar la digitalización del sector para desplegar iniciativas que respondan a las nuevas demandas de los clientes y que el Seguro debe ser capaz de adaptarse a la llegada de una nueva generación de clientes 100% digitales. Por otro lado, incidió en que el sector se enfrenta al reto de “hacer más con menos”.

Marcos Rodríguez Silva, head of Strategy, Transformation & Data de Zurich, reconoció que la Covid-19 “nos ha forzado a ser más digitales y ha expandido la base de la digitalización de la sociedad”, por lo que las aseguradoras han de responder a esta situación, digitalizando su modelo de negocio y su cadena de valor, así como todo el customer journey, que tiene que ser omnicanal.

Agustín Prieto, director de Innovación de Seguros de Santander España, apuntó que el principal reto es afrontar la transformación para “ser más ágiles y flexibles, con el fin de llegar a unos clientes que son menos fieles y temerosos ante el cambio”. Además, indicó que muchas insurtechs “nos están enseñando el camino”.

Ante estos retos, Arranz destacó el papel de la tecnología como transformadora del negocio, poniendo el acento en las herramientas low code. “El low code permite innovar, con poco coste y en poco tiempo, e incorporar metodología agile, generando un producto mínimo viable para poder ir al mercado, testear y pivotar”, comentaba Prieto. Asimismo, Gloria Navas, automation evangelist de Appian, expuso que “el low code es mucho más rápido para desarrollar aplicaciones, pero también para mantenerlas y evolucionarlas; además, con un coste más razonable”.

Estos cambios también afectan a las empresas prestadoras de servicios. Javier Echebarría, CEO de la MailTecK & CustomerComms, explicó que la compañía ha evolucionado, transformándose en un proveedor de comunicaciones personalizadas tanto en papel como en formato digital. “Nos hemos convertido casi en un ‘notario digital’. Somos un prestador de servicios de confianza y acreditado”, anotaba. Especificó que la empresa, en su calidad de proveedor cualificado de servicios de confianza, cuenta con acreditación eIDAS y es considerada depositaria de las comunicaciones, da fehaciencia y es testigo por intermediación.

Alonso Hurtado, partner de IT & Compliance del bufete Écija, aportó el punto de vista legal. Puntualizó que “todas las comunicaciones electrónicas tienen presunción de veracidad”, en virtud del artículo 326.4 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. Sin embargo, dicha presunción no se da en el caso de servicios prestados por proveedores no cualificados. Por otra parte, resaltó que uno de los retos que habrá que afrontar a corto plazo es la identificación remota, con el fin de garantizar que quien da el consentimiento sea quien dice ser.

Elena Madrid, directora de Inteligencia Operativa en el Área de Transformación Estratégica de MAPFRE, compartió la experiencia de su entidad en la digitalización, que ha puesto el foco en “un paperless masivo”, y en cómo ha afrontado la ‘digitalización 3.0’. “La conversión básica del papel a digital ya está superada”, precisó.

Finalmente, Teresa Arandilla, directora comercial de Comunicaciones Legales de MailTecK & Customer Comms, expuso las capacidades de CertySign, la plataforma de gestión de comunicaciones de la compañía, que permite generar y enviar comunicaciones, aportando trazabilidad, certificación y custodia, “con altos estándares de seguridad y privacidad”. También presentó algunos de los posibles casos de uso en el sector asegurador. Su presentación se completó con una demostración práctica, a cargo de Moisés Fimat, product owner de CertySign.

Su Manager de Operaciones, Marc Carreras, condujo una jornada que comenzó con la presentación de los ponentes: Jean Baptiste Julian, Senior Account Executive-BFSI de Tableau; y Víctor Nalda y Daniel Jugo, ambos Delivery Manager-Data Analytics de Adesso.

Jean Baptiste Julian afirmó que la mayoría de las empresas piensan que están preparadas para la transformación digital, mientras que, los clientes, “cada vez piden más”. En ese camino hacia la transformación no solo hay que automatizar los procesos y recoger datos, sino también tener en cuenta el talento y la cultura de la organización. Si esta última no existe en la empresa, “es difícil que se produzca el cambio”. En este sentido, Tableau ayuda a ese cambio “con apoyo, formación y tecnología”.

Por otra parte, consideró importante el uso de los datos para mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operacional. La primera de ellas a través del análisis del contrato con el asegurado y el customer journey. La segunda, mediante la automatización de procesos y la unificación del data. Asimismo, se refirió al ‘selfservice analytics’ que sirve “para que todo el mundo pueda trabajar con los datos y hacerles preguntas”.

Victor Nalda comenzó diciendo que, dentro de estos procesos, es complicado unificar los datos debido principalmente a que están en silos. Al mismo tiempo, procedió a hacer una demostración práctica de cómo Tableau salva estas dificultades y ofrece una herramienta muy visual e intuitiva que sirve de apoyo a las aseguradoras para ser organizaciones con ‘data driven’.

Daniel Jugo, por su parte, señaló la importancia de conocer el negocio asegurador en su totalidad para saber interpretar los datos de Tableau.

El encuentro contó con la presencia de Xiya Wang, directora ejecutiva de la Delegación Summa Insurance; Luis Moreno, experto en transformación digital y divulgador; Martin Lenhert, General Manager de Seguros de Tesla Europa; Sergio Torrijos, Senior Head de Seguros, Banca, Educación y Seguridad de Google; y María Espinilla, Sales Performance en Liberty Seguros. Daniel Moreno, director de Distribución del Canal Mediado y Partners de la aseguradora, moderó una jornada en la que comenzó refiriéndose a su compañía como una apuesta clara de digitalización, especialmente en la relación con los empleados y con la mediación.

Para Luis Moreno, el cambio “que está sucediendo es un tema mental que afecta a todos los sectores”. Martin Lenhert, por su parte, ve la transformación digital de forma optimista porque “hay un aumento del nivel de utilización”, aunque ve también “un conflicto entre regulación y digitalización. “Muchas veces se quiere avanzar, pero la regulación no nos lo permite”, indicó.

Xiya Wang explicó cómo la digitalización es una oportunidad para negocios como su correduría, que opera de forma online para la comunidad china residente en España.

Como parte ajena al sector asegurador, Sergio Torrijos recomendó a los asistentes y a los mediadores en particular que pongan al cliente en el centro, que ganen “la guerra de la conveniencia” y entiendan que las disrupciones tecnológicas van a afectarles”.

Para María Espinilla, el reto es adaptarse a las distintas generaciones de consumidores. En cualquier caso, los clientes suelen necesitar a alguien que les aconseje y “creo que los mediadores tienen aquí una gran oportunidad por su labor de asesoramiento y acompañamiento”.

Pero hay que tener también muy claro lo que demandan los nativos digitales: “Quiero lo que quiero cuando quiero y como quiero”. Esto significa accesibilidad frente a propiedad, hiperconectividad, instanteneidad (“lo quiero ya”) e hiperpersonalización. Y revela: los millenials en Estados Unidos contratan la mitad de seguros que sus padres.

El CEO de Mobius, una empresa de servicios con base tecnológica para la gestión de siniestros de Autos y de Hogar y para la reparación y mantenimiento de vehículos, alerta del “pecado original” de abordar la transformación digital con mentalidad analógica; se está “abocada al fracaso”. “La digitalización no es un fin, no es incorporar tecnología, ni crear un departamento de transformación, ni aumentar los perfiles en la plantilla, no es fomentar la generación de ideas, no es destinar más recursos a I+D, ni tener el ISO 9001:200”, explica. “Es un enfoque, una cultura, una metodología con orientación a otros resultados, basada en la prueba y en el error, que implica una digitalización hacia dentro, que se extiende de los empleados a los clientes y a los colaboradores (peritos, talleres, reparadores, asistencia”, subraya. “No hay transformación digital sin colaboradores digitales en una alianza para hacer del cambio la nueva zona de confort”, insiste.

En el caso de Mobius Group eso se traduce en la entrada en el nicho peor cubierto del seguro: la reparación del siniestro. Porque uno de cada tres cambios de aseguradora tiene su origen en una mala atención al asegurado que ha sufrido un siniestro. “Los mensajes y las acciones de las aseguradoras se centran en el momento de la contratación cuando la experiencia de un asegurado es mucho más larga, desde la captación, hasta la reclamación ante un siniestro, que decide el momento de la decisión de renovación y retención, o de fuga”, argumenta.

Mobius afrontó el problema del siniestro con una cultura colaborativa con clientes, talleres y reparadores. Por un lado, acceso digital al asegurado, para garantizar su libertad de elección. Por otro, un esfuerzo digitalizador de talleres y reparadores. El resultado: un 51% de conversión del rechazo al servicio ejecutado, cuando la media del sector está en el 15%.

Para el CEO de Mobius, la transformación digital tiene tres claves: todos permanentemente conectados; análisis profundo del dato para alcanzar el mayor nivel de hiperpersonalización; y agilidad operativa en todos los momentos del proceso de relación con el cliente.

Martínez desgranó los beneficios que esta técnica ha aportado al negocio de una aseguradora de Autos del mercado español, frente a los métodos manuales: desde acortar el proceso de emisión de la póliza de cinco días a 6 minutos hasta aumentar la satisfacción del cliente hasta el 9,5 sobre 10. El siguiente paso será al aplicación en el ramo de Hogar. “Hay tecnología hoy en día que permite detectar objetos y eso hace posible que podamos automatizar muchos procesos”, indicó Martínez.

Ruth Puente, COO de Bdeo, presentó VILA (Visual Intelligence Level of Automatization), un índice de automatización de procesos basado en la inteligencia visual, concepto que desde la compañía se define como la generación automática de conocimiento a través de imágenes.
Pepe Castelo, consultor que asesora a Bdeo, defendió las ventajas de crear un estándar con niveles de automatización porque “permite eliminar confusión” respecto a cómo se aplica la IV en cada empresa o solución concreta, así como mostrar “cuál es la ventaja para el usuario” asociada a cada nivel.

El primer nivel solo contempla la automatización del First Notice of Loss (FNOL); el segundo añade la detección automática de daños; el tercero, un triage y estimación económica de la reparación; y el nivel 4 suma a todo lo anterior la indicación sobre disponibilidad de piezas y franquicias (en el caso de la automatización de pólizas). Respecto a este cuarto nivel, Puente afirmó que mediante la tecnología apropiada son capaces de “automatizar el 70% de los siniestros y el 80% de las suscripciones”.

La última parte de la jornada estuvo dedicada a explicar la solución que permite la inspección de hogares a través de IV. Según Ana Sánchez, responsable de Innovación, la herramienta se apoya en una base de datos de 15 millones de siniestros. “El próximo paso será medir las dimensiones de los paramentos porque de eso depende el coste de elementos como la pintura”.

Jorge García, Chief Sales&Distribution Officer, explicó la visión de la compañía hasta 2024, que viene a reforzar su posición como aseguradora líder en Europa y gestora de activos, consolida su fortaleza financiera y se posiciona como “campeona de la sostenibilidad”, pone el foco en mediadores y clientes e impulsa la innovación aumentando el valor para el cliente y el corredor.

Elena García, directora del Canal de Corredores, introdujo a la audiencia en el ‘Plan Estratégico Lifetime Partner: Impulsando el crecimiento’, donde, según expuso, se contemplan tres pilares fundamentales: el impulso del crecimiento sostenible, mejorar el perfil de los resultados y liderar la innovación.

Por su parte, Ramiro Barral, director de Organización Territorial, explicó el nuevo modelo territorial de la compañía que busca hacerla mucho más eficiente, atendiendo a la demanda de los mediadores. Se establece así una nueva forma de trabajo que definió como “flexible, colaborativa y ágil”.

Adrián Díaz de Ilarraza, Client & Broker Relationship Management de GC&C, habló de la propuesta de valor del negocio de Generali Corporate & Commerce, que ofrece, a través de una extensa red de mediadores, una importante oferta de variedad de productos y de servicios para clientes con una facturación superior a los 150 millones de euros o tienen una actividad internacional.

En cuanto a desarrollo de negocio y ahorro colectivo, Patricia Esteban, Head of Group Savings & Investment-Business Development, se refirió a la previsión social empresarial, una apuesta de la aseguradora “desde hace muchos años que hace que tengamos la oferta más amplia del mercado”.

Lo primero es estar allí donde el cliente toma sus decisiones de compra y hoy día esa zona es Internet. Lo segundo es generar un modelo propio de venta omnicanal en el que poder ofrecer un asesoramiento que nunca va a perder su valor. Y un tercer punto es digitalizar los procesos de negocio para ganar eficiencia. Hay una oportunidad de recorrido muy grande para lo que hay que apoyarse en aseguradoras e insurtech.

Patrick Larnaudie-Eiffel, Business Strategy Senior Manager de Accenture, señaló que si no somos omnicanales generamos insatisfacción y menor fidelización. La omnicanalidad se organiza alrededor de tres ejes sobre los que el corredor tiene que trabajar: el cliente es el que decide; hay que tener una visión 360º del cliente; y tenerle en el centro. Y remarcó que el producto y el precio están cada vez menos considerados como principales elementos de diferenciación y retención. “La excelencia relacional y la experiencia de cliente se revela como una prioridad”.

Elena García de Alcaraz, Managing Director de Fjord habló de la construcción de un customer journey, como herramienta de diseño que ayuda a proyectar una visión futura del servicio que tenemos entre manos y, de esta manera, extraer un plan.

Rodrigo de la Cruz, CEO de Finnovating, incidió en que es clave identificar las compañías que ayuden a complementar los modelos de negocio. “La clave del éxito para cualquier compañía es ir acompañado, compartir, co-crear. Hay que unirse, digitalizarse y no tener miedo, pues hay miles de oportunidad en el futuro”.

Por su parte, Iker de los Ríos, Chief Client Officer de Fintonic, explicó casos concretos de nuevos negocio de seguros que ha desarrollado su firma para generar nuevas vías de ingresos. Por ejemplo, comercializan un seguro de coche verde (si se gasta menos en gasolina que el año anterior, se premia al cliente con un cheque Amazon) o un seguro de hospitalización y accidentes (con CNP Partners).

La jornada, moderada por Salomé Mesa, responsable de Marketing Corporativo y Comunicación Externa de la aseguradora, contó también con las intervenciones de Eve Régagnon, responsable de Estrategia y Planificación de la aseguradora de la plataforma digital CNPHub, que animó a los corredores a adaptarse al cambio, y de Santiago Domínguez, director general adjunto de CNP Partners, que remarcó el compromiso de la entidad de aportar soluciones y herramientas a los corredores con los que logren nuevos ingresos mediante una distribución de seguros más fácil, sin tener que hacer grandes inversiones.

Le acompañaron Mariel Vázquez, directora de experiencia digital de MAPFRE España; Juan Criado, director de Transformación de Reale; y Rubén Martínez, director general y responsable del Área de IT y Transformación Digital de Howden; así como Juan Mazzini, analista senior del sector en Celent.

Costa lanzó un aviso: “La transformación en el sector empezó hace ya tiempo. Pensamos en lo digital, pero hay otras muchas cosas que están en marcha, aunque no cabe duda que tenemos muchos retos, muchas oportunidades, por delante, y en gran parte es una cuestión de cultura”.

Para Juan Mazzini, la transformación digital “nos ha dado la posibilidad repensar muchas de las cosas que hacemos, de encontrar talento en cualquier sitio y de cambiar la forma y calidad de nuestras vidas”. Abogó por poner al cliente en el centro “para que nuestros productos lleguen al conjunto de la sociedad” y por cuidar el dato, a su juicio, “lo que marca la diferencia”.

Mariel Vázquez subrayó la relevancia de tener en cuenta la experiencia del cliente, las personas y la cultura. Hizo hincapié en la “capacidad de atracción de talento digital y de lograr una integración como un equipo. Debemos ser capaces de crear valor de la mano de los equipos de tecnología, de datos, de comercial,… poniendo al cliente en el centro y dándole una respuesta rápida en función de lo que nos dice que le gusta”.

Juan Criado incidió en que “lo más enriquecedor es combinar todo, es decir, tener la capacidad de aprovechar lo valioso de siempre con la tecnología más puntera, que nos permite gestionar muchísimos datos y personalizar la oferta. Todo ello, amoldándonos a los cambios sociales que vivimos”. A ellos sumó dos claves: saber gestionar la experiencia del cliente para dar respuesta a sus necesidades y lograr incorporar a todas las personas en el proceso y que crean en el mismo”.

Rubén Martínez puso el foco en “un proceso y un procedimiento que estén conectados al cliente y hagan todo más fácil y accesible y buscar luego la herramienta más adecuada para ganar el alma del cliente”. “En nuestro sector -prosiguió-, somos unos privilegiados pues las compañías han sido muy innovadoras, han visto muy rápido que tenían que hacer cosas y por eso estamos muy por delante en atención al cliente. Creo que ellas y nosotros, los mediadores, hacemos la vida mejor y de forma más fácil y rápida a los clientes”.

Explicó que uno de estos desafíos es la manera aprovechar el potencial de la IA y trasladarlo al negocio. En este sentido, destacó que la utilización de la IA impacta en el negocio mejorando la eficiencia de procesos y a través de su aplicación en la creación de nuevos procesos, productos y servicios, materializándose en distintos casos de uso.

Uno de estos posibles casos de uso es la creación de plataformas de aprendizaje federado. Carlos Gutiérrez, responsable de Gobierno de la IA de Plaiground, explicó que el desarrollo de una estrategia de centralización de los datos compartidos por varias compañías permite generar casos de uso que ofrezcan un mayor valor añadido. Precisó que la IA es un activo de naturaleza técnica, estratégico en el negocio y con capacidad de generar impacto social, por lo que su gobierno debe contemplarse desde el punto de vista técnico, desde la perspectiva de negocio y desde un enfoque ético.

David López, responsable de la línea de Percepción Cognitiva de Plaiground, hizo hincapié en el alcance de la aplicación de IA en el videoperitaje. “Con la tecnología se pueden mejorar estos procesos, ofreciendo resultados en tiempo real”, aclaró. Albert Puig, gerente de Desarrollo de Negocio de Plaiground, habló acerca de las interfaces de atención al cliente. Especificó que más del 70% de las consultas pueden ser resueltas por soluciones de autoservicio como los asistentes virtuales. Asimismo, apuntó que la aplicación de capacidades cognitivas al contact center permite una mejor supervisión de las interacciones, ofrece apoyo al operador y contribuye a su aprendizaje.

La jornada concluyó con una mesa redonda sobre transparencia, privacidad y ética. Víctor Santamaría, responsable del Data Science Centre of Excellence de Reale, señaló que la Unión Europea está trabajando en el desarrollo de una normativa que regule el uso de la IA, pero advirtió que “va a haber zonas grises a las que la regulación no va a llegar”, por lo que remarcó la necesidad de contar con un modelo de gobierno que contemple los aspectos éticos y de responsabilidad.

“El marco regulatorio va a poner un terreno de juego, pero la ética va a aportar el elemento de calidad añadido”, apostillaba Javier Valls, profesor experto en IA de la Universidad de Granada. En cuanto a la manera de integrar aspectos como la explicabilidad de la IA, Moisés Martínez, responsable de IA de Paradigma, remarcó que “lo primero es abordar la gobernanza de los datos y evaluar si se está haciendo de una manera ética”.