Las emociones dirigen nuestros actos y marcan nuestras preferencias. Somos nativos emocionales y de ellas depende lo que acabamos eligiendo. Así lo constató ayer la compañía EMO Insights International que ha dado a conocer las principales conclusiones del ‘3er Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2020’. Este informe se basa en cuatro emociones positivas; Tranquilidad, alegría, agradecimiento y orgullo y cuatro negativas; Decepción, irritación, impotencia e inseguridad. Bajo estos parámetros se constituye el indicador que resumen la vinculación emocional de los clientes hacia su compañía y permite realizar una segmentación de la cartera de clientes: fans, believers, followers, stand–‐by, lost–‐souls, burned–‐out y opponents.

En concreto, durante los meses de marzo y mayo el Emo Index medio se sitúa en 59,2 puntos, en un sector altamente indiferenciado, donde las emociones positivas están mucho más presentes y son el doble de intensas que las negativas, revela este informe.

Además, arroja unas cuestiones muy concretas como el papel decisivo de los fans que son responsables del 64% de las recomendaciones positivas en el último año, el impacto emocional del coronavirus en los clientes y la importancia creciente de los canales digitales.

Gonzalo Martín-Vivaldi, COO & Partner de Emo Insights, puntualizó durante la presentación que hay algunas emociones que tienen unos arcos competitivos más grandes y son más intensas: “el orgullo es una de las emociones que mas está constatando a las aseguradoras, aunque dentro de sus parámetros es una de las que más se diferencia entre unas y otras”.

La aseguradoras más valoradas

Los mejores resultados en el Emo Index los han obtenido Generali (69,4 puntos), Allianz (67,1 puntos) y Sanitas (66,8 puntos). Al final de la lista se sitúan Cigna, IMQ y Aegon.

Por otro lado, como reconocimiento a las que han destacado en distintas categorías, se han revelado los galardones en los II Premios EMOFriendly Health Companies. En este ocasión las premiadas han sido: Generali, por liderar el Emo Index; Sanitas, por ser la que más clientes fans presenta; Allianz, por ser la compañía con más orgullo entre sus usuarios; y Caser, por ser la que menos emociones negativas genera.

¿Por qué elegimos un seguro?

Respecto a los motivos de contratación de un seguro, el estudio ha puesto de manifiesto que la recomendación es fundamental para uno de cada tres clientes del sector (32,1%) y por ello los fans son decisivos. Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights ha señalado que «el papel de los fans es esencial, porque si en otros sectores como la banca son responsables del 5o% de las recomendaciones emitidas, en los seguros de salud la cifra se eleva hasta el 64%, constituyendo una fuente de crecimiento orgánico muy relevante en un mercado todavía menos diferenciado”.

Destaca a su vez el factor del precio, que gana protagonismo a la hora de elegir una compañía de salud u otra, sobre todo en aquellos clientes más jóvenes. Es más, los datos revelados detallan que en el último año un 31% de los encuestados han contratado un seguro por el precio y el 36% por recomendación de otra persona cercana.

Al analizar las experiencias concretas que desencadenan las emociones se observa que las fortalezas (la asistencia sanitaria, el factor tiempo o las instalaciones) no dependen de la marca, mientras que sus debilidades emocionales (ausencia de proactividad, transparencia en la información o digitalización) son claramente achacables a la aseguradora.

Por último, se puso de manifiesto que un 80% de los clientes sintieron tranquilidad porque «el diagnóstico del médico fue claro», un 69% alegría porque «el tiempo desde que decidí operarme hasta mi ingreso en el hospital fue rápido» y un 67 por ciento orgullo por «la comodidad y la privacidad de las habitaciones del hospital».

Mirada al Coronavirus

Este año el estudio ha realizado un análisis específico sobre la crisis del coronavirus, antes y después del estado de alarma y tras la desescalada. El 46% de los clientes han visto reforzada su vinculación emocional al sentirse correctamente informado sobre el seguro o cuestiones específicas de la póliza y coberturas ante el coronavirus. Esto ha logrado que se incremeten tres emociones: agradecimiento, alegría y orgullo.

“El sector asegurador perdió 5,5 puntos en vinculación emocional en las siete primeras semanas de confinamiento, siendo la información al cliente el principal factor de impacto emocional”, reveló el experto, que además el 46% de los clientes han visto reforzada su vinculación emocional al haberse sentido correctamente informados sobre el uso del seguro o sobre cuestiones específicas de la póliza y sus coberturas ante el coronavirus.

Por el contrario, la ausencia de información general en la situación de pandemia (sobre el coronavirus o sobre cómo usar el seguro estas semanas) ha generado que «la mitad de los clientes vean desplomado su índice de vinculación emocional, debido a un aumento de emociones negativas y al descenso de la alegría y el orgullo; estas dos últimas emociones, muy relacionadas con la reafirmación de tener un seguro y de la compañía elegida», puntualizó Martín-Vivaldi que por último alertó que esta situación también ha generado una muy buena satisfacción de la sanidad pública elevándola en todos los parámetros analizados.

Incremento de calanes digitales

Por úlitmo, otra cuestión puesta de relieve  durante la presentación del informe fue el incremento del uso de los canales digitales, como web y app, para la interacción con los clientes y los seguros. Esto ha generado un impacto emocional positivo; un 62,9% sienten tranquildiad porque a través de la app tienen toda la información que necesitan para el seguro y un 54,5% han mostrado alegría porque pueden pedir directamente cita desde a app sin tener que llamar por teléfono. Por último, un 49% siente orgullo por la posibildiad de acceder a lo servicios médicos digitales.

El Covid-19 ha puesto sobre la mesa la necesidad de las aseguradoras de acelerar su digitalización, «una carrera que lidera actualmente Sanitas», reveló Elena Alfaro y que está relacionado con la proporción de fans que tiene en su cartera de cliente.