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Carlos Nadal, director del Negocio Asegurador en Iris Global
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¿Son útiles las coberturas add on?

Carlos Nadal, director de Negocio Asegurador en Iris Global
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Esta es una pregunta que nos hacemos muchas veces en los departamentos de Marketing, Comercial, Atención al Cliente… de las aseguradoras. Y nos lo preguntamos, normalmente, bajo el prisma del cliente.

¿El coste en que incurrimos por incorporar estas garantías o servicios, aunque lo traslademos en muchas ocasiones a la prima final, le merece la pena al cliente? ¿Nos ayudan realmente para aportar valor al seguro principal, ya sea de Autos, Hogar, Salud o Decesos? ¿Si la competencia incorpora una nueva garantía de servicio, lo hemos de hacer también nosotros, o por el contrario, encarecerá el seguro, no será valorado por el cliente y por ende será contraproducente?

Muy recientemente, INESE DATA ha publicado el estudio ‘Panorama de los servicios de valor añadido en los seguros’. Un buen informe que nos puede ayudar a responder alguna de las anteriores preguntas. Aunque el trabajo aborda diversos tipos de servicios/garantías, me voy a centrar en las relacionadas con la Defensa Jurídica y la Asistencia en Viaje.

En relación a la Defensa Jurídica, los clientes valoran (con un 3,9 y un 4 sobre 5) los servicios de Orientación Jurídica Telefónica y Asesoramiento Jurídico Presencial. Realmente es un buen resultado que confirma lo acertado que casi el 100% de pólizas que incorporan como add on garantías de defensa jurídica incluyan la consulta legal telefónica. El estudio revela que el 53% incorporan la cobertura de reclamación de daños con gastos jurídicos asegurados y el 30% el servicio de gestoría post mortem, siendo este último muy bien valorado por el cliente final (3,67).

También es cierto que puede observarse que, en general, las aseguradoras nos creemos que las citadas garantías aportan valor al cliente en un grado superior a lo que el propio cliente responde en la encuesta. Aproximadamente un 60% de los encuestados consideran muy interesante o bastante interesante incorporar este tipo de garantías.

La Defensa jurídica, si lo compramos con otros mercados de nuestro entorno, aún le queda mucho recorrido en los productos stand alone, pero es evidente que ha tenido un buen éxito como servicio/garantía add on. Pocas pólizas de patrimoniales en el mercado no ofrecen al cliente coberturas ligadas a la defensa laboral, vivienda, consumo, conflictos internet, etc.

Por otro lado, en relación con la Asistencia en Viaje, el 49% de los encuestados afirma tener esta cobertura, frente al 81% de las aseguradoras que señala incorporarlo en sus productos. Por tanto tenemos muchos clientes en pólizas de Salud y Decesos que lo desconocen. El grado de satisfacción es bueno, un 4,2.

Casi el 80% considera muy interesante o bastante interesante tenerlo incluido en sus productos, siendo los mayores de 40 años son los que muestran más interés.

Estoy convencido que estos dos años de pandemia y el previsible despegue de los viajes de ocio provoca este ratio tan elevado.

En otras ocasiones ya hemos comentado que el desastre sanitario que ha provocado la Covid 19 ha transformado los seguros de Viaje stand alone y también las coberturas incluidas en las pólizas de Salud y Decesos. Durante estos dos años se ha seguido viajando y hemos atendido muchos clientes de aseguradoras cedentes que han tenido problemas de salud relacionados o no con la Covid 19. Las compañías han continuado estando cerca de sus clientes en esos momentos tan complicados para viajar.

Estamos estudiando con las cedentes más coberturas y servicios relacionados con el viaje en esta nueva etapa que parece iniciarse, lo que demuestra el creciente interés por proteger al cliente final. Un cliente que haya tenido un problema de salud en el extranjero y se haya resuelto de forma satisfactoria, tendrá una fidelidad muy alta a la póliza primaria que mantiene con su aseguradora.
Existen también aseguradoras que incorporan en sus pólizas de Salud garantías de asistencia en viaje con unos gastos médicos limitados y que paralelamente venden a sus clientes pólizas de viaje stand alone como upgrade para algunos destinos específicos, actividades deportivas, etc. No es incompatible una modalidad con la otra.

Aunque el seguro de Viaje tiene unas cuotas de penetración más elevadas que la Defensa Jurídica en nuestro mercado, tiene también mucho potencial de crecimiento antes de llegar a las ratios de países, como por ejemplo, Alemania, Reino Unido o Estados Unidos.

En conclusión, mientras que en otros países en los dos ramos comentados la modalidad stand alone está más extendida, en nuestro país seguir avanzando en las dos modalidades de comercialización es positivo para todos: clientes, mediadores, cedentes, reaseguradoras y aseguradoras de directo.

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