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Barómetro ADECOSE 2021

Siniestros sigue siendo el punto débil en el servicio de aseguradoras

BDSEmpresasMediación

El ‘Barómetro ADECOSE 2021’ aporta conclusiones que invitan a la reflexión. Son varios los puntos en los que los corredores de la asociación perciben ‘debilidades sectoriales’. Entre ellos, siniestros sigue apareciendo como un punto débil en el servicio de las aseguradoras en su relación con las corredurías.

En este ámbito no se lograr la satisfacción buscada, aunque es una de las cuestiones incluidas en los acuerdos que la asociación firma con las compañías, por tratarse de un elemento clave en la relación con los clientes. Por eso, Martín Navaz, presidente de la asociación, considera que “habrá que darle una vuelta, ya que siniestros es un elemento clave si queremos evitar el desprestigio ante los clientes”. Además, las respuestas de los socios evidencian que “algunas compañías ponen trabas para enviar los informes periciales”, hecho por el que los asociados piden “una mayor transparencia”.

En ese sentido, se han creado tres comisiones de trabajo con Generali, MAPFRE y Zurich para, “ junto con un grupo de socios, reflexionar y avanzar en la mejora de los sistemas de siniestros”.

Menor capacidad técnica de los interlocutores

Otros campos en los que se aprecia necesidad de mejora es en la lentitud que existe en la resolución de problemáticas, ya que “algunas webs de las compañías no ofrecen la información necesaria, la comunicación digital debe mejorar, buzones de voz, mails sin respuesta, call centers poco preparados, largos tiempos de espera para ser atendidos…..”. A lo que hay que añadir una escasa capacidad de resolución de los interlocutores, pues “hay pocos tramitadores para afrontar la carga de trabajo y están menos preparados”.

Hay más: los empleados de las corredurías encuentran “difícil el acceso a personas con capacidad de decisión” y estiman que “los servicios de asistencia y reparación de las compañías son francamente mejorables”. Otro punto que requiere se le preste atención es “la disminución de la capacidad técnica en la interlocución”.

Junto a esto, otro dato ‘curioso’: el 51% de los encuestados piensa que las aseguradoras, de manera bastante frecuente, usan los datos facilitados por los corredores  para «una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan”.

Otros datos

El grado de satisfacción relacionado con la calidad del servicio de las aseguradoras ha disminuido ligeramente respecto a 2020, situándose en esta edición en 6,82 puntos frente a los 6,84 de la anterior. En este campo, los empleados de las corredurías han otorgado una calificación entre 7,00 y 7,66 a: Reale Seguros, Surne, Hiscox, Fiatc, Markel, Arag, Berkley España, Ergo Seguros de Viaje, Catalana Occidente, DKV, Cigna, Plus Ultra y Asefa.

 

notas a las aseguradoras por los corredores

Por otra parte, el 74,2% de los encuestados utiliza el estándar EIAC con mayor o menor intensidad. Asimismo, la Plataforma CIMA está integrada en el 53,3% de las corredurías asociadas.
En esta edición se ha añadido una pregunta adicional que evalúa las medidas que han puesto en marcha las compañías para favorecer a los clientes de las corredurías con respecto al Covid-19. La puntuación se sitúa por debajo de la valoración global, con una media de un 6,45.

Aseguradoras mejor valoradas por ramos

  • Flotas: Fiatc
  • Autos: Reale Seguros
  • Daños Patrimoniales (Particulares): Reale Seguros
  • Daños Patrimoniales (Empresa): Reale Seguros
  • Transportes: Fiatc
  • Responsabilidad Civil: Markel
  • Ramos técnicos: Asefa
  • Defensa jurídica: Arag
  • Asistencia en viaje: Ergo
  • Seguros de Viaje Pérdidas Pecuniarias: DAS
  • Salud individual: DKV
  • Salud Colectivo Asisa
  • Accidentes: Surne
  • Vida riesgo individual: Surne
  • Vida riesgo colectivo: Surne
  • Vida ahorro/Pensiones: Fiatc
  • Decesos: Fiatc
  • Seguro de Crédito: Solunion
  • Seguro de Caución: Aserta

Conclusiones

  • La satisfacción global baja muy ligeramente, un año más no llega al 7 de valoración.
  • La diferencia entre las mejores y peores valoraciones en todos los aspectos es muy relevante.
  • Siniestros sigue siendo el peor servicio valorado de las compañías con grandes diferencias entre ellas.
  • La satisfacción sobre las tecnológicas es similar a la de las compañías. MPM y el software de desarrollo propio son los proveedores más generalizados entre los socios.
  • La implantación del EIAC es muy relevante. Hay un total de 8 compañías muy bien valoradas.
  • Las corredurías ya van tomando conciencia de la importancia de adherirse a CIMA; no obstante, queda camino por recorrer.
  • El uso de los datos por parte de las aseguradoras sigue siendo mal valorado con porcentajes casi idénticos al año pasado.
  • Los socios valoran la actuación de las aseguradoras ante la Covid-19 de manera crítica respecto de la restricción de coberuras ante determinados riesgos o el aumento del precio de las primas.

Observaciones

Situación actual de las aseguradoras y el reaseguro:

  • Subidas, en muchos casos injustificadas, poco acordes con la situación. Endurecimiento a veces injustificado.
  • Falta de respuesta del mercado, poca flexibilidad.
  • Exclusión de coberturas.
  • Falta de claridad en las coberturas de las pólizas.
  • Renovaciones complicadas.
  • El teletrabajo no está en muchas ocasiones ayudando a resolver los problemas”.

ADECOSE en datos

  • 7.800 millones de primas intermediadas.
  • 3,6 millones de siniestros gestionados.
  • 70% de cuota de mercado.
  • 8.500 empleados

 

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