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Carlos González, Responsable de Atención al cliente de Aegon
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Entrevista

«Ser una compañía cercana que prioriza un trato humano y personal ha sido definitivo para garantizar el mejor servicio»

Carlos González, Responsable de Atención al cliente de Aegon
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Aegon acaba de ser reconocido con el servicio de atención al cliente del año por cuarta vez consecutiva, ¿qué significa este premio para la compañía? ¿cuál ha sido la estrategia para poder mantenerse en esta posición?

En primer lugar, para nosotros este premio supone todo un reconocimiento a la innovación y calidad en el servicio de atención que ofrecemos a nuestros stakeholders clave. Estamos encantados de volver a demostrar un año más que trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio, tanto a nuestros clientes como a nuestra red de distribución.

De hecho, este trabajo diario ha sido y sigue siendo una de las claves para continuar recibiendo este galardón después de tantos años. Nuestra estrategia ha estado centrada en todo momento en la cercanía con nuestros clientes y red de venta mediada, algo que claramente está cumpliendo con sus expectativas.

Mejorando la experiencia del cliente

¿Cómo continuáis mejorando la experiencia de cliente tras tantos años recibiendo este premio?  

Como comentaba anteriormente, garantizar esta excelencia es fruto de un trabajo continuado en el tiempo que ha estado presente en cada una de las iniciativas que hemos puesto en marcha este año. En este sentido, hemos innovado en aquellos aspectos fundamentales para ofrecer a nuestros socios clave un servicio excelente en cualquier punto del proceso de contratación y uso del seguro.

Además, todos estos esfuerzos han supuesto una mejora en nuestra propuesta de valor directa a los clientes mediados y a los corredores que colaboran con nosotros, para la cual hemos involucrado a todos nuestros departamentos. Como resultado, ya podemos afirmar que ofrecemos un servicio al corredor más personalizado y digitalizado.  Esta excelencia también se traslada al usuario final.

En definitiva, ser una compañía cercana que prioriza un trato humano y personal ha sido decisivo para garantizar el mejor servicio durante todo este tiempo.

¿Qué novedades habéis introducido en los últimos meses para mejorar la experiencia del usuario final?

Sin duda, la digitalización ha sido decisiva en el desarrollo de todas estas mejoras e innovaciones. En concreto, hemos lanzado productos como Aegon Conecta, que incluye todas las ventajas de la atención presencial y la gestión digital de la red de Grupo Quirónsalud. Una plataforma que permite a nuestros clientes acceder a su disruptivo Hospital Digital, un espacio donde se pueden hacer consultas médicas mediante un chat privado, una llamada telefónica o incluso una videollamada, todo con un cuadro médico de especialistas del grupo Quirónsalud. Además, el Hospital Digital posibilita emitir recetas electrónicas, derivar a urgencias evitando el triaje presencial y autorizar o acceder a pruebas médicas.

Nuestra apuesta por la innovación también se ha materializado en poder proporcionar otros servicios médicos digitalizados a nuestros clientes, entre los que me gustaría destacar la telemedicina, cada vez más utilizada por los usuarios. Es más, ofrecemos nuevas herramientas digitales, tales como la app Mi Aegon y su nueva área privada, que permiten a nuestros usuarios gestionar sus seguros de manera cómoda y eficiente.

Además de todas estas innovaciones, también cabe destacar que, como compañía de personas que cuidan de personas y es la máxima que tenemos presente en cada paso, por este motivo hemos priorizado una atención muy personalizada, humana y empática.

La Mediación, una prioridad

¿Qué mejoras habéis implementado para vuestra red de corredores y mediadores?  

Para nosotros, el corredor es un actor preferente en nuestra industria para poder llegar también al asegurado, por ello debemos escucharles y así atender sus necesidades en todo momento. Por ello, para implementar mejoras tenemos en cuenta cuál es su opinión y percepción respecto a nuestros servicios.

En primer lugar, analizamos sus valoraciones mediante un customer journey propio para así identificar cuáles son los puntos a mejorar en los que tenemos que poner el foco. De hecho, estas valoraciones han sido decisivas para desarrollar cada uno de los proyectos que ya están en curso. Es decir, han sido los propios corredores los que nos han dicho en qué podíamos mejorar para tener la mejor experiencia con nosotros.

Además, contamos con el Nuevo Espacio Aegon (NEA), una plataforma que da acceso a nuestros corredores a todas las funcionalidades de la red comercial en un único espacio digital, al que pueden entrar en cualquier momento y lugar. Gracias a esta plataforma, el corredor puede acceder a todos los servicios y procesos de pólizas necesarios para poder ejercer su actividad diaria. Además, en Aegon estamos trabajando muy activamente en nuestra integración a CIMA, sumado a las plataformas con las que ya trabajamos, de cara a seguir facilitando la información y gestión de todos nuestros colaboradores.

¿Qué impacto están teniendo todas estas medidas?

Efectivamente, también medimos qué impacto están teniendo estas medidas gracias a herramientas y protocolos como el SAM (servicio telefónico de atención al mediador), gracias al cual hemos podido registrar un incremento en el nivel de satisfacción de nuestros mediadores en los últimos meses. En concreto, hemos podido contrastar que el volumen de llamadas y contactos ha crecido un 37,5% durante los primeros meses del nuevo plan estratégico.

Asimismo, durante el primer semestre del año hemos observado muy buenas valoraciones hacia las mejoras del servicio. Según confirman nuestras métricas, la satisfacción media ha sido de 4,8 sobre 5, a lo que se suma una mejora constante en el Nivel de Servicio y el Nivel de Atención en los que progresivamente se ha ido viendo el incremento alcanzando ambos valores cercanos al 100%.

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