Como compañía referencia en seguros de Salud, DKV busca formas para que el cliente de Decesos pueda también disfrutar de esa especialización. Por ejemplo, los asegurados en este ramo tienen acceso al DKV Club de Salud y Bienestar, además con un elevado nivel de satisfacción: “El 50% que ha usado el club el pasado año lo han hecho más de 4 veces”, nos confirma Ignacio López Eguilaz, director del Área de Seguros Generales y Vida de la aseguradora. En un negocio como Decesos que, por su atractivo, ha atraído a más actores, “las compañías seguimos trabajando en diferenciarnos” y, en esta línea, DKV ha decidido además ofrecer el chat con médicos generalistas. “Sin duda, algo que nos diferencia en el mercado”, valora el directivo, como lo es también el servicio de planificación del funeral, asesorando al cliente a definir cómo le gustaría ser despedido.
La pandemia ha hecho de 2020 un ejercicio especialmente complicado para las compañías del ramo de Decesos. ¿Qué repercusiones, en negativo, pero también en positivo, va a tener esta crisis para el ramo y para el valor del seguro?
Efectivamente, 2020 ha sido un año especialmente complejo, pero también un año en el que el sector ha demostrado su fortaleza, una vez más. Todos los que trabajamos en seguros debemos estar muy orgullosos de nuestra profesión y de la actitud con la que, desde los diferentes estamentos del sector, hemos abordado esta crisis (compañías, mediadores, proveedores).
En DKV, tuvimos claro desde el primer momento nuestra prioridad: ayudar a nuestros clientes. Y en ese sentido quiero destacar la labor de acompañamiento a las personas mayores, con especial atención a las personas solas. Entre todos los que hacemos DKV, realizamos más de 115.000 llamadas solo para preguntar “cómo estás y qué necesitas”; o destacar también la puesta a disposición de la sociedad de nuestros activos digitales para facilitar la atención médica en momentos de tanta saturación, gracias a cientos de médicos voluntarios que colaboraron en ello.
En el ámbito del ramo de Decesos, fue sobresaliente la labor de nuestro equipo de gestores de asistencia familiar, quienes han tenido un pico de trabajo nunca visto. Sin duda, ha sido un duro examen, que se puede decir que hemos pasado con nota, a tenor de las encuestas de satisfacción que realizamos.
En DKV estamos convencidos de que el ramo de Decesos tiene mucho futuro y que los clientes y la sociedad en general han sabido percibir el valor de disponer de una póliza de Decesos; un valor no sólo para el momento del fin de la vida, sino también para el uso en vida todos los servicios asociados a la misma. Por ejemplo, pusimos a disposición de nuestros clientes de Decesos un chat médico para temas relacionados con la Covid-19, que ha sido intensamente utilizado y cuya buena acogida nos ha llevado a ampliar los servicios del chat médico de nuestro producto de Decesos.
Decesos está atrayendo la atención de nuevos actores que han comenzado a operar en el ramo. ¿Cómo está influyendo en el mercado?
Efectivamente, así es. Si analizamos las compañías que trabajan el ramo, vemos que de entre las 20 primeras compañías de No Vida, ya solo quedan 3 que no trabajan Decesos. Es el reflejo de la atractividad de este negocio, que mantiene márgenes muy positivos y que sigue creciendo cada año en número de asegurados y en primas (en contra de esos agoreros que llevan años anunciando un futuro decrecimiento). Incluso en un año tan difícil como el 2020, el número de asegurados del mercado ha crecido un 0,2%.
En cuanto a la rentabilidad, la creciente competencia ha llevado a menores márgenes, algo que se refleja en unos resultados técnicos que han pasado de estar en torno al 15% al inicio de la pasada década, a cifras algo inferiores al 10% actualmente, cifra todavía muy interesante.
Está claro que la competencia es creciente, pero yo también creo que es muy positiva para el cliente y la sociedad en general, pues nos lleva a dar lo mejor para superarnos cada día y sacar al mercado soluciones cada vez más innovadoras.
El ramo de Decesos tiene mucho futuro y los clientes y la sociedad en general han sabido percibir su valor
COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL Y PIONEROS EN LA PLANIFICACIÓN DEL FUNERAL
En este entorno de competencia, DKV cuenta con soluciones diferenciales, como el seguro ecológico Ecofuneral. ¿Qué balance hacéis en la compañía de la consolidación de este producto? ¿Qué valor aporta al cliente?
El balance es muy positivo, siendo un producto cada vez más demandado por un cliente con una mayor consciencia sobre el cambio climático. En DKV estamos muy comprometidos en ser activistas para tener un mundo mejor. Y una de las vertientes de este activismo es la ecología. Hace ya 9 años lanzamos Ecofuneral. Consiste en pensar qué planeta dejamos a nuestros hijos, también en el momento de irnos de aquí. Y eso se consigue utilizando servicios respetuosos con el medioambiente, como urnas biodegradables, féretros elaborados con maderas de certificación ecológica u ornamentos vegetales sin espuma floral. Y, desde este año, contribuimos también a mitigar el cambio climático, pues DKV plantará un árbol por cada póliza de Ecofuneral vendida y otro árbol en memoria del asegurado cuando fallezca.
Además, sois pioneros en ofrecer un servicio de planificación del funeral ¿Qué beneficios tiene?
Sí. De hecho, somos la primera aseguradora que cuenta con este servicio, que asesora al cliente para definir cómo le gustaría ser despedido, reflejándolo en un documento que puede entregar a sus familiares. El servicio surgió de observar los comportamientos en el norte de Europa, donde es muy común el tenerlo todo planificado con antelación. También durante la creación de DKV Ecofuneral entendimos que es imprescindible facilitar esta reflexión previa sobre tu última huella. Es un servicio que va incluido en todas nuestras pólizas, y que cada día utilizan más clientes porque permite personalizar tu sepelio y transmitir tus deseos.
En DKV estamos muy comprometidos en ser activistas para tener un mundo mejor. Y una de las vertientes de este activismo es la ecología
SERVICIOS VINCULADOS A LA SALUD
Por otro lado, apostáis por ampliar los servicios asociados al producto de Decesos. ¿Qué ofrecéis al cliente a través del ‘DKV Club Salud y Bienestar’? ¿Qué valor se le aporta?
Como compañía referencia en seguros de Salud, estamos siempre buscando formas en que el cliente de Decesos pueda también disfrutar de esa especialización. En ese sentido, los clientes de Decesos tienen acceso al DKV Club de Salud y Bienestar, donde disponen de una completa póliza dental (con más de 40 tratamientos bucodentales gratuitos), y de servicios de salud a precios especiales, incluyendo consultas con especialistas médicos en materias como pediatría, ginecología, oftalmología, dermatología, cardiología, o endocrinología. Como dato a destacar, el alto nivel de satisfacción de los clientes: el 50% de los clientes que han usado el club en 2020, lo han utilizado más de 4 veces.
Además, los asegurados de Decesos tienen ahora acceso al chat médico de vuestra app. ¿Veremos más novedades en esta línea vinculadas a la Salud?
Tras el éxito de la iniciativa que pusimos en marcha en la primera ola de la pandemia, dando acceso a chat médico para temas relacionados con el Covid, hemos decidido ofrecer el chat con médicos generalistas (para dolencias relacionadas o no con Covid). Sin duda, algo que nos diferencia en el mercado, y que hará que más clientes descubran, a través de nuestra app Quiero Cuidarme Más, todos los servicios de que disponen en su póliza. De cara a futuro, seguimos buscando maneras de mejorar la póliza, con servicios vinculados o no a la salud.
De cara a futuro, seguimos buscando maneras de mejorar la póliza, con servicios vinculados o no a la salud
NADIE MEJOR QUE EL MEDIADOR PARA CONOCER AL CLIENTE
¿El futuro del ramo de Decesos está encaminado hacia pólizas integrales a las todas las necesidades del cliente? ¿Dónde está el límite?
La esencia de la póliza de Decesos es la que es. Si bien cada vez hay más servicios “colaterales” al servicio funerario. En efecto, las compañías seguimos trabajando en diferenciarnos en una póliza que cada vez se parece más a una póliza Multirriesgos. No deja de ser una evolución similar a la que se vio en el ramo de hogar en los años 90, en que se inició con una póliza de incendios, siendo hoy una póliza muy completa (como la póliza de Hogar de DKV). El límite está en la relevancia de los servicios para el cliente: de nada sirve incluir servicios, si el cliente no los valora, o no los conoce. Y de cara a esa evolución, quiero terminar dando las gracias a todos los mediadores que trabajan con DKV, por la gran visión de mercado que nos dan continuamente: nadie mejor que ellos para conocer de primera mano qué necesita a futuro el cliente.
