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¡Ojo, los sistemas informáticos también fallan!
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¡Ojo, los sistemas informáticos también fallan!

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No es una historia inventada. Es un hecho real protagonizado por una aseguradora; no escribiré su nombre, pero los afectados sabrán de quién se trata.

ElenaLa historia comenzó hace unos días, cuando la compañía tuvo que hacer frente a un fallo informático, un ciberriesgo que afectó tanto a mediadores como a clientes, pues la incidencia hizo que estos últimos creyesen que sus seguros habían quedado anulados. Antes de seguir, me surge una pregunta: ¿Contará la aseguradora protagonista con un seguro que cubra este tipo de ciberriesgos?

Retomemos el relato. Lo que ocurrió fue que el sistema informático de la aseguradora falló y no coincidía con el reporte que le envió el banco. No parece nada grave, pero lo fue, pues el sistema informático de la compañía registró como pendientes un determinado número de recibos que habían sido abonados al banco correctamente y en tiempo.

Este desajuste entre la información emitida por el banco y la registrada por el sistema informático contribuyó a que, sin previa comprobación, ya que se trata de una gestión automatizada, el sistema se activase para lo que está programado y, por un lado, enviase mensajes SMS a los clientes, informándoles  de la devolución de su recibo, por considerar que no estaba pagado; y, por otro, ejecutase la suspensión/anulación de algunas pólizas de Vida, lo que, curiosamente, no ocurrió con las pólizas de No Vida.

Llegados a este punto: ¿Pueden imaginar el desastre que esto ha supuesto para los mediadores afectados? ¿Entenderán los clientes que, en pleno siglo XXI, se produzcan desajustes cómo este? ¿Cómo van a reaccionar los agentes y los corredores ante los perjuicios que les ha generado este hecho? ¿Y la aseguradora, cómo les compensará?

Pero la eventualidad no quedó ahí. Para hacer frente a la situación, la aseguradora tuvo que dejar inactivas, al menos durante un día, determinadas aplicaciones del sistema, como la autoliquidación, la gestión de recibos, el pago por visa y el webservice de cobro y operativas de Vida,… lo que equivale a un retraso no necesario, ni deseable, para ejecutar con efectividad, durante un tiempo determinado, todas estas gestiones. A todo esto hay que sumar los efectos negativos ocasionados a los mediadores y/o clientes que durante ese tiempo hayan querido o necesitado utilizarlas. ¿Habrá evaluado la aseguradora qué coste ha tenido esto para su negocio?

Hay más. Sobrepasada por el impacto, la aseguradora recurrió a su contact center para gestionar las llamadas recibidas; también envió mensajes SMS a los clientes afectados, para rectificar los anteriores (los que envió informándoles de la devolución de su recibo, por considerar que no estaba pagado).

¿Y qué pasó con los mediadores? A estos profesionales se les comunicó que sus correspondientes sucursales les enviarían una relación con el nombre de los clientes afectados por el incidente y en qué pólizas. Y aquí aparece una nueva pregunta: ¿A quién le corresponde asumir el coste de un error de la entidad, a los mediadores?

Esta es una historia real, pero no la única. Hay otras que tienen como protagonistas a otras aseguradoras, aunque cueste reconocer que es así, pues tendemos a considerar que ‘un buen sistema’ no puede ‘cometer errores’. Pero los comenten y, como dice un amigo, cuando todo se tecnifica nos encontramos con dos escenarios: «Uno en el que probablemente se suprimirán muchos errores individuales causados por humanos; otro en el que es posible que haya pocos errores tecnológicos, pero cuando estos se produzcan afectarán a un gran número de registros».

¿Estamos preparados para sus consecuencias?

Elena Benito es responsable de Mediación del Departamento Editorial de INESE