El trabajo de la consultora incide en que las aseguradoras tienen la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia del cliente para minimizar la pérdida de clientes y asegurar sus ganancias. Muestra también que los canales digitales (con el móvil como líder) son los más idóneos para dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales. De hecho, la demanda de canales digitales ha crecido a un buen ritmo y, según el informe, las aseguradoras esperan que, en el plazo de cinco años, cerca de una tercera parte de su negocio se produzca a través de canales digitales, con el 20% procedente de los canales online y casi el 11% de los canales móviles.

“Nuestro informe concluye que los beneficios de las aseguradoras pueden verse impulsados con la mejora de la experiencia positiva del cliente y dando respuesta a sus preferencias, tanto en Internet como en los canales digitales móviles, así como la transformación digital de la Mediación. Las aseguradoras que dominen las capacidades de distribución digital y los servicios online a través de las diferentes etapas del ciclo de vida del seguro, especialmente en las áreas de gestión de siniestros y contratación de pólizas, que es donde los clientes expresan las necesidades de mejora, obtendrán las mayores ventajas competitivas”, afirma Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Capgemini España.

EL 56% DE ASEGURADOS ESPAÑOLES CON EXPERIENCIAS POSITIVAS RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA

La firma recuerda que existe un importante vínculo entre el nivel de experiencia positiva y los factores que generan rentabilidad. Concretamente, los clientes que viven una experiencia positiva tienen casi el doble de probabilidades de generar un nuevo contacto y son un 50% más propensos a realizar compras adicionales. En el caso de España, los asegurados con experiencias positivas son más proclives a recomendar la compañía o a comprar productos adicionales, un 56%, porcentaje que se eleva hasta un 64% en el caso de productos de No Vida.

“Las aseguradoras tienen que ofrecer una experiencia positiva a sus clientes cada vez que interactúan con la empresa”, comenta Patrick Desmares, secretario general de Efma. "Esta experiencia constante y positiva –insiste- ayudará a crear una base de clientes que sea leal y en definitiva más rentable”.

En España, los canales más usados por los usuarios para impulsar la experiencia positiva son los mediadores de seguros (54% para los jóvenes entre 18 y 34 años y un 60% en el caso de mayores de 35) y el teléfono, si bien los canales digitales le siguen de cerca. Un 48% de usuarios entre 18 y 34 años optan por Internet mientras que este porcentaje asciende al 52% en el caso de los mayores de 35. A nivel global, el informe concluye que los mediadores de seguros siguen siendo el canal predominante para impulsar la experiencia positiva de los clientes (39% para Vida y 47% en No Vida), seguido de Internet (32% en Vida y 41% en No Vida) y móviles (26% en Vida y 31% en No Vida).