También se refirió a otros grandes retos para el Seguro, mencionando la situación económica y la necesidad de mejorar la eficiencia y tender a la excelencia operacional. Indicó que ya es difícil mejorar el ratio combinado por la vía de los ingresos, por lo que habrá que hacerlo por los costes (procesos, fraudes, gestión ingresos…). Apuntó también a la importancia cada vez más de la multicanalidad y su integración en los distintos departamentos de las compañías.

El cuarto reto para Hurtado es la fidelización de los clientes a través de la orientación de la organización y de los procesos comerciales hacia ellos, donde el producto deje de ser el centro de la actividad. A este respecto, mencionó la importancia de crear valor añadido en la relación con el consumidor, puesto que de lo contrario se marchará a otra entidad, dado que tradicionalmente es infiel y se ha potenciado el precio como único motivo de fidelización.

VOLCARSE CON EL CLIENTE

La relación con el cliente también fue tratada por el director de Marca, Comunicación y Publicidad de Cetelem España, Joaquín Motriz, quien explicó cómo se lleva a cabo una estrategia en redes sociales desde cero. Mencionó que es necesario saber lo que se opina de nosotros en Internet e identificar con claridad el target al que se quiere dirigir y los mensajes que se quieren trasmitir. También habló del cliente Miguel Ángel Luna, consejero delegado de Popular Banca Privada, que indicó que no hay que vender lo que el banco quiere, si no lo que los clientes reclaman. Hizo hincapié también en que se trata de un negocio de personas y de confianza.

Otra visión sobre este tema lo aportó el director de Desarrollo de Personas de CatalunyaCaixa, Tomás López, al reiterar que el modelo ha cambiado y el cambio que hay que hacer tiene que involucrar a toda la empresa, y explicar cómo su entidad está creando la figura del experto en seguros, un gestor comercial orientado a la venta de productos aseguradores con gran conocimiento del cliente y sus necesidades. Por su parte, Alfonso Navarro, marketing & advertising manager de DIRECT SEGUROS, expuso la experiencia de un cliente de seguro directo, señalando que el consumidor de Autos únicamente busca precio y eso es lo que le mueve; le definió también como un cliente infiel, que empieza a ser 'on line' y mencionó que aunque el contacto sea a través de Internet, el 80% de las ventas se cierra por teléfono.

La bancaseguros también estuvo presente en las ponencias del foro. Xavier Ballano, director de Desarrollo de VIDACAIXA GRUPO, ponderó la importancia de diseñar correctamente los productos, de llevar a cabo una gestión adecuada y la importancia de integrar los sistemas. Además, explicó cómo entiende su entidad la multicanalidad, basada en la desincentivación, la exclusividad, contrato único y equidad, de modo que los distintos canales no se quiten clientes entre sí, ni los bombardeen.

En el foro también participaron Alfredo Jiménez, profesor coordinador del Máster en Finanzas de Cunef, quien explicó los retos desde el punto de vista financiero, además de la directora de Marketing y Comunicación de Inversis Banco, Mar Badillo; David Hernández, director de Comunicación de SANTALUCÍA; Ignacio Jiménez, director Comercial y Marketing de Iberinform, y Mónica Aguirre, directora de Riesgo Tecnológico y Operacional de Banesto.

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