BDS.- ¿Cómo surgió el proyecto ‘Mejorando la experiencia de empleados’? ¿Qué os llevó a ponerla en marcha?

María Eugenia Muguerza.- En 2011 pusimos en marcha un cambio cultural para definirnos como compañía, para definir nuestra forma de hacer las cosas, y lo hicimos a través de nuestros cuatro valores: compromiso, actitud positiva, orientación al logro y orientación al cliente.

De esta forma, comenzamos a poner en marcha diversas acciones dedicadas a mejorar la experiencia de las personas que formamos parte de la compañía, basándonos en los resultados que nos ofrecía la encuesta de clima de Great Place to Work. A raíz de estas acciones, logramos entrar en el ranking BPTW en 2014 en la categoría de empresas de más de 1.000 empleados y en el 2015, lo logramos de nuevo, esta vez en segundo puesto.

Pero cada vez era más difícil conseguir mejoras, y además con este sistema no veíamos los resultados en el corto plazo, así que decidimos aplicar conocimientos y metodologías que teníamos ya dentro de la compañía y que ya estábamos utilizando con nuestros clientes y mediadores.

 

BDS.- ¿En qué consiste y qué acciones incluye?

María Eugenia Muguerza.- Comenzamos a trabajar junto con nuestras áreas de Anlytics y Experiencia de Cliente. CREER, en mayúscula, en las personas nos llevó a tener la ambición de desarrollar una metodología sólida de mejora continua que incorporara de forma sistemática la voz del empleado. El Net Promoter Score y la creación de un “mapa de experiencia” de los empleados nos permitiría trabajar con soluciones adhoc para cada colectivo y también nos permitiría ir midiendo el resultado de cada acción sin esperar a que pase un año entero.

Primero hicimos un estudio externo y nos dimos cuenta de que en nuestro sector muy pocas compañías estaban usando el eNPS y menos aún de la forma en que pensábamos hacerlo nosotros. Luego incluimos la voz de los empleados, creando workshops internos y entrevistas con ellos para conseguir un mapa de experiencia de empleado, algo similar a lo que nuestros colegas de Marketing llaman “customer journey”.

Una vez que diseñamos con los empleados los momentos de la verdad, medimos el nivel de satisfacción para cada momento de la verdad e hicimos el ranking de importancia que cada uno de ellos tenía para nuestros empleados.

Luego priorizamos los momentos que íbamos a trabajar y construimos el roadmap proponiendo planes de mejora y cambios para cada momento que vuelven a ser medidos otra vez. En resumen: medir diseñar, plan acción, medir diseñar…

Este modelo incorpora una perspectiva analítica que nos ayuda a descubrir cosas que nunca hubiéramos descubierto observando los datos. Hemos incorporado un modelo de regresión múltiple que nos permite incorporar la importancia implícita de algunas variables.

 

Ser más felices

BDS.-  ¿Cuál es la respuesta y satisfacción de los empleados con este proyecto? ¿Tiene consecuencias prácticas en la productividad de los empleados?

María Eugenia Muguerza.- El proyecto lo pusimos en marcha con el fin de mejorar la experiencia de las personas que formamos parte de LIBERTY, por tratar de ser más felices cada día en nuestro trabajo. Por ello, no buscábamos aumentar la productividad, sino el bienestar de todos.

Sin embargo, viendo con perspectiva algunas variables, hemos podido observar que por ejemplo, nuestros datos de absentismo son mejores que los del mercado.  Pero, como digo, lo que nosotros perseguíamos es algo muy diferente: que las personas que trabajan en LIBERTY sean cada día más felices, y esto es algo que se ve y se siente, algo para lo que no hace falta ningún número.

 

BDS.-  ¿Cómo se complementa este proyecto con la iniciativa 'NoSoloWork’, que también ha sido premiada recientemente?

María Eugenia Muguerza.- NoSoloWork es la consecuencia lógica de un proceso de cambio cultural del que hablaba al principio y que liga directamente con la iniciativa de experiencia de empleado, ya que persigue el mismo objetivo: ser más felices dentro y fuera del trabajo.

Es un programa para promover el bienestar y la satisfacción de quienes formamos parte de la compañía, para fomentar la relación entre nosotros y generar lazos de unión; para incentivar la comunicación; para divertirnos, relajarnos, cuidarnos y compartir conocimiento; para mejorar nuestra salud y ser una comunidad sana, potente y con vida; para ser referentes en nuestro sector y crear un programa muy diferente a lo tradicional, muy nuestro.

Se trata de ver en la empresa algo más que el lugar de trabajo; ya que, en definitiva, con nuestros compañeros pasamos muchas horas al cabo del año como para no compartir otro tipo de experiencias.

Los puntos clave se basan en lo que este proyecto consigue, que es el desarrollo de una cultura de confianza, transparencia y buen clima entre todos los que formamos LIBERTY, ya que las actividades son tan distintas que si no te encaja una, seguro que otra sí lo hace, y al final nos vamos conociendo mucho más y aprendiendo a desarrollarnos de formas distintas a lo puramente profesional.

“No entendemos la RSC sin la involucración de las personas que formamos parte de LIBERTY”

BDS.-  ¿Cómo se enmarca este proyecto ‘Mejorando la experiencia de empleados’ en el resto de acciones de RSC de vuestra compañía?

María Eugenia Muguerza.- Queremos mejorar nuestro pequeño mundo empezando por las personas que trabajan en LIBERTY para después hacerlo también con nuestros clientes, mediadores, proveedores y, en la medida de lo posible, con la sociedad.  Además, no entendemos la Responsabilidad Social Corporativa sin la involucración de las personas que formamos parte de LIBERTY. Por ello invitamos a todos a que participen en las distintas acciones que se desarrollan desde el Observatorio y el Comité de Responsabilidad, y que nuestros compañeros de ‘Liberty Voluntarios’ ponen en marcha como: Serve with Liberty, el Mercadillo solidario de los regalos de Navidad, etc. Así como las que se ponen en marcha desde Comunicación Corporativa, como la participación en la ‘Carrera Liberty’ cada año con nuestras familias, los cursos de Movilidad Senior para nuestros padres, etc.

Pero si este año ha habido algo diferenciador en este sentido y que ha demostrado que las personas que trabajamos en la compañía nos implicamos a todos los niveles, ha sido el apoyo incondicional que hemos dado a nuestros deportistas de #SeSalen. Un apoyo que hemos mostrado a través de nuestras cuentas en redes sociales y en persona cuando nos han venido a visitar a las oficinas.

Es ahí donde notas que la gente está enganchada, que tenemos ganas de participar y que los primeros en crear afición y animar a nuestros deportistas Paralímpicos en Río hemos sido nosotros con nuestro calor.

 

El sector asegurador y el mercado, arroja nuevas necesidades para el negocio

BDS.-  UNESPA quiere fomentar la imagen del seguro como un empleo atractivo para trabajar ¿Compartís esta visión? ¿Qué puede ofrecer el sector y las aseguradoras para atraer a los jóvenes que se incorporan al mundo laboral?

María Eugenia Muguerza.- Compartimos la visión de UNESPA acerca de lo que nuestro sector puede ofrecer. En mi opinión, principalmente ofrecemos solvencia, seguridad e innovación y sobre todo encontrar un porqué al trabajo: en las compañías de seguros trabajamos para dar tranquilidad a nuestros clientes, para proteger su patrimonio, sus negocios, a sus familias, para apoyarles en momentos difíciles y sobre todo para hacer que las personas vivan sus vidas con mayor tranquilidad y bienestar.

 

BDS.- ¿Cómo hace vuestra entidad para captar talento joven? ¿Y para retenerlo?

María Eugenia Muguerza.-  Nuestra marca está bien posicionada a nivel de employer branding en el mercado, ya que las acciones que llevamos a cabo están siendo muy visibles, y además nuestro índice de rotación es bajo, por ello no necesitamos de campañas específicas en este sentido.

Sin embargo, es cierto que tanto el contexto de la situación actual del mercado laboral, a la vez que la evolución interna de la compañía, el sector asegurador y el mercado, arroja nuevas necesidades para el negocio.

Esto nos obliga a una constante actualización de las competencias necesarias para el desarrollo de negocio, tanto a nivel de selección, como de desarrollo del talento interno, enfocándonos hacia un modelo cada vez más transversal.

Por ello, llevamos a cabo planes para captar y retener talento joven, y lo hacemos a través del ‘Programa Crece’ en sus dos vertientes, tanto para hijos de empleados que están cursando su último año de carrera, como para aquellos que ya han terminado y quieren vivir su primera experiencia laboral con nosotros.

Un programa orientado a potenciar el desarrollo profesional y personal de los hijos de los empleados, que les ayuda a dar sus primeros pasos en el mundo laboral, a la vez que viven experiencias enriquecedoras y que a nosotros nos aporta muchas ideas y nuevos conocimientos.

Valoramos la capacidad de trabajo en equipo y colaborativo

BDS.- ¿Qué demandáis de los nuevos profesionales ¿Qué perfil buscáis?

María Eugenia Muguerza.-  En cuanto a los perfiles más demandados, se basan principalmente en las nuevas tendencias analíticas y tecnológicas, tan necesarias en un sector como el nuestro, que implica el manejo de grandes cantidades de datos. En cuanto a conocimientos analíticos, destacan los Data Analyst, Data Designer y Data Sciencist, así como especialidades científicas como las matemáticas, la estadística, la física, hasta ciencias económicas, ingenierías o finanzas.

También, como perfiles más propios de nuestro sector, destacan el actuarial, imprescindible para el diseño y pricing de nuestros productos así como para la propia función actuarial. Así como los perfiles comerciales, que son la clave para apoyar a nuestros mediadores en el desarrollo y acompañamiento en su negocio.

Por otro lado, las nuevas formas de comunicación también nos exigen implementar perfiles enfocados a las redes sociales y el marketing online, así como perfiles más propios del área de tecnología.

Creemos en la diversidad a todos los niveles. Estamos convencidos de que los equipos diversos hacen que haya una mayor creatividad y mejores resultados. Por ello en tratamos de incorporar talento diverso proveniente de distintos sectores, y no solo del sector asegurador. En una compañía como la nuestra también tienen cabida perfiles variados como el de abogados, periodistas, físicos, arquitectos, médicos, sociólogos o publicistas, por dar algunos ejemplos.

En cuanto al “cómo”, el proceso de incorporación de talento es clave en la compañía, ya que implica la incorporación a nuestro equipo de una nueva persona que, más allá de aportar los conocimientos técnicos y experiencia que requiera la posición vacante, tiene que encajar en nuestras características como compañía y estar cerca de nuestra cultura y nuestros valores.

Por tanto, a la hora de incorporar nuevo talento, valoramos la capacidad de trabajo en equipo y colaborativo, el enfoque hacia un modelo transversal, la comunicación efectiva con otros, la iniciativa, las ganas de desarrollarse de forma continua y el enfoque hacia nuestros valores: la actitud positiva, la orientación cliente, el logro y el compromiso.