Algunos manifestaron que incluso se produjo una total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta de esta y lo finalmente contratado. En resumen, el contrato y todo lo relacionado con su negociación y firma son aspectos críticos para las empresas aseguradoras y una de las principales fuentes de conflictos con sus clientes. 

Por otra parte, si algo tienen en común las empresas exitosas es que el cliente es el eje central de su estrategia y darle satisfacción, el principal objetivo de su actividad. Estrechar lazos con él significa conocer bien sus necesidades, deseos y, sobre todo, los llamados puntos de dolor, es decir, lo que de verdad le importa y lo que no soporta.  Aquí es donde entra en juego el llamado Customer Journey. Con este término se define la trayectoria o viaje que recorre el cliente desde que siente la necesidad de adquirir un servicio, hasta que finalmente lo compra.

Por ello, si el objetivo de la empresa es satisfacer al cliente durante todo el viaje y hay evidencias de que su experiencia en lo relativo a lo jurídico está siendo en muchos casos insatisfactoria, ¿no deberíamos los juristas asumir que tenemos un rol fundamental que jugar en el viaje del cliente y comenzar a ejercerlo debidamente? Para hacerlo, los contratos son una herramienta fundamental. 

El cambio principal que podemos llevar a cabo es el de ver el contrato de forma distinta a como tradicionalmente lo hemos hecho, es decir, una herramienta que sirve a la empresa para mitigar riesgos legales. La perspectiva debe ser más amplia y debemos percibirlo también como un mecanismo que puede servir para atraer y retener clientes, para satisfacer al asegurado. El contrato es definido por los expertos en Legal Desing Thinking como un “plan de negocio”, un “manual de procesos” y un “diagrama de flujo”, es decir, como una herramienta que apoya la relación cliente-aseguradora y no como un “plan de emergencias” que sólo es útil para resolver problemas cuando surgen.

Esta metodología, que nació en Stanford y se utiliza ya por las organizaciones más innovadoras y centradas en el cliente para múltiples finalidades, ha demostrado ser muy útil para mejorar la experiencia del cliente en todo lo relativo a la contratación. Permite trabajar de otra forma, fomentando la colaboración entre departamentos y comprendiendo mejor las necesidades reales de todos los stakeholders de una póliza (que no son sólo asegurado y aseguradora, sino los peritos, empleados de la aseguradora responsables del siniestro, de la redacción de la póliza, del marketing, etc.).   

INESE, en colaboración con el Instituto de Innovación Legal, ha diseñado un curso dirigido a empresas del sector asegurador y en particular a sus abogados, responsables de cumplimiento normativo y protección de datos, marketing y/o experiencia de usuario, que se impartirá en Madrid y posteriormente en Barcelona. Se trata de un programa innovador abierto a todos los profesionales que deseen dotarse de las habilidades y conocimientos que exige hoy el consumidor a la empresa. Los asistentes a este programa aprenderán esta metodología que permite convertir la póliza y otro tipo de documentos jurídicos en herramientas de captación y fidelización de clientes.