P.- Tras la presentación oficial en Madrid el día 27, ¿cuáles han sido las primeras valoraciones que han recibido de las entidades aseguradoras? ¿Y de los colectivos de la Mediación, bien representados en dicho acto?

Tomás Martín.- La acogida ha sido extraordinaria. Mejor de lo que esperábamos. Hemos sintonizado rápidamente con el sector porque el proyecto surge precisamente desde el interior del propio sector. Lo que se ha valorado más positivamente es lo que tiene de verdad, de autenticidad: los servicios que ofrecemos cubren necesidades reales, y van a representar una auténtica evolución en las prestaciones que más aprecian los asegurados en los contratos de seguros.
Los mediadores ven que mejorará sustancialmente el servicio que les reclama el asegurado para atender consecuencias personales y familiares de muy diversa índole derivadas del siniestro.

P.- ¿Van en la misma línea que los planteamientos que les han hecho otros colectivos? ¿Qué servicios les piden más?

Tomás Martín.- El objetivo de fondo es el mismo: la atención en toda la casuística personal y familiar derivada de una adversidad. En el caso de los colectivos, el detonante de la necesidad no tiene por qué ser un siniestro.

P.- ¿Cómo surgió la idea? ¿Desde cuándo llevan trabajando en el proyecto y cuántas personas han estado detrás? ¿Qué ha sido lo más difícil de este proceso?

Tomás Martín.- En mi última etapa como directivo he contrastado dos insuficiencias, y por tanto dos oportunidades, en el mundo asegurador: una en el ámbito de la gestión del personal, y otra en las prestaciones de los contratos de seguros. En el terreno del personal, observamos los efectos negativos de la falta de sinergia entre Dirección y plantilla, por decirlo de alguna manera. Cuando hay interés personal por el empleado, cuando se le procura un entorno seguro, se incrementa la efectividad y se produce un claro beneficio para ambas partes. Cuando hay maltrato, no solamente no se actúa de forma acorde con el valor que tenemos las personas, sino que se entra en un proceso perjudicial, de ida y vuelta, iterativo, y que cada vez es más perjudicial para ambas partes. En cuanto a las pólizas de seguros, su objeto es la compensación económica de la consecuencia del siniestro, pero no la atención a los problemas consecuenciales, personales y familiares, y que pueden ser tan importantes o más que los económicos primeros. En ambos casos (empleados y asegurados) nos encontramos, pues, con situaciones que exigen dedicación (tiempo y esfuerzo), recursos, y que además afectan en lo personal (incertidumbre, preocupación, nerviosismo,...).
Desde principios de año empezamos a desarrollar este proyecto, con gran ilusión, intentando convertir esas lagunas en oportunidades, contando afortunadamente con el asesoramiento y el apoyo personal desinteresado de diversos profesionales del sector: aseguradoras, reaseguradoras, mediadores, medios de comunicación, etc., conscientes todos ellos del sentido que tenía este desafío.
En cuanto los obstáculos, hemos tenido que superar los muchos y variados que tiene que abordar cualquier nueva sociedad, pero ninguno digno de ser destacado.

UNA AMPLIA ESTRUCTURA DE SERVICIOS, CON CALIDAD ACREDITADA

P.- ¿Podría detallar las claves de su operativa y los medios que tienen detrás?

Tomás Martín.- Una vez se llega al acuerdo con una empresa o un colectivo, cualquiera de sus miembros ya es usuario autorizado de nuestros servicios. Con una llamada telefónica se pone en marcha todo el proceso: se le asigna un gestor personal, que le acompañará siempre, se traza un plan de acción personalizado y consensuado, se activan los recursos necesarios, se hace un seguimiento, y se establecen las correcciones que sean necesarias hasta obtener una solución satisfacción a los problemas planteados. Disponemos de una estructura de servicios (profesionales de distintas áreas) desarrollada con Dependentia, la entidad hermana de DpenD, que está formada por unos 100 empleados en plantilla, más un segundo nivel exclusivo para los servicios presenciales, constituido por un conjunto de entidades concertadas, con las que tenemos establecidos convenios, y que cuenta con más de 2.000 empleados en toda España, y que en todos los casos funcionan con procesos de calidad acreditada, certificados según la norma ISO 9001:2008.

P.- En el ámbito del cuidado de las personas ¿qué deberían hacer las empresas que ahora no hacen?

Tomás Martín.- Aunque cada empresa es un mundo, y hemos comprobado que los niveles son francamente heterogéneos, en general hay mucho camino por recorrer. En esta época de crisis las empresas (los consejeros y directivos) se muestran más cómo son. Cuando la Dirección decide buscar la salida a las dificultades contando con los empleados, se genera un clima de confianza muy positivo. Cuando las personas no nos sentimos agredidas, somos tratados como seres inteligentes y con voluntad propia, cuando percibimos un interés personal real en nosotros, se fomenta la creatividad, la implicación, la efectividad,… elementos que pueden ser claves incluso para la propia viabilidad de la empresa.

SERVICIOS NECESARIOS PARA EL ASEGURADO

P.- ¿De qué forma son complementarios y necesarios sus servicios para el sector asegurador?

Tomás Martín.- En primer lugar, creemos que estos paquetes de servicios son necesarios porque vienen a paliar un déficit reconocido, y sobre el que no existen suficientes soluciones profesionales. Por otra parte, en la medida en que su implementación va a aportar un valor añadido más allá de cubrir ese vacío, el retorno será superior, tanto en términos económicos cuantificables como en términos sociales. Los asegurados, como personas que son (o que somos, mejor dicho), perciben muy favorablemente que los mediadores y las aseguradoras empaticen con ellos, y más aún si esa empatía se traduce en unos servicios profesionales concretos que les orientan y ayudan de verdad ante situaciones adversas.
 

P.- ¿Qué productos específicos tienen para el sector asegurador? ¿En qué difieren de su oferta para otros colectivos? ¿Es un coste asumible para las entidades en un contexto de contención de gastos y fuerte competencia?

Tomás Martín.- Hemos desarrollado una oferta diferenciada para determinados ramos, además de servicios generales de ayuda y atención personal. En cuanto a los primeros, destacamos los siguientes:
•    Servicios para la DpenDncia para seguros de Autos, Motos y Accidentes,
•    Servicios de Atención Personal y Familiar para seguros de Hogar.
•    Servicios de Convalecencia para seguros de Salud.
•    Servicios de Orientación Psicológica para Decesos, Accidentes, Autos, etc.
La ayuda a los asegurados se ofrece, bien a través de la inclusión de estos servicios de orientación y asesoramiento en los contratos de seguros, bien como añadido en las prestaciones que ofrecen los mediadores a sus clientes, de forma que en ambos casos se brinda un valor añadido de contenido real.
Para otros colectivos disponemos de un paquete básico de servicios de orientación personal y familiar, que se puede adaptar y completar en función del perfil de sus miembros y de sus necesidades. Por poner dos ejemplos recientes: un colegio profesional busca soluciones para situaciones de DpenDencia o de convalecencia de enfermedades, mientras que un club de motoristas valora soluciones para problemas de movilidad a consecuencia de un accidente.
La repercusión del coste de estos servicios es mínima en valores absolutos. Se justifica sobradamente con las contraprestaciones que ofrece, que son tangibles, y también como elemento diferenciador e innovador importante, necesario para seguir compitiendo en un entorno francamente hostil. Es necesario que los productos evolucionen con contenidos reales, interesantes, siempre que su análisis coste-beneficio de un resultado final positivo.

P.- ¿Cuáles la razón de ser y los principales valores de DpenD?

Tomás Martín.- La razón de ser de este proyecto, la misión, es tratar de ofrecer ayuda profesional a las personas compaginando los beneficios sociales con los económicos, en dos vertientes: la ayuda a los empleados a través de las empresas (o ayuda a las empresas a través de los empleados) y la ayuda a los asegurados, a través de distintos servicios personales y familiares. Queremos ofrecer, tanto a nuestros clientes como a los destinatarios finales de nuestros servicios, un valor añadido de contenido real, ya que también es real nuestro interés en ayudar a las personas, convencidos de que el beneficio de una parte, en este caso, redundará en beneficio de las demás.