‘Seguros de Salud: mystery shopping entre una muestra de mediadores’ ha analizado, cuantitativa y cualitativamente, el asesoramiento que realizan por teléfono un conjunto de agentes y corredores con el fin de corroborar que cumplen con el mandato de asesoramiento estipulado en la Ley de Mediación. El ‘comprador espía’ les solicitó un seguro de Salud para tres casos concretos de clientes en función de su estado de salud.

El informe examina las fases previas a la suscripción del seguro, como son la escucha, la información, el asesoramiento y el seguimiento del cliente, tras la solicitud y antes de la contratación. Entre las conclusiones se destaca que, en la primera fase (escucha), cerca de una cuarta parte de los mediadores no parecían interesados en atender a sus clientes potenciales por teléfono pero, una vez que aceptaron hacerlo, se emplearon de manera prolongada, pues una media del 40% pasó más de 4 minutos con el cliente potencial.

La fase de asesoramiento es la que peores resultados obtuvo, pues casi dos tercios ofrecieron un asesoramiento insatisfactorio o muy insatisfactorio en el grupo objeto de estudio.