‘ACTUALIDAD ASEGURADORA AMÉRICA LATINA’ (en adelante ‘A.A.A.L.’).- Este año LIMRA cumple su centenario. ¿Cómo se gestó?

BOB KERZNER.- En 1916, un grupo de ejecutivos de 23 compañías de seguros de Vida se reunió en Chicago para discutir la situación de turbulencia que en aquel momento afrontaba la industria. Era un momento en el que los cambios demográficos eran significativos y donde la supervisión normativa era cada vez más estricta. Estos ejecutivos decidieron crear la Asociación de Agentes de Vida, ahora conocida como LIMRA, con el objetivo de propiciar la formación y el desarrollo basados en la ciencia para profesionales de la venta de seguros.

‘A.A.A.L.’.- ¿Cómo ha sido la evolución de LIMRA durante estos 100 años?

BOB KERZNER.- Aunque muchas cosas han cambiado desde 1916, uno de los puntos destacados es que amplió, en el transcurso de estos 100 años, su misión para incluir la investigación sobre el sector que permita un conocimiento fundamentado y aplicable sobre las tendencias del seguro y la jubilación. Hoy día, seguimos desempeñando un papel fundamental para ayudar a nuestros miembros a abordar los retos y oportunidades de los mercados a lo largo y ancho del mundo.

‘A.A.A.L.’.- Y su programa de investigación, ¿en qué consiste?          

BOB KERZNER.- Nuestro programa de investigación es algo vivo; evoluciona y crece conforme cambian las necesidades de nuestros miembros. Es un programa amplio que abarca desde el benchmarking en ventas y canales, o el uso de los productos hasta un análisis profundo del comportamiento del consumidor, la utilización de las redes sociales y la tecnología por parte de compañías y asesores.

LIMRA - LOMA

‘A.A.A.L.’.- ¿Qué supuso la fusión con LOMA?

BOB KERZNER.- Fue en 2008 cuando LIMRA se fusionó con LOMA, una asociación sectorial centrada en la formación profesional y el desarrollo de las plantillas de las  compañías de seguros. Juntos hemos sido capaces de encontrar sinergias para ofrecer un programa de educación de vanguardia que es totalmente online e interactivo.

BOB KEZNER‘A.A.A.L.’.- ¿Qué otras acciones han llevado a cabo en este tiempo?  

BOB KERZNER.- Hay que reconocer que los recursos y la orientación de nuestros miembros han evolucionado de manera importante para confluir con las necesidades de jubilación a nivel global. En este sentido, en 2013, creamos el Instituto para una Jubilación Segura de LIMRA LOMA con la finalidad de facilitar estudios y formación completa e independiente sobre todos los aspectos referentes al ámbito de la jubilación. Asimismo, ofrecemos un foro para los líderes senior en el ámbito de los servicios financieros para la jubilación con el objetivo de identificar y explorar los retos que los americanos afrontan en relación con la jubilación. Todas estas acciones siguen el fin del Instituto, que es fomentar la innovación y ampliar la colaboración dentro de la industria para ayudar a incrementar la preparación y la seguridad ante la jubilación.

‘A.A.A.L.’.- ¿Qué entiende LIMRA por 'innovar' en la distribución de seguros de Vida?

BOB KERZNER.- Los servicios financieros se encuentran en un momento crítico. El consumidor actual y sus circunstancias familiares no son homogéneas como antes y no es sorprendente que sus necesidades, expectativas y deseos sobre cómo comprar nuestros productos haya cambiado también. Las aseguradoras tienen que fijarse en cómo otros sectores han adoptado y adaptado las nuevas tecnologías, las redes sociales, la analítica de datos y la gamificación para atraer y conectar con el consumidor. Vemos por todo el mundo innovación en la distribución.  Nuestros miembros están encontrando vías para aprovechar la tecnología y desarrollar acuerdos para enganchar a los consumidores cuando y donde estén. 

‘A.A.A.L.’.- ¿Nos puede citar algunos acuerdos?

BOB KERZNER.- Por ejemplo, una empresa de servicios financieros en México ha creado kioscos en los bancos para vender seguros de Vida. Otra, en Brasil, está vendiendo seguros de Vida en más de 25.000 supermercados, farmacias y fruterías utilizando móviles y sistemas electrónicos POS. En Estados Unidos, cada vez más compañías intentan relacionarse con sus clientes online y a través de las redes sociales, porque saben que, en el mundo actual, necesitan construir una relación de contacto permanente y cercano con sus clientes.

‘A.A.A.L.’.- Y, sin duda, la aplicación de nuevas tecnologías es clave para el negocio…

BOB KERZNER.- Por supuesto. Por eso usan el big data y los analytics para desarrollar herramientas que ayuden a los profesionales financieros a ser más productivos. Algunas compañías están comprando plataformas de asesoramiento robotizado y usándolas para atraer al cliente y generar contactos para sus agentes. 

‘A.A.A.L.’.- ¿Cómo puede el sector asegurador aprovechar la información que proporcionan las nuevas tecnologías, como el big data…?

BOB KERZNER.- Muchas empresas en Estados Unidos y en todo el mundo están explorando maneras de aprovechar el big data y el analytics más eficazmente para enganchar y retener a los clientes, mejorar la productividad y la suscripción, reducir el fraude y aumentar la eficiencia. Algunas empresas utilizan estas herramientas para identificar a potenciales candidatos dentro de sus asegurados para la venta cruzada. Otros están utilizándolas para identificar nuevos clientes con características similares a sus clientes actuales y facilitar a sus agentes contactos con gran potencial.

LOS WEARABLES

‘A.A.A.L.’.- ¿Y con respecto a los dispositivos wearables?

BOB KERZNER.- Los wearables están muy de moda ahora mismo. Aseguradores de Vida, como John Hancock, han desarrollado programas que aprovechan los datos para establecer una relación permanente con sus clientes, gratificando sus comportamientos saludables. Nuestras investigaciones muestran que el 51% de los millennials y el 30% de las personas en general consideran muy o extremadamente probable llevar un dispositivo de seguimiento de su actividad física y compartir los resultados con una compañía de seguros de Vida a cambio de recompensas económicas por comportamientos saludables. Este último porcentaje se duplica -llega al 65%- si se considera a aquellos consumidores que ya utilizan un rastreador de actividad. Sin duda  es una estrategia brillante para atraer a clientes que, de otra forma, no se comunicarían con su compañía cuando tuvieran un siniestro. Estamos absolutamente convencidos de que la tecnología es crucial para seguir siendo importantes en el sector de servicios financieros. Por todo esto es por lo que nosotros organizamos conferencias en las que abordamos específicamente estos asuntos. En junio tendremos una sobre Big Data Analytics, que será en Boston.

‘A.A.A.L.’.- Y en un mundo tan ‘digital’, la comercialización del seguro de Vida ¿es compatible?

BOB KERZNER.- Todos sabemos que estamos en un mundo omnicanal. Los consumidores están acostumbrados a comprar productos online y en persona.  Para que las empresas tengan éxito, necesitan ofrecer seguros de Vida y otros productos cuando y donde cada consumidor quiera comprar. Nuestros estudios muestran que el 71% de los consumidores buscan online seguros de Vida. También utilizan las redes sociales para obtener referencias y comentarios de amigos y familia –algo que se da más en las mujeres-.  Por ello, tanto las aseguradoras como los agentes necesitan participar en estas plataformas para llegar a los consumidores.

‘A.A.A.L.’.- En este entorno online, el asesoramiento personal en Vida, ¿tiene cabida?

BOB KERZNER.- A pesar de que los consumidores tienden a hacer todo online, nuestros informes muestran que la mayoría quiere hablar con un profesional antes de comprar una póliza. Buscarán online, pero quieren hablar con alguien antes de tomar esta importante decisión. El objetivo de las empresas de servicios financieros debe ser encontrar la forma de estar donde los consumidores están.  La gente elegirá.

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LATINOAMÉRICA, ATRACTIVO PARA VIDA

‘A.A.A.L.’.- Algunas compañías españolas están dando el salto a Latinoamérica como su mercado natural de expansión. ¿Qué valoración le merece el mercado latinoamericano de seguros de Vida?

BOB KERZNER.- El mercado latinoamericano es un mercado emergente muy atractivo para las compañías de seguros de Vida. Con cada vez más compañías de tamaño medio, la necesidad de protección y de productos de ahorro, como el seguro de Vida, va creciendo paralelamente. Sin embargo, el desconocimiento por parte de los consumidores de estos productos y su valor ha sido un importante desafío tanto para las entidades locales como para las extranjeras. Atraer al consumidor y educarlo en estos productos debería ser una prioridad para las compañías que deseen entrar en este mercado.

‘A.A.A.L.’.- ¿Cuál es el canal principal para la compra de seguros de Vida en América Latina?

BOB KERZNER.- Nuestros estudios señalan que casi 8 de cada 10 poseedores de seguros de Vida en América Latina que los adquirieron recientemente lo hicieron de manera personal a través de un agente.  Sin embargo, casi la mitad de los consumidores jóvenes -entre los 18 y los 30 años- manifestó que prefería comprar online. Este dato es significativo porque viene a indicar que puede haber crecientes oportunidades para las aseguradoras de captar a los consumidores online. Por otro lado, el estudio también apunta que quienes más influyen en los consumidores a la hora de comprar seguros de Vida son sus amigos y sus familias. Este dato también ofrece una oportunidad a las compañías para entrenar a sus agentes a que pidan referencias y utilicen las redes sociales para conectar con los amigos y familiares de sus clientes.

‘A.A.A.L.’.- ¿Cuál es la concienciación del ciudadano latinoamericano a la hora de ahorrar para la jubilación?

BOB KERZNER.- Aunque la población general en esos países es jóven, es verdad que el riesgo de longevidad es, en estos momentos, una preocupación pues se espera que el número de consumidores de América Latina mayores de 60 años suba al 45% en 2020. Esto está sometiendo a una presión extrema los programas de pensiones de los gobiernos. Sin embargo nuestra investigación muestra que menos del 15% de los consumidores latinoamericanos tienen cuentas de ahorro para la jubilación y tres cuartas partes de los prejubilados no confían en tener suficiente dinero para la jubilación.  Por lo tanto, existe una gran oportunidad para las compañías de seguros, que pueden ayudar a educar a los consumidores sobre la necesidad del ahorro sistemático y de asegurarse unos ingresos garantizados, cosa que nuestros productos ofrecen.