P.-¿Cómo se está comportando el ramo de Asistencia en España? ¿Qué perspectivas de futuro vislumbra?

José Félix Cañas.- El ramo de Asistencia en España es desde luego, un ramo maduro. No obstante, también  es sin duda un ramo innovador. Estamos observando novedades en el mercado de Asistencia y estas pueden ser analizadas desde diversos planos.
Por un lado, la globalización hace que nuestro enfoque y trabajo conjunto con nuestros clientes sea algo diferente al que hemos vivido estos últimos años. De esta manera, cada vez tenemos más partners que necesitan soluciones globales en varios países e incluso en diferentes continentes. Estamos preparados, a través de una estructuración regional y un alcance global, para dar soluciones a este tipo de clientes, lo cual entendemos que es sin duda una ventaja para nuestros clientes. En diversos ámbitos y áreas de negocio, American Expresss, Visa, Renault, Nissan, Porsche, Santander, BBVA, Telefónica, Iberdrola, Lloyd´s, y HSBC, son algunos ejemplos de compañías clientes que requieren soluciones en múltiples países con un management centralizado y con una agilidad de respuesta en todo momento. Acompañamos, tanto en España como en el exterior, a todos nuestros clientes asegurando que siempre estarán en un entorno de calidad y competitividad ya conocido, lo que les transmite seguridad y confianza.
Por otro lado, se produce un incremento, tanto en expectativas como en desarrollo, de los nuevos canales de venta B2B2C y B2C. Este hecho nos hace evolucionar muy rápidamente para explorar soluciones multi-acceso a nuevos clientes conjuntamente con nuestros partners o directamente.  Nuestras perspectivas para futuro son sin duda positivas y la potenciación actual de nuestro negocio en el área digital nos hace ver hoy un crecimiento relevante que se potenciará fuertemente en los próximos años.

P.- Y en su compañía, ¿cómo se ha desarrollado el último ejercicio?

José Félix Cañas.- El resultado del año 2012 ha sido tremendamente  positivo. Hemos finalizado con crecimiento sostenido en todas las líneas de negocio (Auto, Viaje, Hogar, Salud) tras un esfuerzo por ganar competitividad que realizamos a finales de 2011 y comienzos de 2012, que nos ayudó sin duda a ganar cuota de mercado, manteniendo la excelencia en calidad. Todo ello unido a un excelente equipo nos ha permitido sobrepasar la barrera de los 100 millones de euros en facturación por primera vez en nuestra historia.   
INTER PARTNER ASSISTANCE ha diseñado su estrategia del presente año y su plan estratégico a 3 años alrededor de tres ejes que vertebran la estrategia de nuestro grupo en todo el mundo. Por un lado la estrategia que llamamos ‘refocus’ que, básicamente, supone centrarnos en nuestros servicios core incrementando nuestra eficiencia y calidad. En segundo lugar, el grupo hace una apuesta decidida por los mercados emergentes. Eso tiene consecuencias inmediatas en el mercado español, donde algunas  de nuestras compañías clientes forman parte del  Ibex 35 y están presentes de forma decidida en Latinoamérica y otros mercados internacionales, donde les prestamos asistencia coordinada con nuestras 34 oficinas repartidas en todo el mundo. Como tercer eje estratégico hemos decidido globalizar nuestro modelo de operaciones, aprovechando las ventajas de diferentes países en diferentes regiones. De esta manera España se convierte en uno de los “concentradores” de actividad para la línea de negocio “Viaje” en Europa y contamos ya con diversos equipos que desde España responden a los mercados británico, francés, holandés y próximamente italiano.
Personalmente, creo que estas estrategias globales tienen que ser apoyadas desde una perspectiva práctica de gestión, en la que la innovación, el marketing entendido como satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, y la excelencia operativa  son ingredientes clave de la receta del éxito.

P- ¿En qué aspectos ha incidido desde que en abril de 2011 asumiera su puesto como director comercial y de Marketing?

José Félix Cañas.- Desde el primer momento hicimos una apuesta firme por satisfacer a nuestros clientes con una mejora continua e inversión en calidad, unido a un precio ajustado y siendo flexibles a sus necesidades. Hemos orientado y potenciado a todos nuestros equipos a apostar por la fidelización de nuestros clientes, acompañándoles en todas sus nuevas necesidades. Elementos decisivos han sido también  una orientación clara por la multicanalidad, potenciando nuevos canales para nosotros como el B2C en un entorno digital,  o el  desarrollo relevante del canal  B2B2C especialmente en las áreas de Auto y Viaje. Todo ello nos ha permitido incrementar un 35% nuestra cifra de negocio en estos dos años y medio.
Desde el Departamento Comercial y Marketing estamos realizando grandes esfuerzos en diseñar modelos de venta más específicos. Nos gusta decir que hacemos trajes a medida y es una realidad que nuestros partners han podido comprobar, debemos ser siempre flexibles a sus inquietudes ofreciendo un servicio integral en cualquier área de negocio que el cliente necesite. Es una ventaja competitiva en este sentido para nosotros estar presente en todos los ramos de Asistencia. Los asegurados son cada vez más exigentes ya que poseen mayores conocimientos y requieren que se diseñen estrategias de venta ‘hechas a medida’ y en ocasiones completamente diferentes a las tradicionales. Nuestra estrategia gira en torno a la potenciación del desarrollo de conceptos y soluciones inmediatas e innovadoras que faciliten la fidelización de los clientes finales, adaptándonos al nuevo modelo de negocio en el que las nuevas tecnologías y las telecomunicaciones, así como la inversión en talento son esenciales a la hora de optimizar recursos, reducir costes y desarrollar nuevas oportunidades de negocio.
 

GESTIÓN DEL RECOBRO EN LA LÍNEA DE TRAVEL-VIAJE

P.- ¿En qué se basa la buena evolución que está teniendo su Departamento de Recobros a pesar de la crisis?

José Félix Cañas.- La Plataforma de Recobros se encuentra integrada dentro de los Servicios Jurídicos y, hasta ahora, se había centrado en la recuperación  dentro del sector de Hogar y Diversos, alcanzando excelentes resultados que ha llevado a aumentar su cifra de recobro en 149% en tan sólo tres años, cifra que sin duda ha ayudado a que nuestras compañías clientes obtengan mejoras en sus costes medios. La alta especialización de los tramitadores en la gestión de siniestros de seguros de diferentes ramos y su dirección por abogados especialistas en materia de recobro, ha supuesto que la plataforma alcance una  alta efectividad y  la solicitud de sus clientes para gestionar el recobro en otros ramos diferentes.
Estos buenos resultados nos han llevado a que iniciemos la gestión del recobro en la línea de travel-viaje de forma amistosa y judicial, tanto en el ámbito nacional como el internacional, gracias a su amplia red jurídica, desarrollada a través de las delegaciones en los cinco continentes. Los resultados en 2012 ya están siendo excelentes; esperamos crecer fuertemente en los próximos años.

P.- A mediados de 2012 se dotó a la red de proveedores de una nueva estructura con la incorporación de una red de franquicia. Para este año, la intención es incrementarla con cinco proveedores más. ¿Ha aumentado este objetivo? ¿Se contemplan otras dotaciones?

José Félix Cañas.- Nuestra red de proveedores funciona como partner de nuestra compañía. La satisfacción del cliente depende de la actuación de nuestra red y, por consiguiente, la satisfacción de los asegurados. Estrechar la relación con ellos es fundamental para alcanzar la excelencia en el servicio, garantizar una calidad óptima y obtener costes medios competitivos. Nuestras encuestas de calidad son excelentes desde la implantación de la red de proveedores-franquicia  y nuestra intención es aumentarla paulatinamente en los próximos años. Paralelamente, se han creado entidades del grupo como Hogar Soluciones y Auto Soluciones, redes propias de proveedores que nos especializan no sólo en la Gestión de Siniestros sino también como empresa de asistencia.

POLÍTICA DE CERCANÍA QUE APORTE VALOR AL MEDIADOR

P - A su juicio, ¿cómo se compaginaría la multicanalidad de manera efectiva? ¿Qué papel juega la Mediación? ¿Podría verse amenazada por la posición que están adquiriendo las nuevas tecnologías? ¿Qué valores aporta dicha tecnología al sector asegurador y, en concreto, al ramo de Asistencia?

José Félix Cañas.- La multicanalidad nos permite una presencia cercana y ágil a las necesidades de nuestros clientes, que evolucionan continuamente. Compaginarla de manera efectiva es una tarea que realizamos desde hace muchos años y que continuamente mejoramos, siendo transparentes desde la confianza y honestidad con nuestros partners. La Mediación juega un papel muy importante para nosotros, sobre todo en las áreas de Auto y Viaje. Todo nuestro interés es ofrecer una política de cercanía y flexibilidad que aporte valor al mediador. Las nuevas tecnologías no son una amenaza, sino un complemento, no excluyente, para cualquier estrategia de toda empresa. Debes estar presente en canales ‘on line’ y ‘off line’ dando el mejor servicio posible en ambos.
Realmente la competitividad y eficiencia en las compañías de Asistencia se reparte en tres grandes áreas. Por un lado, la tecnología de gestión en centrales de Asistencia es clave para una gestión rápida y precisa. La telefonía y aplicaciones de tramitación están en permanente evolución y pequeñas optimizaciones de estas nos proporcionan niveles notables de eficiencia. Por otro lado la tecnología que integra los sistemas de información y actividad de nuestras redes de proveedores  con nuestros sistemas de gestión ofrecen una mayor visibilidad de la vida completa de un servicio de asistencia, y por lo tanto mayor control y calidad. Por último la tecnología multicanal, incluyendo internet y conectividad móvil, son un claro factor de diferenciación en la presentación de nuevos servicios.

P- La adaptación tecnológica a las nuevas tendencias de mercado, y en concreto a la asistencia en carretera, en viaje y en hogar, es una de las principales líneas estratégicas que contempla el plan de la entidad 2011-2016. ¿Qué inversiones se están haciendo al respecto?

José Félix Cañas.- Nuestra entidad invierte constantemente recursos en la implementación de nuevas tecnologías. Es especialmente destacable el progreso en la gestión de vehículos geoposicionados en la Asistencia en carretera. Hoy en día podemos trasferir de manera  automática un caso con todo detalle, características de calidad pactadas con el cliente (SLA), e información   y coordinación con el resto de plataformas operacionales.
Del mismo modo, hoy por hoy, el core business de la asistencia son los centros de atención al cliente: la calidad en el trato y la gestión de cada expediente es básico para el mantenimiento de carteras. Contamos con call centers específicos de asistencia técnica, médica, jurídica que en nuestro caso  están ubicados en Madrid, Barcelona y Buenos Aires. Nuestros aplicativos abarcan la tecnología CTI, voz sobre IP, ubicación GPS de nuestra red y plataformas smartphones para proveedores, lo que nos permite optimizar los tiempos de tramitación, así como la calidad del servicio prestado.
La innovación, más que una cultura obligatoria, es una manera de ser, está en nuestro ADN. No es casual que nuestro Departamento de I+D a nivel mundial se encuentre en Barcelona; eso da un claro ejemplo de nuestro posicionamiento en esta área. Constantemente estamos trabajando en intentar adelantarnos a cómo será la Asistencia en el presente inmediato. En esta línea, los nuevos desarrollos tecnológicos y las aplicaciones como ‘My Travel Space’, en el área de Viaje, que integra en la misma plataforma la venta de productos de Asistencia en viaje conjuntamente con servicios de traducción, cuadro médico mundial, concierge, chat y mensajería push, es una innovación que ya tenemos en marcha. También en el área de Hogar seguimos con una continua especialización como nuestra nueva Unidad de Siniestros Graves, dirigida por arquitectos, donde tratan los siniestros de mayor complejidad con redes especializadas, atendiendo a criterios de competitividad y satisfacción plena de los clientes, son claros ejemplos de  nuestras inquietudes en todas las áreas de negocio.

VIAJERO 2.0

P.-¿Cuáles serán los ejes estratégicos de su entidad para este ejercicio?

José Félix Cañas.- En primer lugar nos hemos centrado en nuestros servicios y áreas de negocio principales incrementando la eficiencia y calidad. Apostamos por los mercados emergentes y además hemos globalizado nuestro modelo de operaciones. Queremos mantener un crecimiento sostenido en todas las líneas de negocio, con especial énfasis en los servicios de asistencia a personas y viaje.
Por otro lado, continuamos con una gran apuesta por la aplicación de las nuevas tecnologías para la buena calidad del servicio y la creación de soluciones y productos personalizados. Esto ha representado para la compañía un importante crecimiento y un trato más directo y cercano con el cliente. En el área de Salud tenemos ya en aplicación SmartAssistance, nuestro ‘Webcorp Mobile’, un servicio de movilidad corporativa perfecto para los expatriates con un cuadro médico mundial además de una asistencia médica con un complemento de seguridad en gestiones de crisis y orientación psicológica que permite al asegurado, si así lo desea, a través de geoposicionamiento , encontrar en cualquier parte del mundo el centro hospitalario o especialista más cercano.

P - ¿Cuáles son las principales conclusiones del estudio de Asistencia que presentaron en la Semana del Seguro 2013? ¿Hay margen de crecimiento en la Asistencia en Viajes en España? ¿Y en Asistencia en carretera, dada la contracción y difícil situación del mercado de Automóviles debido a la crisis?

José Félix Cañas.-  El estudio muestra que la tendencia actual del mercado son el viajero 2.0, las nuevas tecnologías, los viajes low cost y los de corta duración. Estas abren nuevas oportunidades de negocio con nuevos productos y coberturas. Por otro lado, los mercados europeos apuntan a la especialización y a primas más baratas y capitales más altos que en España. Actualmente, en España se aseguran un 25% de los viajes, mientras que en el resto de Europa se hace en un 40%. Esto nos hace pensar que el mercado en España evolucionará hasta niveles europeos en los próximos años. Particularmente, nos hemos propuesto crecer fuertemente en este ramo, que cuenta con las mejores perspectivas en el mercado español.
En asistencia en carretera, los siniestros por avería han aumentado considerablemente debido, por un lado, al descenso de venta de vehículos con el consiguiente envejecimiento del parque de automóviles y, por otro lado, a una revisión y mantenimiento de vehículos mucho más espaciada en el tiempo. Hay un incremento en el número de prestaciones por siniestro, fomentado por el mayor conocimiento de los asegurados sobre sus pólizas y la mejora de garantías en el viaje.