Moderada por la presidenta de E2000, Mónica Pons, la primera sesión de debate se abrió con la cuestión de cómo fidelizan las compañías y contó con la participación activa de Vicente Fuertes, director del canal de corredores de PELAYO; Jesús Esteban, director comercial Zona Sur de ALLIANZ; Juan Ribas, director División de Organización de GENERALI; Pablo San Pedro, subdirector general comercial, Instituciones y Marketing de PLUS ULTRA; Javier Querol, director comercial y Marketing de MUTUA DE PROPIETARIOS; Albert Martí, director Canal Corredores de ZURICH; Álvaro Iglesias, director de Distribución Intermediada de LIBERTY; y Rafael Raya, director del Canal de Corredores de AXA.

Todos coincidieron en que para fidelizar son necesarios aspectos como el valor añadido que se otorga al cliente y la importancia de que este lo perciba, el asesoramiento que se le presta, la gestión del cliente con criterio, la necesidad de trabajar tanto los aspectos racionales como los emocionales al encontrarnos ante un producto cada vez más commodity,… En definitiva, para fidelizar es necesaria la orientación al cliente. No obstante, también se destacó que las compañías no son las más adecuadas para explicar la fidelización sino el corredor, que es el que debe aportar los elementos para que las entidades valoren los aspectos de la fidelización, porque aunque las compañías cuentan con modelos que miden la fidelización y realizan segmentación, no es suficiente para formar una imagen de la cartera de clientes. Además, se coincidió en el cambio que se ha dado en el cliente, que no es el mismo que hace cinco años ni lo será dentro de tres, y se puso de relieve que el cliente monopóliza es el más infiel.
 
“¿Estamos trabajando en equipo?, ¿vamos de la mano corredores y compañías?” Fue la segunda cuestión planteada por Mónica Pons y sobre la que predominó la misma conclusión: sí, pero hay que ponerse de acuerdo en la distribución de tareas, trabajar de forma conjunta, ser autocríticos y establecer una relación de confianza mutua que se lograría definiendo unos roles y pactándolos. También se compartió un mismo sentimiento: “Hay que romper tabúes”, ya que habría mayor capacidad de sinergia si se compartieran datos, aprovechar los medios comunes al alcance que puedan ayudar en materia de fidelización y diversificación. “Lo importante es que cada uno se ponga en el lugar del otro. El ‘fantasma negro’ de las compañías aparece cuando se menciona la palabra rentabilidad  por lo que al final de lo que se trata es de buscar fórmulas comunes que satisfagan al cliente y nos hagan salir ganado”, se concluyó.

CONFIANZA MUTUA

En la siguiente cuestión, sobre si los estudios que hacen las compañías sobre los clientes son compartidos con los corredores y si realmente quieren compartir esa visión salió a relucir de nuevo la cuestión de la confianza: “Existe cada vez más una voluntad por la confianza mutua y por compartir la información, pero hay que buscar el equilibrio entre ambas partes, tener la confianza mutua para disponer de esa información que favorezca a ambos”.

No obstante, según Pons, estas herramientas están pensadas de compañía a corredor, por lo habría que plantear hacerlo poniéndose en la piel del corredor, que tiene que usar herramientas CRM de distintas compañías que en ocasiones no son fáciles. Con este planteamiento se dejó la puerta abierta al tema del siguiente workshop: la conectividad.

En pocas palabras, se concluyó que para fidelizar bien hay que darse valor; ser previsibles para crear confianza y pensar en clave de corredor; saber diferenciarse y aportar valor al cliente; medir la verdad en una cartera segmentada; tratar de hacer extraordinario lo ordinario; y escuchar al cliente y al corredor y buscar soluciones; en definitiva, aproximarse al cliente, que éste note que es importante para ti y tú para él.
 
DESARROLLO TECNOLÓGICO Y CONECTIVIDAD, RETOS DEL SECTOR PARA MEJORAR LA EFICIENCIA
 
El desarrollo tecnológico, la mejora en eficiencia y la conectividad entre todos los implicados en la gestión fueron algunos de los puntos tratados en la segunda sesión de debate en la que, moderados por Higinio Iglesias, consejero delegado de E2000, participaron Alfonso Román, director de Desarrollo Comercial de ALLIANZ; Fermín Riaño, director Canal de Corredores de GENERALI; Juan Aguilar, director Desarrollo Red de PLUS ULTRA SEGUROS; David Grau, director de Desarrollo Corporativo de MUTUA DE PROPIETARIOS; Albert Martí, director Canal de Corredores de ZURICH; José Antonio Sauco, director Desarrollo Corredores de LIBERTY; y Rafael Raya, director de Canal Corredores de AXA.

Iglesias introdujo el debate aludiendo al impulso que desde la asociación se dio a la conectividad desde 2005-2006 y planteó si la eficiencia de los corredores con las aseguradoras ha evolucionado gracias a la conectividad y si la tecnología ha ayudado a ser más eficientes. Bajo este prisma, planteó tres preguntas en torno a las cuales se desarrolló el segundo workshop: la conectividad entre compañías y corredores, ¿es una realidad o un reto?; cómo ayuda la tecnología en el canal sobre los que construir el negocio; y si vamos hacía un estándar de conectividad sectorial.
 
Sobre la primera pregunta, los participantes expusieron que, aunque la tecnología va más rápido que el sector asegurador globalmente hablando, se ha avanzado mucho pero quedan muchos desafíos por delante. La conectividad se da en diversos planos, dos de ellos son la conectividad entre compañías y corredor, a través de e-broker, por ejemplo; y la conectividad con el cliente, este último, quizás el menos desarrollado.

En el plano de la conectividad, los representantes de las entidades piensan que aún queda trabajo por hacer, por ejemplo, en cuanto a descargar la gestión productiva comercial de una correduría y en el plano de la fidelización; también en buscar la simetría funcional, es decir, que el corredor trabaje con una sola pantalla, ya que a pesar de que se ha trabajado muy bien en el desarrollo de plataformas, quedan retos pendientes de mejora. La conectividad es una punta de lanza ya que la estructura cambia diariamente y la conectividad es un atributo del servicio. “En la situación actual de negocio de prima media a la baja y márgenes pequeños, la eficiencia es un reto y la conectividad es fundamental para ver dónde estamos en el mercado. Hay que avanzar juntos de la mano, conociendo el punto de partida, que es distinto para cada uno, y ver cómo cada uno la adecúa su modelo de negocio”.

Ante la segunda cuestión se confirmó que la tecnología tiene que ayudar a la transparencia entre compañía, corredor y cliente final, y también a generar eficiencia, que es la que crea la confianza. La tecnología deber servir además para ayudar a no duplicar procesos, a encontrar la agilidad y liberar cargas administrativas.

El workshop sobre conectividad concluyó con el tercer planteamiento, que se centró especialmente en la posición de las compañías con el proyecto EIAC. Entre las opiniones manifestadas, destacó el desconocimiento existente aún en el sector en cuanto a las funcionalidades de EIAC y en la necesidad de avanzar en un estándar pormenorizado que haga hablar un mismo lenguaje al sector. Si bien, todas las compañías confirmaron que en sus planes estratégicos uno de los retos incluye el EIAC, se insistió en que todas están trabajando en ello y colaborando en las mesas de trabajo para lograr que su implementación sea una realidad y se confirmó el apoyo de todas ellas al proyecto.

Higinio Iglesias cerró el debate reconociendo que en EIAC “hemos sido lentos” pero que el compromiso de la Mediación con la conectividad forma parte de su estrategia. “Hay que hacer que EIAC sea una realidad”, si bien reconoció que hay cierto desconocimiento aún por parte de los mediadores por lo que consideró necesario poner en marcha un plan de conocimiento para concretar y delimitar bien las bases de este proyecto y lo que va a aportar.