Son algunas de las conclusiones que ayer se pusieron sobre la mesa durante el II Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude, organizado por INESE, y que contó con el patrocinio de Asitur, BCN AiG, BCN Iuris y Proyecta.

El evento dedicó su primera parte a analizar el cliente y los modelos eficientes en la gestión de siniestros. Santiago Martín, senior advisor de HDI-GLOBAL, fue el encargado de conducir toda la convocatoria, dando paso a José Manuel Villar, Chief Claims Officer de AXA GLOBAL DIRECT, y Alfonso Conde, director de Grandes Brokers y responsable de SPPI en HDI GLOBAL, quienes abordaron el primer aspecto.

Para Villar, es necesario mejorar la información y la transparencia en relación con el cliente para que esté satisfecho y esto se hace mediante los nuevos canales digitales."Si nosotros tenemos que depender de ese cliente masa, ese cliente directo o ese cliente final, tenemos que hacer algo por el cliente para que entienda mejor el proceso o vaya a los canales que nosotros queremos que vaya", añadió. En este sentido, puso de manifiesto la actual alta dependencia que existe con los teléfonos móviles y recordó que "tenemos que ser nosotros, como entidades aseguradoras, los que decidamos qué camino debe coger el cliente no esperar a ver cómo va evolucionando la sociedad para convertirnos en cautivos de los clientes.

Por su parte, Conde recalcó que los corredores aportan mucho en la comunicación de los siniestros, a pesar de que el bróker siempre va a mirar más por el cliente, aunque también aporte mucho al asegurador, pero tiene una función de asesoramiento con la que el cliente se siente muy asistido.

Santiago Martin manifestó ciertas dudas en cuanto a que con la transformación tecnológica se vaya a despejar la imagen del sector. A su juicio, con tanta tecnología parece que no hace falta que haya alguien detrás del asegurado y planteó una cuestión: si el futuro va a la ausencia de la comunicación verbal con el cliente y la falta de empatía ha desaparecido.

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