Son algunas de las conclusiones que ayer se pusieron sobre la mesa durante el II Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude, organizado por INESE, y que contó con el patrocinio de Asitur, BCN AiG, BCN Iuris y Proyecta.

El evento dedicó su primera parte a analizar el cliente y los modelos eficientes en la gestión de siniestros. Santiago Martín, senior advisor de HDI-GLOBAL, fue el encargado de conducir toda la convocatoria, dando paso a José Manuel Villar, Chief Claims Officer de AXA GLOBAL DIRECT, y Alfonso Conde, director de Grandes Brokers y responsable de SPPI en HDI GLOBAL, quienes abordaron el primer aspecto.

Para Villar, es necesario mejorar la información y la transparencia en relación con el cliente para que esté satisfecho y esto se hace mediante los nuevos canales digitales."Si nosotros tenemos que depender de ese cliente masa, ese cliente directo o ese cliente final, tenemos que hacer algo por el cliente para que entienda mejor el proceso o vaya a los canales que nosotros queremos que vaya", añadió. En este sentido, puso de manifiesto la actual alta dependencia que existe con los teléfonos móviles y recordó que "tenemos que ser nosotros, como entidades aseguradoras, los que decidamos qué camino debe coger el cliente no esperar a ver cómo va evolucionando la sociedad para convertirnos en cautivos de los clientes.

Por su parte, Conde recalcó que los corredores aportan mucho en la comunicación de los siniestros, a pesar de que el bróker siempre va a mirar más por el cliente, aunque también aporte mucho al asegurador, pero tiene una función de asesoramiento con la que el cliente se siente muy asistido.

Santiago Martin manifestó ciertas dudas en cuanto a que con la transformación tecnológica se vaya a despejar la imagen del sector. A su juicio, con tanta tecnología parece que no hace falta que haya alguien detrás del asegurado y planteó una cuestión: si el futuro va a la ausencia de la comunicación verbal con el cliente y la falta de empatía ha desaparecido.

Formación y especialización en la gestión del siniestro

A continuación, Amelia de Querol, jefa de siniestros de RC en MAPFRE GLOBAL RISKS, inició el siguiente coloquio confirmando que la visión que del departamento de siniestros se tiene en la propia compañía ha evolucionado: "Antes se le relacionaba con la idea de "el departamento que se gasta el dinero que los departamentos de suscripción traen", pero esta imagen ha ido cambiando desde las altas direcciones de las compañías y han visto que el papel del departamento de siniestros y la gestión de siniestros es fundamental para la compañía, porque somos los que 'vendemos' el producto y los que damos una necesidad de negocio. Tenemos que fidelizar al cliente y eso no significa pagar más, sino darle una buena comunicación, con agilidad, con estar todos los intervinientes al lado del asegurado (el letrado, el gabinete pericial, etc)".

Alcira Morán, directora en Crawford Legal Services, manifestó que nunca se invierte demasiado en el departamento de siniestros, aspecto que ahora está cambiando y ahora hay grandes tramitadores en los departamentos de siniestros y están en primera línea de fuego, teniendo el lugar que se merecen. "El tema de la individualización estaba bien hasta ahora, pero actualmente con la globalización, se necesita de un equipo multidisciplinar, porque ¿quién puede aglutinar él solo tanto conocimiento?". "Llega un momento en el que con el individualismo no puedes jugar en las grandes ligas de un siniestro. El equipo multidisciplinar es hoy día fundamental", añadió.

Javier Sirvent, "bautizado" como Technology Evangelist y colaborador de Asitur, comentó el modelo adoptado en esta compañía enfocado a la transformación digital. Las empresas se están llenando de gente innovadora que quieren liderar la transformación digital en compañías tradicionales y habló de inteligencia artifical. "La transformación digital es cambiar las formas de trabajar de la manera en la que se ha hecho toda la vida, con la tecnología como abanderada", expuso.

Finalmente, Álex Sánchez, CEO de Grupo Proyecta, destacó las aplicaciones de su firma para el nuevo cliente digital, como la fotoperitación y la videoperitación y la evolución que conlleva en el sector toda esta transformación digital.

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