Para lograr este objetivo, según avanza Reparalia, que participó en el encuentro representada por Juan Díaz-Mauriño, director de Tramitación, los terceros subcontratados por las compañías deben estar involucrados en el customer journey, formar parte de él y ser tenidos en cuenta en todas las iniciativas ligadas a la experiencia de cliente.

En el caso de Reparalia, la interacción con el cliente sucede en su propio hogar. Según Díaz-Mauriño, se trata “del momento de la verdad más crítico en nuestro customer journey“.

“Deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecer la experiencia que ha sido diseñada”, declaró Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en Seur. Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono, indicó que su compañía se siente un partner de las empresas porque “compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”. Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola, dejó claro que “si hay un servicio que no puedes ofrecer como el mejor, pide ayuda y externaliza”.