‘Boletín Diario de Seguros América Latina’ (en adelante ‘BDSAL’).- Recientemente han estado presentes con un espacio en la 26ª Convención Mexicana de Aseguradores. El tema principal del Congreso se centraba en la actual era tecnológica y los seguros, analizándose cómo evoluciona la tecnología y cómo debe adaptarse el Seguro a ella, como en el caso de los coches sin conductor, drones, etc. ¿Cómo afectarán estos cambios al sector asegurador?

 

Hugo Paván Leal.- La evolución tecnológica en la era digital, impulsada por el uso de internet y las redes sociales como canal esencial de comunicación y del crecimiento del IoT, donde cada vez existen más “cosas” que se conectan, está alcanzando un impacto importante en la vida digital de las personas y las empresas. Sin ninguna duda, cambiará de forma significativa la oferta de productos y servicios de las aseguradoras, convirtiéndose en una gran fuente de información y abriendo un abanico inmenso de oportunidades para mejorar la relación y anticiparse a las necesidades del cliente. Y también permitirá a las empresas optimizar los procesos y servicios de la cadena de valor del negocio.

 

José Antonio Rubio Blanco.- Desde Indra entendemos que las tecnologías digitales son el aliado perfecto para impulsar un nuevo modelo relacional más directo, más emocional y humanizante entre marcas aseguradoras y consumidores. Pero es necesario contar con profesionales especializados en el aprovechamiento tecnológico y de negocio para impulsar correctamente el proceso de transformación más idóneo para cada organización.    

 

‘BDSAL’.- ¿Cómo se está preparando su firma para hacerles frente?

 

José Antonio Rubio Blanco.- Conscientes de la complejidad del cambio, hemos desarrollado avanzadas soluciones dentro de Minsait, nuestra nueva unidad de transformación digital, para facilitar a las aseguradoras la adopción de la estrategia digital correcta y, a partir de ahí, seleccionar aquellas soluciones digitales que mejor contribuyan al proceso de adopción de los colectivos clave: empleados, mediadores, colaboradores… vigilando la demostración de impacto en la cuenta de resultados.

 

‘BDSAL’.- ¿Se está innovando lo suficiente en materia de seguros? ¿Qué no se hace aún (y se debería)?

 

José Antonio Rubio Blanco.- Los procesos de innovación apoyados en tecnologías disruptivas, que cambian las reglas de juego vigentes durante años, pueden resultar complejos e incómodos para la cultura existente en muchas aseguradoras. Es necesario invertir en formación y capacitación de los decisores y de los niveles intermedios de la organización, que se van a convertir en promotores del cambio entusiasta necesario para mejorar la experiencia de los clientes y del resto de usuarios en la cadena de valor.  

 

‘BDSAL’.- En la transformación digital, ¿cuánto hay de tecnología y cuánto de ADN innovador de las empresas?

 

José Antonio Rubio Blanco.- En la transformación digital hay muchos más ingredientes que el empeño innovador o el temor a verse desplazado por la rápida extensión de una nueva tecnología en los procesos de negocio. Es necesaria una combinación inteligente de curiosidad (descubrir y aprender haciendo), de desafío de lo establecido, de cultura de la colaboración, de ambición en solucionar problemas mejor que los demás… Hablamos más bien de “valores” que han de ser asumidos por los equipos profesionales, antes de acometer la adopción tecnológica. 

 

Ser excelentes en términos de calidad de la atención al cliente

 

‘BDSAL’.- Vamos a hablar de dos de los principales retos que está afrontando Indra y aportando soluciones al sector asegurador. Uno es el Internet de las Cosas (IoT) y el otro el mayor conocimiento del cliente, un cliente más digital, que utiliza más intensivamente las redes sociales. Este uso del socialmedia, ¿qué oportunidades presenta para el mercado? ¿Qué valor le otorga al mercado asegurador y cómo pueden aprovechar el social media en su beneficio?

 

José Antonio Rubio Blanco.- El aprovechamiento de la “dimensión social” en el negocio asegurador no es algo nuevo. Las técnicas de venta aplicadas al seguro ponen foco en activar las relaciones (rueda de candidatos), preparar la concertación y el cierre en base al conocimiento detallado de las necesidades del candidato, etc… Las redes sociales facilitan un enorme acceso a información de usuarios que conversan, que expresan preferencias y sentimientos, que se sienten empoderados a la hora de exigir, reclamar u organizarse. Y las aseguradoras pueden y deben escuchar, analizar y actuar de un modo inteligente –como han hecho siempre- para presentar su promesa de marca, su fortaleza y capacidad de adaptación y respuesta a un cliente más informado, más meticuloso, que compara y busca ventajas.

 

‘BDSAL’.- El cliente está cambiando, ¿qué debe conocer el mercado asegurador de estos nuevos clientes? ¿Cómo puede adaptar sus productos y servicios a ellos?

 

José Antonio Rubio Blanco.- Desde Indra queremos ayudar a las aseguradoras a conseguir un conocimiento útil y diferencial de las preferencias y estilos de vida de los usuarios digitales, de manera que los contenidos y propuestas comerciales e institucionales que se emiten desde los perfiles sociales del asegurador se correspondan con el verdadero interés del usuario, al que invitar a recorrer un camino de consideración y preferencia hacia la marca, un camino que facilite la comprensión sobre la utilidad de los productos y servicios de mi aseguradora.

 

‘BDSAL’.- ¿De qué dependerá que las redes sociales terminen por afianzarse como canales de atención al cliente de seguros?

 

José Antonio Rubio Blanco.- Dependerá del empeño que pongan las aseguradoras en ser excelentes en términos de calidad de la atención al cliente: gestión global de la atención multicanal, respuesta en plazo y solución demandada acorde a las expectativas del usuario digital,… Contamos con experiencia en modelos de excelencia para la gestión corporativa de la voz del cliente que mejoren la experiencia individual y colectiva porque la naturaleza de las redes sociales promueve compartir las experiencias. 

 

Las aseguradoras pueden y deben escuchar, analizar y actuar de un modo inteligente –como han hecho siempre- para presentar su promesa de marca, su fortaleza y capacidad de adaptación y respuesta a un cliente más informado, más meticuloso, que compara y busca ventajas

 

‘BDSAL’.- Para dar respuesta a las necesidades del Seguro en este terreno han lanzado ‘Social Media Command Center’. ¿Qué ventajas aporta al sector?

 

Jose Antonio Rubio Blanco.- ‘Social Media Command Center’ es la denominación del activo tecnológico que nos permite prestar servicios Social Intelligence avanzados. Lo que aportamos al sector asegurador es un conjunto de capacidades Big Data Analytics, combinadas con un profundo conocimiento consultivo del negocio asegurador, para crear soluciones digitales que ayuden a la detección del riesgo reputacional, a incrementar la cifra de ingresos (cómo aumentar la nueva producción movilizando a los millenials a través de las redes sociales) o reducir los costes de comercialización y atención (cómo detectar comportamientos anómalos –impago, fraude,…- para prevenir y recomendar actuaciones de vinculación). También ayudamos a migrar o definir nuevos procesos que mejoren la experiencia del cliente con la marca (activación emocional como la campaña de GNP Seguros #viviresincreible),  que   aporten agilidad y sencillez en la realización de trámites, o ventajas por participar en iniciativas colectivas que asocien la marca aseguradora a causas justas, divertidas,…)    

 

‘BDSAL’.- ¿Cuál cree que es el aspecto más complicado en redes sociales?

 

José Antonio Rubio Blanco.- La adopción de un modelo operativo de convivencia y apoyo recíproco con el resto de canales de distribución importantes en las aseguradoras.

 

La aseguradora como un prestador inteligente

 

‘BDSAL’.- Otra de las soluciones que han presentado tiene que ver con el Internet de las Cosas, ¿ya es una realidad? ¿Qué ventajas aporta a la aseguradora?

 

José Antonio Rubio Blanco.- Nuestras soluciones de hogar conectado, salud conectada,  negocio conectado, vehículo … son ya una realidad, y las ventajas que aportan al negocio asegurador van desde proporcionar datos valiosos a las áreas técnicas, que podrán estimar mejor la exposición al riesgo de un bien asegurado (por ejemplo, nuestro sensor de presencia en la vivienda, aportaría datos convertibles en consignas de recomendación, como la instalación de una alarma, además de un cálculo más ajustado de la prima), pero también aporta otras ventajas sobre el resto del equipamiento de la vivienda, como materiales que dejan de prestar correctamente su función (por ejemplo, el sensor de temperatura bajo cubierta permite promover la reparación de la misma por pérdida excesiva de temperatura –calefacción- en invierno o baja amplitud térmica en verano). La interconexión de dispositivos permite a la aseguradora situarse ante el cliente como un prestador inteligente de servicios de protección y confort.

 

Hugo Paván Leal.- En la 26CAM presentamos nuestra solución Hogar conectado, que permitirá la reinvención del seguro de hogar. El valor diferencial en este tipo de seguros está en innovar con servicios adicionales que se pueden ofrecer al asegurado, incorporando servicios digitales con sensores conectados en el hogar. Aunque para las aseguradoras los sensores asociados a la prevención y reducción del riesgo tienen un mayor valor para el negocio, el hecho de que el asegurado cuente además con sensores asociados al control de consumo (agua, electricidad, gas) y al confort, permiten tener un seguro de hogar más completo y a su vez contribuye a la fidelización.

Entre las ventajas más relevantes que un seguro conectado aporta a la aseguradora, destacamos:

  • Impulsar la relación con el cliente, ya que abre un nuevo canal de interacción más próximo y de uso más frecuente que los actuales, permitiendo un mejor conocimiento del cliente, sus necesidades y comportamientos.
  • Reducir la exposición al riesgo, gracias a la gestión en tiempo real de incidentes como la detección de fugas, detección de humos, inundación, detección de intrusos, etc., lo que representa un ahorro significativo en siniestros.
  • Lograr un conocimiento más exhaustivo del día a día del cliente, capacitando a la aseguradora para ofrecer un precio más competitivo y unas coberturas más personalizadas para sus clientes.

 

‘BDSAL’.- ¿Y al cliente?

José Antonio Rubio Blanco.- Para alcanzar una adopción significativa de soluciones basadas en dispositivos conectados debe resultar sencillo y económico para los clientes dar el primer paso. Creamos ecosistemas de colaboración (fabricantes, expertos integradores, diseñadores de experiencia,…) que promueven incentivos de adopción como ventaja económica o de tranquilidad o de otro tipo. Desde Indra damos mucha importancia al traslado de beneficios al usuario final de las aseguradoras, el cliente, verdadero centro y destino de la propuesta de valor digital.

 

Hugo Paván Leal.- La confianza del cliente es la verdadera ventaja competitiva para las aseguradoras y ante un mundo cada vez más plagado de sensores gracias al desarrollo de la IoT, las empresas del sector aseguradoras tendrán el reto de demostrar al cliente que la información obtenida de esos sensores se utilizará en su favor, no en su contra.

 

Indra en LATAM

‘BDSAL’.- ¿Cuál ha sido la trayectoria histórica de Indra en seguros en América Latina? ¿Qué objetivos y retos tiene marcados para este año y los próximos en seguros en la región?

Hugo Paván Leal.-  Las necesidades del sector asegurador han ido cambiando según avanza la tecnología, aunque más lentamente que en el sector bancario y financiero debido a una menor inversión. Sin embargo, podemos afirmar que se han dado pasos importantes en la evolución tecnológica de este sector.

En los años 90, las prioridades de las aseguradoras estaban destinadas a grandes proyectos de transformación, con la implementación de plataformas aseguradoras orientadas a la póliza como eje del negocio fundamental y a almacenar grandes volúmenes de información. Una década después, la demanda de soluciones tecnológicas estaban orientadas a la creación de portales web y sistemas externos para ser integrados con el core asegurador con el fin de prestar soporte al “time to market” de nuevos productos de seguros y a dotar de mayor eficiencia a los procesos de mantenimiento de sus carteras. Este año y los próximos nos encontramos en la era digital, donde las redes sociales, el IoT para conectar todo, así como el incremento del uso de smartphones y dispositivos móviles como medio de comunicación con las empresas, están empujando a las aseguradoras a dotarse de soluciones que les permitan aprovechar ese caudal de información de acceso público para obtener un mayor conocimiento del cliente, anticiparse a sus necesidades conel fin de aumentar la captación de otro nuevos y mejorar los servicios para conseguir fidelizarlos.

Indra, como empresa de tecnología global, ha jugado un papel determinante como socio tecnológico estratégico, acompañando a aseguradoras multinacionales y locales, en su proceso de instalación y crecimiento en Latinoamérica. Nuestro compromiso es seguir acompañando al sector asegurador, ayudando a las empresas a adoptar este nuevo paradigma que supone la transformación digital con soluciones tecnológicas innovadoras y cambios hacia nuevos modelos de negocios, independientemente de su tamaño y posición en el mercado.

 

‘BDSAL’.- ¿En qué países tiene Indra más presencia?  ¿Qué mercados esperan potenciar a partir de ahora?

Hugo Paván Leal.-   A pesar de las tendencias y nuevos paradigmas, en Latinoamérica las empresas llevan su propio ritmo de evolución tecnológica, derivado del crecimiento económico del país, sus políticas y normativas, la penetración del seguro, las áreas de oportunidad que surgen de acuerdo a necesidades del sector, entre otras.

Es importante tener presencia en los países donde las empresas están llevando a cabo esta transformación digital, invirtiendo a la par en soluciones y recursos capacitados para asistirlas en el cambio. Son países como México, con una penetración del seguro de un 2,2% del PIB, unincremento significativo en el uso de las redes sociales como medio de comunicación y una gran necesidad de que la población se asegure.

También Brasil como motor del sector, donde jóvenes y “nativos de internet” se potencian como nuevos consumidores. Así como en otros países de Latinoamérica, donde se nos exige estar presentes participando de este cambio que trae la era digital.