Así lo refleja el estudio publicado por la empresa de tecnología Zendesk, en el que el 45% de los encuestados dijo haber compartido su mala experiencia con una empresa en las redes, frente al 38% que compartió una buena. Además, el 88% de los mismos admitió haber dejado una compra sin realizar después de haber leído opiniones poco favorables de otros usuarios.

No obstante, los errores son subsanables y cuánto más rápido se identifiquen y se solucionen, mejor será para la relación con el cliente. Por ello, la apuesta por la resilencia, es decir, la capacidad de recuperarse ante una adversidad lo más rápidamente posible y, desde el mundo de vista empresarial, aprender para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel a través del reconocimiento de errores subsanables que cuanto más rápido se identifiquen y se solucionen, mejor. Los cuatro pasos para hacer un buen ejercicio de resiliencia son: identificar el problema; responder de forma educada y con rapidez; encontrar una solución que satisfaga al cliente; y aprender del error.

Siguiendo estos pasos se puede subsanar el problema y convertir la potencial pérdida de un cliente en la adquisición de uno mucho más leal a la marca, como señala el informe de Newvoicemedia, donde el 69% de los encuestados reconoció haber recomendado una empresa tras una experiencia de cliente positiva. "Todas las empresas pueden cometer errores pero gracias a la capacidad de resiliencia y al aprendizaje que podemos extraer de la misma, podremos lograr que los usuarios se sientan más satisfechos con la compañía y que además permanezcan fieles a la misma, sirviendo también como altavoz a la hora de recomendar a nuevos clientes", concluye Affinion.

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