La primera edición del Laboratorio de Innovación en Seguros de Capgemini y Actualidad Aseguradora, con el título ‘Insurtech: Amenaza u oportunidad para el sector’ ha querido vislumbrar el futuro de las aseguradoras ante el nuevo reto de las insurtech, reuniendo a distintos responsables de unas y otras para desentrañar los entresijos de este nuevo concepto que está surgiendo en el mundo asegurador. Los participantes en esta mesa redonda, han sido Josep Celaya, director corporativo de Innovación de MAPFRE; Ángel Uzquiza, director de Innovación de SANTALUCÍA; Daniel Moreno, director de Negocio Corporativo de AXA; Óscar Paz, responsable de AXA Opensurance; Valle Tienda, responsable de Omnicanalidad de LIBERTY SEGUROS; Jesús Pérez, presidente de la Asociación Española de Fintech e Insurtech; David Mateo-Sagsta, CEO de e-perito; David Navarro, CEO de Wiquot; Miguel Ángel López Trujillo, country manager en España de Kontomatik; y Jorge Villaverde, CTO Financial Services, y Lucía González, vicepresidente de Seguros, ambos de Capgemini. La mesa redonda estuvo moderada por José Luis Cendrero, responsable de publicaciones corporativas y electrónicas de INESE.

 

Participantes en el Laboratorio de Innovación de Capgimini y Actualidad Aseguradora

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué es una insurtech?

JESÚS PÉREZ.- Insurtech es aquella inversión que da oportunidades a mi negocio, e incluye innovación. Estamos viendo players que están empezando a tomar parte en un negocio, que van a proponer nuevos tipos de productos y de distribución, y que van a formar parte del sector. Insurtech tiene que ver con aprovechar herramientas de negocio del seguro. La tecnología, en sí misma, no es insurtech; es basarse en la tecnología para explotar un modelo de negocio asegurador.

Declaraciones de Jesús PérezDANIEL MORENO.- Insurtech, en su esencia, ya lleva implícito el concepto de tecnología; por lo tanto, tiene que ser un componente importante. La tecnología es el catalizador de lo que está ocurriendo a día de hoy. Sí matizaría que, cuando hablamos de insurtech, lo hacemos de esas start-ups que están haciendo cosas con nuestros productos, con nuestras maneras de distribuir, con cómo gestionamos los siniestros, y creo que no deberíamos hablar solamente de qué hacen, sino que deberíamos hablar de lo que como compañía podemos hacer para cambiar nuestros modelos internos. Insurtech es la herramienta que nos va a ayudar en ese cambio.

VALLE TIENDA.- Hay una parte de tecnología o de transformación digital que nos tiene que ayudar no solo en el área más visible: nuevos modelos de negocio, mejora de nuestros procesos, de la experiencia de nuestros clientes en cuanto a venta, postventa,… Hay otras dos áreas menos visibles pero que son igual de relevantes y donde la tecnología es muy importante. Una es la gestión de la información. Quien más avance en un análisis correcto y sencillo de toda la información a nuestra disposición tendrá una mayor ventaja competitiva en la catalogación y gestión de los riesgos; otra, que en las compañías nativas digitales no es tan relevante pero en las aseguradoras tradicionales sí, es la de los costes operativos. La tecnología nos puede ayudar a mejorar nuestros procesos internos de forma que reduzcamos la carga de recursos que tenemos que emplear. Para nosotros, todo esto es insurtech.

Declaraciones sobre insurtech y aseguradoras

 

MIGUEL Á. LÓPEZ TRUJILLO.- Es un montón de oportunidades que se abren y que ni siquiera concebimos. Están surgiendo tecnologías que van a tener impactos en los modelos de negocio de las aseguradoras y en lo que se podrá hacer, como ya está pasando en banca, donde puedes contratar un préstamo al consumo por el móvil en segundos. Seguramente pronto podremos verlo en el sector seguros. Luego, están las start-ups. Por tamaño y recursos Kontomatik ya no es una start-up, aunque conservamos las actitudes de ser ágiles, porque el mercado es tremendamente activo y hay que tener cintura, y de estar ultracentrados en el cliente. Para una start-up, cada cliente es un tesoro; y es precisamente esa actitud de creación de valor para el cliente, y no de su mera gestión y retención, lo que llevará a las insurtech a crear productos alternativos a los seguros tradicionales con potencial de ser disruptivos para la industria.

Los clientes y la tecnología que cambia el riesgo

Lucía González y Jorge Villaverde durante la mesa redonda“Las nuevas generaciones no ven a las aseguradoras como su única fuente de prestación de servicios de seguros. Hay una amenaza importante para las compañías de seguros tradicionales, sobre todo en los clientes de alto valor”. Esta es una de las conclusiones del informe World Insurance Report elaborado por Capgemini, como puso de manifiesto Lucía González, quien aportó estos otros interesantes datos en su intervención inicial durante el ‘Laboratorio de Innovación en Seguros’:

• El 25% de los encuestados de la generación Y asegura que compraría un seguro a una compañía tecnológica, entre las que se nombraban insurtech, fintech, Amazon, Facebook… El porcentaje sube al 47% entre los encuestados de esa generación de nivel adquisitivo medio/alto.

• Sin embargo, a la ‘Generación Y’ le gustaría tener más interacciones con su aseguradora.

• La mayor amenaza para el sector asegurador es Google, según los ejecutivos encuestados. La segunda, las fintech/insurtech.

• Los clientes no esperan, contra todo pronóstico, una rebaja en el precio por la aplicación del Internet de las Cosas, sino que prefieren pagar por prevención antes que por cobertura de siniestro. Los clientes están esperando nuevos servicios por parte de las compañías.

La tecnología, explica González, impacta en los clientes -“es evidente que están esperando o nuevos entrantes o nuevos servicios, por parte de las compañías de seguros”- pero también para el propio concepto de seguro. “En Capgemini pensamos que la tecnología es clave en el ámbito de los seguros por una razón: cambia la naturaleza del riesgo, con lo cual, las aseguradoras tienen que reinventarse, sí o sí, porque o cambia de manos, o se minimiza, o se hace colectivo…”, argumenta. Para adaptarse a este nuevo marco, las entidades no tienen otra opción que ser “tremendamente ágiles”.

En mi experiencia, no he visto todavía una start-up que sea realmente una amenaza para el sector. Nuestro espíritu es escuchar qué es lo que están proponiendo, de qué manera pueden aportarnos valor y nosotros a su negocio.

‘A.A.’.- La llegada de las insurtech, ¿es una respuesta a las necesidades de los usuarios?

ÓSCAR PAZ.- Respondiendo a las dos preguntas, me gustaría decir que la palabra Insurtech hace referencia a la tecnología, a mejorar todos Los procesos, la experiencia de cliente, la eficiencia…; ese es uno de los elementos del ‘tech’, pero hay otro que es cómo la cultura digital ha cambiado los hábitos de las personas y cómo esos hábitos generan nuevos riesgos. Nosotros tendremos que entrar en esos nuevos riesgos.

JESÚS PÉREZ.- El discurso de ‘tecnología/no tecnología’ está superado. Vamos a una sociedad donde probablemente sea todo automático. Lo realmente importante de estos dos últimos años es cómo se está utilizando, no que se haya descubierto algo especialmente innovador; Whatsapp no es una tecnología de la NASA. Lo que vemos es cómo esa tecnología está disponible para un montón de emprendedores que pueden utilizarla para desarrollar diferentes modelos de negocio.

Declaraciones de Óscar Paz

JOSEP CELAYA.- El concepto de insurtech se asocia casi más a una marca comercial, probablemente impulsada por quienes están en la industria de la inversión, que con un concepto preciso y definible. Yo me preguntaría más qué está pasando, en términos del ecosistema emprendedor y de tecnología, que nos pueda impactar en los próximos años. El fenómeno de democratización de la tecnología está provocando que los modelos de negocio y las oportunidades de hacer negocio en el mundo del seguro estén cambiando. Y aquí el horizonte temporal es clave. No es lo mismo hablar de los próximos 2-3 años, de los 5-10, que de 10 en adelante. Ha habido una primera ola, que se ha etiquetado como fintech, donde algunos actores se han puesto muy nerviosos y han “sobrerreaccionado”; otros han pasado y no les ha ido tan mal; y los inversores han ido metiendo “combustible” a ese movimiento. En el Seguro, comienza a haber un cierto interés y se empieza a poner dinero. Por otro lado, está lo de los famosos “intrusos” en el sector. Intuyo que de esto, nada. A Google me da la impresión de que le interesan poco los seguros.

DAVID MATEO-SAGASTA.- Google se ha quitado de los seguros porque, ¿quién le da dinero? La publicidad es mucho más fácil de vender que no meterse en un negocio complicado, con márgenes ultrarreducidos, muy competitivo, no tienen know-how

Declaraciones de Lucía GonzálezLUCÍA GONZÁLEZ.- En un sector tan regulado como el asegurador, es difícil entrar, pero lo que no es tan difícil es ofrecer servicios, y Google, Amazon y otras compañías podrían hacerlo. ¿Dónde está el límite del negocio de las aseguradoras? ¿Está solo en cubrir el riesgo? ¿En el servicio? En España las compañías sois mayormente prestadoras de servicios.

DANIEL MORENO.- Si Google hubiera querido ser aseguradora, lo habría hecho. Lo que hay que pensar es qué buscan dentro del sector. No me sorprendería que alguna de esas empresas pensara que la distribución de seguros sí les interesa. Para nosotros, la gran rivalidad estaría en sus procesos. Amazon tiene unas capacidades desde el punto de vista de la distribución completamente diferentes. En eso sí nos ganan y tiene sentido, en el mundo de insurtech la colaboración entre este tipo de compañías, entre un Amazon y cualquier compañía de seguros para aprender lo que tienen de bueno.

VALLE TIENDA.- Naturalmente, los clientes cambian, nosotros no hablamos de un cliente único, sino que creemos que por cada persona, hay un tipo de cliente al que debemos adaptarnos para estar siempre, dónde, cuándo y como quiera. En LIBERTY SEGUROS lo llamamos omnicanalidad. Como ya pasa precisamente en el mundo de la moda, en seguros el consumidor de dentro de unos años, incluso casi de presente, tendrá una menor capacidad de prestar atención; no será lineal, se moverá libremente entre diferentes canales, va a ser social; no va a utilizar un canal unidireccional sino canales bidireccionales; será dual y polarizado; es un consumidor que, si percibe valor y diferenciación, no le importa gastar, y ahí en el Seguro tenemos un gran reto. El sector ha de adaptar los sistemas, productos, procesos y la oferta de valor a estas nuevas necesidades para no quedarnos en gestores de riesgos y serán empresas más pequeñas, más apalancadas en el negocio, o empresas súper grandes las que cojan el ritmo de lo que necesitan los consumidores.

JORGE VILLAVERDE.- El cliente está dispuesto a pagar, pero pagar por algo que necesita. Nosotros nos fijamos mucho en el customer experience; y eso es lo que hacen muy bien Amazon, Google, Apple,... El que no se hayan metido todavía en determinados negocios no es porque no lo estén pensando, sino que están mirando, desde el punto de vista de la necesidad del cliente, de qué forma hacerlo. Yo estoy seguro de que se van a meter, porque lo bueno que tienen estas empresas es que la información que manejan, la utilizan muy bien, para ser ágiles, para adaptarse, para predecir el comportamiento del cliente. De ellas deberíamos aprender.

Declaraciones de representante Santalucía y Liberty SegurosÁNGEL UZQUIZA.- Es que cuando hablamos de cliente, en una póliza tenemos muchos clientes, está el tomador, pero también diferentes asegurados, de diferentes edades, categoría y segmentos, y que conectan con nosotros de una manera diferente. En este sentido, las insurtech no las veo como una amenaza sino como una alianza y una gran oportunidad, no solamente en el horizonte temporal, sino ahora mismo. Ahora, es cierto que tienes que saber cómo eres y en qué te pueden ayudar: a conocer mejor a tus clientes, a ser más ágiles, a darnos ritmo. La agilidad nos la van a dar ellos y la potencia la vamos a poner nosotros porque somos los que tenemos la cartera de clientes. Habría que darles una oportunidad. Y, respecto a lo de Google, yo creo que sí entrará en el negocio de seguros, pero no como aseguradora.

DAVID MATEO-SAGASTA.- El cliente ahora mismo es digital, y es el que hace que nazcan insurtech que hagan una proyección de lo que quiere el cliente, y no una adaptación, que es lo que hacen las aseguradoras. Las compañías adaptan sus servicios a las necesidades del cliente, pero las ‘tech’ predicen lo que va a necesitar el cliente. Al asegurado hay que darle una capa de servicios con un seguro por detrás; usa los servicios y, si luego hay un siniestro, que es la parte fea, ya te he fidelizado. Las fintech y las insurtech son esa capa que va por delante y que puede ayudar a los negocios tradicionales que se apoyen en ellas. No se trata de adaptar tus servicios a lo que hay ahora, sino ir por delante y predecir las necesidades, no adaptarlas. Lo que es ‘tech’ es el cliente, no la empresa.

DAVID NAVARRO.- Las start-ups hacemos aquello que no se pueden permitir muchas compañías de seguros, que es apostar nuestro tiempo y dinero por ver si lo que hemos soñado es lo que realmente quiere el cliente. Si sale mal, nos quedamos en la calle. Apostamos muy fuerte y, por eso, cada día le preguntamos al cliente si lo que le estamos ofreciendo es lo que quiere y, si no, giramos muy rápido. Estoy encantado de que no solo seamos socios de las aseguradoras, sino socios incómodos que empujan, que provocan que cambiéis un poco más rápido de lo que teníais previsto.

JESÚS PÉREZ.- La clave en la innovación es que muchas veces uno no lo puede hacer todo. En entornos complicados, la innovación está fuera de tu empresa. Los modelos tradicionales no van a morir del todo -seguimos comprando prensa escrita- pero lo que es importante son las inercias. Aquí, la inercia importante es cómo innovas y cómo incorporas esa innovación a tu modelo.

MIGUEL Á. LÓPEZ TRUJILLO.- Dos apuntes sobre innovación: hay que ilusionar. En las start-ups, que son empresas con un trabajo muy duro por delante, su motivación no es el dinero, sino cambiar el mundo. Esta capacidad de ilusionar que están transmitiendo las empresas de tecnología es lo que tiene que incorporarse al sector seguros.

Declaraciones en mesa redonda Insurtech - aseguradorasJOSEP CELAYA.- Coincido con la ilusión. En España y en los países donde estamos eso quiere decir apoyar al ecosistema más allá de simplemente convertirnos en clientes de ese ecosistema. Hasta ahí estoy de acuerdo pero lo que pasa es que, para que eso tenga verdaderamente un impacto, tiene que pasar de ser un movimiento publicitario a impactar en el negocio, y veo, a veces, cierta desconexión entre el ecosistema de start-ups y las necesidades de negocio en las aseguradoras, y no ocurre solo en España, sino en todo el mundo, con honrosas excepciones. Las personas que estamos en medio entre la corporación y el ecosistema de start-ups tenemos el papel de dirigir ese esfuerzo adonde pueda ser útil.

Las cosas van a cambiar, sí, pero no va a venir una revolución y nos vamos a encontrar con gente que va a sustituir los modelos de negocio; no veo tanta disrupción. En todo caso, se ve disrupción en la periferia del sistema, pero no en el core del negocio asegurador.

VALLE TIENDA.- En seguros sí que va a haber un desencadenante que va a modificar el sector, que es el Internet de las Cosas. Cuando todos usemos esta tecnología en la vida diaria, el sector cambiará y las compañías tradicionales tenemos que estar preparadas tanto para la experiencia del cliente como para la gestión de los datos.

DAVID NAVARRO.- Tengo que decir que las start-ups no constituyen una amenaza; serán incómodas para las entidades que no quieran moverse. Las aseguradoras tienen una estructura enorme que a veces les hace moverse más despacio de lo que les gustaría. Nosotros estamos aquí para empujarlas más que para ayudarlas.

 
 

Objetivo: transformación digital y co-innovación

Las aseguradoras están inmersas en la transformación digital, en la generación de capacidades dentro de la compañía para abordar un escenario de transformación de futuro y en la inversión en tecnología para modernizar su modelo de negocio. En el centro, está el cliente. Las compañías se ayudan de las nuevas tecnologías para diseñar con el cliente y para el cliente. La evolución de la tecnología es vertiginosa, y las entidades saben que han de estar en permanente adaptación. Por eso, también invierten en proyectos como en el Internet de las cosas, el big data/good data o los wearables. Otro punto importante es el esfuerzo destinado a la mejora de procesos internos de gestión del negocio, simplificándolo y agilizándolo.

La cultura de innovación es también fundamental, y viene de la mano de los Recursos Humanos: la transformación del empleado a través de talleres o de retos que se le proponen, con el objetivo de ser lo más ágiles posible, no solo en estructura sino en personal.

Por supuesto, también están las start-ups y los modelos de colaboración que están empezando a construirse con este ecosistema. Los participantes coincidieron que más que frente a la supuesta amenaza de las insurtech el reto está en construir puentes que permitan ese ecosistema, y a las grandes corporaciones construir relaciones simbióticas.

Capgemini es consciente de la importancia de estos ecosistemas de co-innovación y por ello ha creado Applied Innovation Exchange (AIE), un sistema integral que permite a las empresas sacar provecho de su concepto de Innovación Aplicada, en el que las compañías pueden adentrarse en el entendimiento, la experimentación y la aplicación de todos los aspectos de las tecnologías emergentes y abordar las disrupciones del negocio haciéndoles frente.

Declaraciones de Josep Celaya‘A.A.’.- ¿Hay ejemplos de insurtech que estén aportando valor al sector asegurador?

ÓSCAR PAZ.- Están los comparadores, que están funcionando. Las fintech están abriendo caminos y los inversores, que ya son de segunda generación, están llegando a las insurtech tres veces más rápido que a las fintech porque ya les han abierto el camino. Insurtech es como un bebé que está empezando y no se le puede pedir que ya corra.

VALLE TIENDA.- Las cosas que hay son transversales. Hay start-ups en big data, en reconocimiento de voz, reconocimiento de texto inteligente, formularios inteligentes, gestión transaccional de e-mails… cosas que son aplicables a muchos negocios y también al nuestro.

JESÚS PÉREZ.- En el sector financiero hay numerosos ejemplos. En el asegurador, va a haber un montón de seguros que se van a producir de forma colaborativa; los comparadores van a evolucionar mucho tendrán un papel aún mucho más activo.

ÁNGEL UZQUIZA.- Como decía antes, las insurtech nos dan ritmo y nosotros ponemos potencia y nos van a dar la posibilidad de hablar con nuestros clientes mucho más, se van a crear momentos de interacción nuevos. El cliente no va a comprar un producto por el seguro sino por el servicio, y esa es la gran transformación que aportan las insurtech. Nosotros no somos nativos digitales como las start-ups. Nos tenemos que reconvertir. Respecto al tema de Internet de las Cosas y el Big Data, comentaros que el dato es del cliente pero el dato agregado, sí que se va a poder utilizar. Con ellos podremos diseñar productos y servicios.

‘A.A.’.- ¿Puede hablarse de amenaza en la relación start-up / aseguradora?

DAVID MATEO-SAGASTA.- Puede haber miedo entre ambas partes: el de la aseguradora a que pueda ser una amenaza y el de la start-up a que la aseguradora canibalice lo que ha hecho, porque la compañía tiene mayor presupuesto, mayor estructura. Las grandes compañías no apoyan a las start-ups, las “integran” en su estructura.

Declaraciones David NavarroJOSEP CELAYA.- No estoy de acuerdo. Entiendo que uno, como emprendedor, pueda tener miedo a la hora de presentar proyectos a una gran corporación pero la realidad es que la gran corporación quiere construir una relación win-win con la start-up, sin matarla.

DANIEL MORENO.- En mi experiencia, no he visto todavía una start-up que sea realmente una amenaza para el sector. Nuestro espíritu es escuchar qué es lo que están proponiendo, de qué manera pueden aportarnos valor y nosotros a su negocio.

DAVID NAVARRO.- Yo no percibo que las aseguradoras sean una amenaza para las start-ups en general, pero sí que conozco un caso de una oferta de compra hostil a un comparador por parte de una compañía.

DANIEL MORENO.- Existe a día de hoy una fuerte proliferación de start-ups, que proponen soluciones que desde su punto de vista son excelentes. Deben comprender que nos estamos adaptando y nuestra capacidad de implantación tampoco es infinita. Es muy importante la preselección de los buenos proyectos. Esto lleva tiempo y sabemos que puede ser frustrante para una start-up.

DAVID NAVARRO.- Las start-ups no creemos que os vayamos a desbancar, al contrario, nuestra alta capacidad de innovación puede convertirse en un gran activo para las aseguradoras.

JORGE VILLAVERDE.- Me gustaría cerrar diciendo que la palabra innovación se suele usar como algo muy interno. La innovación es algo mucho más abierto, es colaboración, oportunidades, buscar conjuntamente cosas tangibles que den valor… y no sólo internamente, sino de forma conjunta. Nuestra labor ahora es proponer espacios para que todas las partes, internas y externas, puedan colaborar para lograr esta innovación que aporte a nuestros clientes, entendiendo por cliente cualquiera que tenga relación con nosotros, no solo quien nos compra.

Acceso al pdf con el resumen de la mesa redonda publicado por Actualidad Aseguradora.

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