El dato más preocupante es, no obstante, el tiempo de espera para recibir la respuesta, ya que el 30% de las aseguradoras no ha respondido correctamente a la petición del usuario ficticio en el que se ha basado esta investigación. Según los autores del estudio, “es, objetivamente, un porcentaje muy alto que nos indica de nuevo el abandono y la gran barrera que se interpone en la comunicación entre el usuario (y potencial cliente) y la compañía”, cosa que, en su opinión, perjudica gravemente la experiencia de usuario a la hora de contactar con la aseguradora.

Este estudio, que ha sido realizado durante el mes de abril y ha analizado un total de 64 aseguradoras, también pone de manifiesto que todavía el 7% de las entidades no cuentan con ninguna forma de contacto a través de su web, dejando el teléfono como única vía de comunicación con sus clientes. En este sentido, el estudio señala como dato positivo la opción de escoger la hora para recibir la llamada de respuesta.

Otro dato interesante es que el 11% de las entidades analizadas responde con un correo electrónico automático que confirma al usuario que se ha recibido su petición o consulta. Por otro lado, las aseguradoras que han demorado su respuesta más de una semana no han sido valoradas.

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