El call center ha sido dotado de un sistema de monitorización inteligente, lo que mejora la eficiencia del equipo de gestión “ya que permite conocer al detalle cada hito del siniestro gracias a los numerosos reportes configurables que contiene: herramientas de scripting, diseño de flujos, gestión de comunicaciones omnicanal, etc”, se destaca. Además, todo el proceso se desarrolla en un ecosistema de arquitectura web integrada con todas las aplicaciones corporativas.

El director de IT, Roberto Fernández, hace hincapié en que el agente puede tratar interacciones de diferente origen en la misma interfaz combinando grupos de llamadas con e-mails, comunicaciones de Twitter o Facebook, peticiones de chat, tareas de back-office, etc. con “screen pop-ups” automáticos que muestran los datos de negocio del cliente. Además, permite que las grabaciones de voz pueden ser colocadas como elementos anexos a los expedientes y manejables como cualquier otro documento.

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