P.- ¿Podría hacer un balance de las principales conclusiones de su estudio comparativo entre el coste de los siniestros de Hogar indemnizados y reparados?

Fernando Prieto.- El objetivo de nuestro estudio ha sido comparar el coste resultante de indemnizar un siniestro potencialmente reparable frente al coste de repararlo a través de una empresa de asistencia, siempre y cuando esto fuera posible. 
Este estudio toma como referencia los datos publicados por ICEA que reflejan que, durante el año 2011, se produjeron en España un total de 5.052.299 siniestros de hogar. Esta cifra incluye aproximadamente un 85% del total del mercado, por lo que si lo proyectamos a la totalidad, estaríamos hablando de cerca de seis millones de siniestros.  De estos, aproximadamente un 35% corresponden a siniestros indemnizados por las compañías aseguradoras, de los cuales, casi un 67%  son potencialmente reparables y un 33% indemnizables puros.
Esto nos lleva a que cerca de 1,4 millones de los siniestros indemnizados serían potencialmente reparables y dado el diferencial de coste entre reparación e indemnización, se podría obtener un ahorro total de casi 181 millones de euros y una reducción en la siniestralidad de 4,8 puntos porcentuales.
 

P.-¿Por qué decidieron realizarlo? ¿Lo van a actualizar periódicamente?

Fernando Prieto.- Fundamentalmente para intentar contribuir al complicado proceso de mejora de eficiencias en el que están inmersas la mayoría de las compañías aseguradoras y, por qué no decirlo, para poner en valor la actividad que realizamos las compañías de asistencia en el hogar. Nuestra actividad en la tramitación de siniestros reparables e indemnizables hace que manejemos multitud de facturas (revisamos el 100%), lo que nos permite identificar donde se producen desviaciones de costes que podrían haber sido evitadas.  Como la diferencia entre el coste de reparación y el de indemnización se repite sistemáticamente, hemos decidido profundizar en ello para tratar de aportar al sector una información que entendemos del máximo interés.
En años anteriores ya habíamos elaborado algunos estudios referentes a este mismo tema, pero la actual situación económica y los esfuerzos que están haciendo la mayoría de las aseguradoras y en especial nuestros clientes por mejorar la eficiencia, nos han llevado a dedicar a nuestro equipo de Business Intelligence a profundizar en el análisis y completar un estudio riguroso y detallado que repetiremos todos los años.

P.- Si hay un ahorro tan importante en el caso de la reparación, ¿por qué las compañías prefieren optar por la indemnización? ¿Se está produciendo un cambio en esta línea y se opta ya más en los últimos tiempos por la reparación?

Fernando Prieto.- Realmente creo que las compañías aseguradoras respetan la voluntad del cliente y, en algunos casos, este prefiere resolver el siniestro por sí mismo. Lo que ocurre es que en la mayoría de los casos esto acaba suponiendo mayores molestias para el cliente y sobrecostes para la compañía. Sin duda, la voluntad del cliente es lo que debe primar, pero si somos capaces de garantizar un servicio de calidad, rapidez en la atención y resolución del siniestro, será más fácil sugerir esta opción que, además, s más eficiente en coste.
En este punto es donde podemos ayudar a las compañías aseguradoras prestando un servicio de altísima calidad. El modelo es interesante para todos: el cliente se evita molestias innecesarias y queda perfectamente atendido, al tiempo que la aseguradora reduce su coste siniestral. Desarrollamos nuestra actividad generando valor, tanto para nuestro cliente directo, las aseguradoras, como para el cliente final. En general, nuestra visión es compartida por el mercado, como lo demuestra el hecho de que en los últimos años se ha producido un incremento de la reparación frente a la indemnización, pero aún queda camino por recorrer.

P.- En esta línea, ¿la reparación es clave hoy para las aseguradoras dentro de su apuesta por el control de costes y el ahorro en el siniestro?

Fernando Prieto.- Por supuesto. Pensemos que, de media, sólo el 12% de los siniestros son indemnizable puros, pero se indemnizan un 35%. Cada compañía estará ubicada en un punto de esta horquilla, pero, dado el ahorro identificado en el estudio, por cada punto porcentual que redujera el peso de los indemnizables, disminuiría la siniestralidad en un 0.2%.
Además, creo que también es importante destacar el aspecto del control del sobrecoste. En este sentido, llama la atención el hecho de que del total de siniestros indemnizados potencialmente reparables, solo un 30% de las facturas analizadas, ofrecen información suficiente para poder valorar económicamente el coste real de la reparación.

P.- Desde el conocimiento de otros mercados, como miembro del Grupo HomeServe, la tendencia indemnizatoria del mercado español, ¿es la habitual en otros países?

Fernando Prieto.- España es líder a nivel europeo en la prestación de servicios de asistencia y no sólo en términos de seguro de Hogar: pensemos en Asistencia Sanitaria, Decesos, etc. El modelo elegido en nuestro país que prioriza la reparación sobre la indemnización no solo genera importantísimos ahorros a la aseguradora sino aporta alto valor al cliente final, que no tiene por qué preocuparse por buscar y coordinar la solución a sus siniestros.
Las principales diferencias respecto a Europa vienen derivadas de la definición del modelo de seguro elegido para dar cobertura a los hogares. En concreto, la presencia de altas franquicias en la mayoría de las pólizas cambia completamente la frecuencia y tipología de siniestros, por lo que el tipo de atención sigue una senda completamente distinta a la nuestra. Personalmente creo que en eso les llevamos una gran ventaja.

CALIDAD Y DE EFICIENCIA

P.- Hablando de su grupo, ¿en qué aspectos han evolucionado desde que se integraron en él?

Fernando Prieto.- La esencia del grupo permanece estable y creo que eso es parte del secreto del éxito. Nos dedicamos a aquello que sabemos hacer bien y centramos todos nuestros esfuerzos en ello. No obstante sí es destacable la evolución en términos de nuestra presencia internacional. En el año 2007 nos incorporamos a un grupo con presencia en Reino Unido, Estados Unidos y Francia. Hoy en día el modelo de negocio está presente, además, en Italia, Alemania y Canadá.
Respecto a nosotros, hemos ganado en solvencia y estabilidad. Somos una empresa mucho más preocupada por la orientación al cliente y nos sentimos parte de un gran  proyecto. 
La verdad es que somos un equipo y trabajamos con ilusión.

P.-¿Qué sinergias del grupo están aprovechando?

Fernando Prieto.- No cabe duda de que pertenecer a un gran grupo multinacional como HomeServe, nos ha traído un montón de sinergias.  Compartimos conocimiento con otros mercados y contrastamos todos los modelos de éxito de otros países. Hemos incorporado algunos procesos y estructuras organizativas de éxito contrastado en otros países. Compartimos sistemas informáticos y equipos de desarrollo. Utilizamos sistemas de control de calidad muy exhaustivos  y estructuras de atención al cliente similares. En resumen, recibimos una gran aportación del grupo.
No obstante, también me gustaría destacar que tenemos un importante nivel de autonomía y que,  en distintos aspectos, Reparalia ha sido el motor del grupo. Valga como ejemplo que somos la primera empresa del grupo en haber obtenido la certificación ISO 9001, en diseñar y desarrollar una red de franquiciados, incorporar soluciones tecnológicas como Speech Analytics o herramientas de movilidad para la red de profesionales, etc.

P.-¿Cuáles son las expectativas de Reparalia para este ejercicio?

Fernando Prieto.- Para el ejercicio que empieza (nosotros cerramos el año el 31 de marzo), nuestra apuesta clara sigue siendo la misma: mejora de la calidad y de la eficiencia. Este año redoblamos los esfuerzos en términos de inversión e incluso adaptamos nuestra estructura organizativa para mejorar ambos aspectos. Nuestras plataformas y nuestro departamento de calidad están inmersos en un ciclo de formación, cambio de operativa y rediseño de funciones, para conseguir una mejora de la experiencia del cliente.
Además hemos creado un departamento específico de procesos y ciclo de vida del cliente que va a ayudarnos a evitar cualquier ineficiencia y a optimizar todos aquellos procesos que pueden impactar en la precepción que de nuestro servicio tenga el cliente. Lo que pretendemos es conseguir tener clientes felices. Suena a frase hecha pero es nuestro principal objetivo. Inversión al servicio de la calidad y la eficiencia. Es nuestra ilusión y nuestro compromiso.