Si ya es llamativo que un grupo estadounidense, en plena crisis económica, apueste por una alianza con un socio español, no lo son menos los datos que desvelan: un fuerte impulso a la internacionalización y un plan a cinco años que contempla triplicar la facturación actual; una inversión acumulada -fundamentalmente en bases de datos, tecnología y en equipo comercial- de 28 millones de euros y la creación neta de 82 puestos de trabajo, de los que más de la mitad serán en España.

En el horizonte, un apasionante proyecto: traer al mercado español las herramientas de gestión de daños personales que Mitchell International pone a disposición a las aseguradoras de Estados Unidos y Canadá, desde hace años.

[Juan Manuel Blanco / José Luis Cendrero]

P.- ¿Por qué han decidido buscar un socio?

Ángel Martínez.- Porque necesitábamos reforzar nuestra oferta de productos para ser distintos, y el socio que hemos encontrado tiene esa característica. Es un socio que tiene unos productos que nos diferencian tremendamente de lo que existe ahora en el mercado, y esa diferenciación es una propuesta de valor para el asegurador.
Por otro lado, porque llevamos desde 2002 un proceso de internacionalización que, tecnológicamente, lo hemos llevado a cabo desde un punto de vista de producto y base de datos. Pero desde un punto de vista de medios financieros, desde un punto de vista de medios tecnológicos y desde un punto de vista de expertise llegamos a la conclusión de que también nos podríamos reforzar con una compañía que fuese más grande que nosotros y que tuviera la misma ambición, que es el caso de Mitchell International.

P.- ¿Cómo llegaron a ellos? ¿O ellos llegaron a ustedes?

Ángel Martínez.- Nos conocemos desde hace 12 años y siempre hemos sabido que tenemos muchas cosas comunes, y ahora la más común es la de internacionalizarnos ambas compañías. Querían crecer en Europa; nosotros, también. Les hemos seleccionado, pero ellos también nos han seleccionado porque compartimos un criterio muy importante: ambos consideramos que el corazón de todo es la base de datos de vehículos y de piezas, la herramienta de valoración. Y la parte diferencial, que es la que ellos añaden, es un desarrollo tecnológico que apoya a la compañía de seguros en sus procesos internos.

P.- ¿Ha habido otras opciones?

Ángel Martínez.- Siempre hay que barajar opciones. No es que se hayan barajado en este momento, es que permanentemente hemos estado hablando entre los tres que somos en este negocio. Quizá de una manera más intensiva en la última etapa, pero sí, por supuesto. Y lo bueno de haber hablado es que hemos escogido la mejor opción.

P.- ¿Qué ha sido lo más complicado de las negociaciones?

Ángel Martínez.- Los tiempos, intentar cerrarlo lo antes posible.

P.- ¿Cuándo empezaron a hablar?

José María Castelo.- Hace un año. Desde un punto de vista de negocio, las dos compañías estábamos alineadas desde el minuto uno. Sin embargo, no nos ha ayudado el complicado entorno económico español.
Todos los mensajes que salían eran de ‘¿tiene sentido invertir en España?’. Hemos tenido que remar también para convencer a un socio americano de que era el momento y de que era la oportunidad. Hay que agradecer mucho a los gestores de Mitchell que han defendido ante su consejo el proyecto. Porque esto, visto desde fuera, es complicado de vender. Invertir ahora mismo en España en una empresa como la nuestra era difícil, y han sido los gestores de Mitchell los primeros que han cogido el proyecto y lo han defendido en su casa.

FUERTE INVERSIÓN

P.- ¿Cuáles son los principales términos del acuerdo? En teoría es una participación no mayoritaria y se mantiene el equipo directivo. Pero, ¿qué más?

Ángel Martínez.- Nuestro socio tomará una participación del 41%. Es una participación minoritaria pero muy importante, lo que nos permite seguir gestionando eso en mayoría. En cuanto al mantenimiento de la dirección ya no es solo por porcentaje de participación, sino por confianza en el actual equipo.
El acuerdo contempla meter mucho dinero en la compañía. Es decir, no ha sido simplemente un pago al accionista, sino que la mayor parte ha sido vía ampliación del capital de la compañía. Ese capital es el que se invierte en el proyecto en tecnología, y es el que va a revertir en nuestra oferta. Creo que es una de las cosas más importantes, porque no es simplemente una adquisición, en la que se paga al accionista y ese dinero se va a lo que el accionista decide. No, en este caso, se ha quedado gran parte dentro de la empresa. Se recapitaliza la compañía y esto le da mucha potencia para competir con nuestra competencia, que es muy fuerte y con unos recursos tremendos.

P.- Y la ampliación, ¿de cuánto es?

Ángel Martínez.- Nosotros lo diríamos, porque nos refuerza tanto… pero nuestra competencia no facilita este tipo de datos: Nosotros tampoco lo hacemos por respeto a nuestro socio.

P.- Dado que hablan de alianza estratégica, ¿toman alguna participación, aunque mínima, de Mitchell?

Ángel Martínez.- No.

José María Castelo.- Que no quiere decir que haya sinergias ni proyectos fuera de España. Financieramente no tomamos participación, pero sí que estamos analizando, por ejemplo, bases de datos. Ellos tienen la base de datos del parque de automóviles americano; nosotros, del europeo. Ahí hay una sinergia clara que es aprovechable en Europa, pero que es aprovechable para ellos en Estados Unidos, o en Asia, o en América Latina.

P.- La entrada en el capital, significará también puestos en el Consejo…

Ángel Martínez.- Evidentemente. Se incorporan dos altos directivos de la matriz. Son los que van a colaborar con nosotros. Esto es una prioridad altísima de Mitchell como compañía que se quiere convertir en compañía global.

P.- ¿Es la primera inversión fuera de Estados Unidos de Mitchell?

Ángel Martínez.- No, están desarrollando también negocios en Asia, pero es la primera puesta en marcha porque no han llegado a acuerdos concretos con otras compañías fuera de Estados Unidos. En Canadá están presentes, en México tienen un licenciatario, pero no compañía propia… Para ellos también es un paso importante. Para que se hagan una idea, ellos, han preparado un comunicado interno para su plantilla que titulan ‘Mitchell se globaliza’.

EXPANSIÓN EN EUROPA; LATINOAMÉRICA, EN EL HORIZONTE

P.- ¿Y hay más inversión comprometida?

Ángel Martínez.- La ampliación de capital sirve para una primera fase de la inversión. Luego, entre lo generado por la compañía y la autofinanciación se va a invertir mucho más.

José María Castelo.- Hemos desarrollado un plan estratégico para los próximos cinco años, cuyas claves son: triplicamos la facturación actual; hacemos una inversión acumulada -fundamentalmente en bases de datos, tecnología y en equipo comercial- de 28 millones de euros. Es una apuesta muy fuerte por ser un player europeo de máximo nivel en estos años. En generación de empleo estamos hablando de 82 nuevos puestos de trabajo, de los que más de la mitad serán en España y el resto con equipos comerciales en los países en los que estamos presentes y en los nuevos mercados que abramos.

P.- ¿Cuáles serán esos nuevos países?

José María Castelo.- Ahora mismo, con filial, estamos operando en España, Francia y Portugal. Operando todavía sin filial, pero “moviendo negocio”, en Italia, y recientemente, esto es primicia, hemos abierto en Irlanda una operación muy interesante con Lease Plan. Estamos analizando otros ‘partners’ de los países grandes en los que no estamos presentes en Europa, Italia, para montar ya una filial, y Alemania. Pero, por supuesto, en el camino nos quedan muchos países a los que podremos ir cuando veamos la oportunidad con una filial, y en otros países donde lo que haremos será operar ya veremos si con filial o un distribuidor. En cualquier caso, tenemos la gran ventaja de tener clientes internacionales como MAPFRE ASISTENCIA o Lease Plan que nos están animando a ir a más países con ellos.

P.- No ha citado Reino Unido…

José María Castelo.- Lo hemos estudiado, lo hemos analizado y, desde luego, tendremos que ir pero, en el corto plazo, vemos una oportunidad mayor tanto en Italia como en Alemania.

P.- ¿Y Europa del Este?

José María Castelo.- Es claramente el otro reto. De hecho, estamos viendo una operación en República Checa y en Eslovaquia.

P.- ¿Y en el caso de América Latina?

Ángel Martínez.- Sabemos tanto Mitchell como nosotros que Latinoamérica es un mercado natural para desembarcar desde España, aunque geográficamente está más lejos, pero desde el punto de vista de inversión y de acceso al mercado, las dos lo tenemos en mente. Nos queremos centrar en Europa para priorizar los proyectos, pero claramente está en el radar.

José María Castelo.- Ahora el reto que tenemos en los próximos tres años es demostrar el potencial del proyecto en Europa y pegarle un empujón que necesita el proyecto. Lo demás vendrá rodado.

NOVEDADES PARA EL SECTOR ASEGURADOR

P.- ¿Cuáles son los servicios y sectores en los que, fruto de esta alianza, van a conseguir aumentar cuota de mercado?

José María Castelo.- En el mercado del renting y de las flotas, ya somos líderes. Las operaciones de las que hablamos en Irlanda, República Chcea, Eslovaquia… son con el mundo de la gestión de flotas y de renting
En el mercado asegurador es en el que podremos aportar más novedades y tecnología. Mitchell es proveedor líder en Estados Unidos en el sector asegurador y la complementariedad que tenemos es enorme, porque nuestra gran especialización es la herramienta de valoración. Todo lo que nos va a aportar Mitchell es el mundo del workflow que hay en el siniestro, desde la apertura hasta el cierre, y la última encuesta que se le hace el cliente para medir la satisfacción. Vamos a aportar al Seguro una plataforma absolutamente innovadora con tecnología en la que ha invertido Mitchell en los últimos años, de última generación, que va a permitir, de una manera muy modular, acompañar al sector asegurador en todo el proceso del siniestro. No se trata de trabajar en toda la plataforma, sino que se pueden elegir los módulos que se necesitan: módulos para optimizar la apertura de siniestros; módulos para tipificar el siniestro, si es de daños corporales, si es de daños materiales, si es de siniestros de convenios, si es de SDM, si es de daños propios… y, en base a eso, asignarle un ‘workflow’ completo.
En función de la tipología del siniestro, identificar qué proveedor es el que debe valorar y reparar el siniestro. ¿Es un siniestro que tiene que ir al perito y luego al taller? ¿Es un tipo de siniestro donde la compañía puede decir que es fotoperitación? ¿Es un siniestro total y, por lo tanto, hay que ir directamente a llevarlo al desguace? Se identifica la tipología, se identifica al proveedor y, dentro de ese proveedor, otro módulo. Por ejemplo, si hay que asignar un perito, qué algoritmo se necesita para identificar al perito correcto. Por proximidad al vehículo, por especialización del perito y, dentro de esto, si es un vehículo construido en aluminio tienes que llevar a un perito que sepa de técnicas de aluminio; si es una motocicleta, tienes que asignar a un perito de motocicletas. Una vez que identifica al perito, otro módulo, calcula la ruta idónea para que el perito optimice el kilometraje y su eficiencia. Todo esto hablando, comunicándose entre terminales de ‘smartphone’ y continuamente comunicados.
Hay módulos para el siniestro total, módulos para el desguace, para la relación con los desguaces, para la gestión de los vehículos de sustitución, y módulos para valorar la satisfacción del cliente.
No se trata de sustituir el sistema de gestión de la compañía, se trata de que la compañía incorpore algún módulo que complemente los sistemas de gestión que tiene. Lo que comentaba Ángel, que nos posiciona en un mundo distinto al que teníamos ahora, muy especializado en la herramienta de valoración. Ahora nos posiciona como un ‘partner’ tecnológico y de procesos para optimizar la gestión del siniestro.

P.- O sea, que acompañan a la aseguradora en todo el proceso…

José María Castelo.- En todo lo que ella quiera. En siniestros materiales ya estamos trabajando para adaptar esas mejores prácticas de Estados Unidos al mercado europeo.
En España, en paralelo estamos trabajando con otro proyecto, que es, todavía, más oportunidad que realidad. Y es que, algo que hace único a Mitchell en Estados Unidos es que, igual que el siniestro material en los últimos años ha evolucionado tecnológicamente y automatizando procesos, Mitchell ha hecho lo mismo en el siniestro corporal. Mitchell es líder en Estados Unidos, gestiona en torno al 70% de los siniestros corporales de Estados Unidos y tiene aplicaciones específicas para la mejora y optimización del siniestro corporal.
Es otro mundo de oportunidades que vamos a intentar aportar al sector asegurador. De hecho, ya tenemos conversaciones, tanto con UNESPA como con TIREA, para analizar realmente la oportunidad y ver si tiene sentido traer no solo la tecnología del daño material sino toda la tecnología del daño corporal.

P.- En el caso de daños corporales, el cambio del Baremo está a la vuelta de la esquina…

José María Castelo.- Es absolutamente complementario al Baremo. El siniestro corporal sabéis que el coste del siniestro tiene dos grandes partes: lo que es la indemnización por las secuelas y lo que es la indemnización por los gastos sanitarios. El baremo es la mejor solución posible para la indemnización por secuelas, pero el gasto sanitario es una partida cada vez más importante, y es curioso cómo lo que ha aplicado Mitchell es el mismo concepto del siniestro material llevado al siniestro corporal, y eso, al principio, puede chocar. En un caso estás hablando de un coche; en el otro de una persona. ¿Cómo los procesos pueden ser similares? Pues lo que ha conseguido Mitchell es objetivizar al máximo qué tratamiento se tiene que dar a cada lesión y qué coste debería tener ese tratamiento. ¿Cuál es la diferencia? Pues que en el daño material puedes ir al fabricante del vehículo y pedirle el precio exacto del paragolpes, y el tiempo exacto que tarda en sustituirlo. ¿Qué es lo que ha hecho Mitchell? Se ha ido a las fuentes, a las referencias médicas, que son las universidades y los hospitales, y le han dicho cuál es la praxis médica aplicada a estas lesiones, han informatizado todos esos protocolos médicos que ya existían -por cierto, protocolos que son internacionales, que eso ya lo hemos comprobado y que es válido para Europa-. Esta es una parte del proyecto en daños personales. La otra es que ha buscado qué codificaciones utilizan en los hospitales para esos diagnósticos y tratamientos y los ha’ mapeado’ de manera que ahora, en Estados Unidos, cuando, por ejemplo, hay un esguince cervical, se coge el código de esa lesión y, automáticamente, la aseguradora ya sabe los posibles tratamientos. Al igual que ocurre en el daño material, ha dicho al proveedor, en este caso el hospital, “dime cuál es el tratamiento que le has hecho”, y yo lo voy a contrastar con los estándares. Nunca podré decir, de manera exacta, si lo que me estás planteando es correcto o no; lo que te voy a poder decir es si está dentro de los estándares que utilizan los médicos, o fuera; y si está fuera, preguntaré al proveedor médico qué justifica que ese esguince cervical tenga X sesiones de rehabilitación cuando el estándar no contempla tantas.

P.- Si la parte de daños materiales tiene competencia aquí, en daños corporales, no tendrán mucha, ¿no? Sería totalmente novedoso para las aseguradoras…

José María Castelo.- Los primeros contactos con aseguradoras y con UNESPA han sido muy prometedores. También es verdad que, mientras el proyecto de daños materiales es a corto plazo, con soluciones funcionando en el mercado a mediados del año que viene, en daños corporales lo vemos como un proyecto sectorial de varios años. Hay que implicar a hospitales, ver impactos en los convenios de asistencia sanitaria… Esto es un embrión de un proyecto que no tendrá una duración de menos de tres años.

Ángel Martínez.- Pero un proyecto en el que, de alguna manera, el propio sector está trabajando. Lo bueno es que la tecnología que aporta Mitchell está absolutamente probada en Estados Unidos desde hace 15 años. Es una de las ideas que tenemos que romper aquí. ¿Por qué tiene, cada asegurador, que generar su propia tecnología si ya existe? El proceso es similar a cuando se implantaron aquí los SAP o los Navision. Todo eso que todo el mundo tenía… pues eso lleva un tiempo romper esa dinámica.

José María Castelo.- Es verdad que es una barrera que tenemos que convencer a los aseguradores. Es el dilema del to buy o to be. De cara a invertir en tecnologías en los próximos años, ¿es mejor desarrollar tu propia solución tecnológica o comprar? Y, bueno, pues aquí estamos estudiando distintas casuísticas y parece que, con los periodos de maduración de la tecnología, con la dinámica de innovación y de revolución tecnológica en la que estamos, las compañías se tienen que plantear si les compensa invertir en tecnología y desarrollos que posiblemente en tres años se queden obsoletos o si les compensa apostar por un partner que se comprometa a mantener esa tecnología y esos procesos actualizados.
Para que se hagan una idea: Mitchell tiene, dentro de que son 1.700 personas en la compañía, unos 800 ingenieros de desarrollo de software que dedicados solo a soluciones de gestión de siniestros. Esta concepción, este hábito de contar con un ‘partner’ especializado es lo que ahora nosotros queremos traer a Europa. Por supuesto, adaptándolo, porque este es uno de nuestros principios claros: el copiar y pegar no vale. Estados Unidos es un mercado con unos hábitos y las necesidades son similares a las de Europa, pero no son los mismos hábitos. La clave el proyecto va a ser utilizar toda esa inversión tecnológica que se ha hecho en Estados Unidos, adaptarla de manera correcta y aplicarla en Europa, y, en concreto, en España, de acuerdo a las necesidades y especificidades del mercado español. Y ese es el reto que tenemos.

Ángel Martínez.- Y por eso nos seleccionó Mitchell, porque sabían que necesitaban un socio local en Europa que conociera el mercado para hacer esas adaptaciones. Hubo una oleada en el año 2000 en la que intentaron entrar un montón de empresas norteamericanas en España y las que vinieron solas, sin partner europeo y sin conocer la idiosincrasia del mercado europeo, fracasaron en el intento, y ese es uno de los motivos por los que Mitchell buscó, entre todo el mapa europeo, quién era la empresa más idónea para esto, y por esto hemos acabado juntos.
Además, en todo este proceso de la eficiencia del workflow, no hemos hablado del Cliente, el Asegurado. En Estados Unidos toda esta tecnología de la que estamos hablando la utilizan para tres cosas: primero –y esto está en la cultura de este socio que queremos implantar aquí- es resolverle al Cliente un problema en una situación traumática. Primero hay que darle confort, facilitando las cosas. Luego, impresionarle un poco, porque llega a un taller y allí le sacan las fotos de su coche y, además, le dicen que va a estar listo para tal fecha porque el taller y la aseguradora están perfectamente vinculados. Se le impresiona porque se le manda información de cómo va la reparación de su coche y, luego, después de todo eso, le resuelves el problema. Y ¿cuál es el resultado? Que ese cliente, al final, no solo se queda contigo, sino que, además, habla tan bien de tu compañía, de cómo le has resuelto el problema, que te acaba recomendando. Esto es un factor muy novedoso, que incluye encuesta de satisfacción de clientes muy elaborada.

P.- Hablan de la utilización de una aplicación que, a través de PC o de ‘smartphone’ el cliente puede seguir todo el proceso de tramitación y gestión del siniestro…

José María Castelo.- Lo de “seguir” es algo en lo que estamos trabajando mucho con Mitchell para ver cómo lo presentamos en España. El perfil del asegurado ha cambiado, y ha cambiado en Estados Unidos. Posiblemente nos lleven unos años de ventaja y ahí ya se ve algo más claro, pero en España está pasando lo mismo. El asegurado está cambiando, de un proceso de gestión de siniestros en el que daba el parte y luego recogía el vehículo, a una visión colaborativa, de estar inmerso, de hacer ese “seguimiento” al siniestro. Proponemos un concepto donde, en vez de que el siniestro siga un flujo lineal, donde hay diferentes pasos preestablecidos, sea una gestión colaborativa, donde el siniestro está en la nube y todos los actores aportan y recogen información. Ese es el concepto. El Asegurado, por supuesto, tiene que declarar el parte, puede enviar fotos directamente, no solo esperar que lleguen las fotos y que las haga el taller o el perito, sino que pueda enviar fotos del siniestro, puede aportar documentación. Con todo ello, se empieza a gestionar el siniestro. Tiene que decidir a qué taller quiere llevarlo, pero puede decirlo en la apertura o incorporarlo a los cuatro días, sin tener que llamar, simplemente interactuando en la nube. Por su parte, la compañía llama al perito, avisa al taller, y este, en paralelo, comunica al asegurado los plazos de entrega, en tiempo real, si se va a adelantar o retrasar la entrega por algún motivo. No se trata tanto de darle la misma información que necesita el taller o el perito, sino la información que necesita el cliente, que es cuándo va a estar el coche y hacerle un itinerario de los hitos fundamentales, y en cada hito confirmar si estamos en fecha o no. Todo eso es un mundo que estamos descubriendo con Mitchell.

P.- Respecto a su principal competencia, que puede ser Audatex, ¿en qué se verá la diferencia?

José María Castelo.- Vamos a seguir compitiendo duro en lo que es la herramienta de valoración. Valores añadidos serán todo ese flujo de workflow, esa visión completa del siniestro. Esa va a ser la diferencia competitiva respecto a nuestro principal competidor. Nosotros dejamos de ser una compañía que ofrece herramientas de valoración, ahora ofrecemos soluciones de proceso y de workflow desde el inicio de la apertura del siniestro hasta el final.
Nuestro equipo comercial tiene que subir un escalón y tiene que tener ya una visión de consultoría de procesos, de entender el proceso del siniestro. Hasta ahora éramos especialistas en la mecánica del coche. El coche ahora es una parte, pero no es el todo. El todo es el proceso del siniestro.

P.- ¿También preparan novedades para los talleres?

José María Castelo.- Sí. Otra de las novedades que traemos es que tenemos un mundo de servicios y de módulos específicos para el taller. Al final, el taller es clave en el proceso del siniestro porque es el que está prestando el servicio. En ese sentido, la aseguradora necesita tener talleres eficientes, que garanticen calidad y, para eso, los talleres necesitan sistemas de gestión que les permitan desde el primer paso estar interconectados con las compañías para que, en esa nube, el taller sea actor principal y cualquier cosa relevante que ocurra en el taller, que anteriormente lo sepa la aseguradora, el perito y, si tiene que conocerlo el cliente, que lo conozca. Entonces, hay un primer módulo de toda la intercomunicación con la compañía con el proceso del siniestro. El mundo de estos módulos de Mitchell no se queda simplemente ahí. Una vez que estás en el taller, ¿qué necesita el taller? Necesita gestionar bien las piezas, el recambio, toda la logística como la compra; cuanto más mejore la logística de las piezas más rápido reparará el vehículo, más satisfacción para el cliente, mejor para la aseguradora. Pero cuanto mejor compre las piezas, mejores condiciones pedirá también a la aseguradora. Hay módulos específicos para la optimización en la gestión del recambio del taller. Hay otro módulo para la optimización de la gestión de los técnicos, los operarios del taller, de manera que el gestor del taller puede comparar los tiempos que se están valorando en la valoración de acuerdo al fabricante y que eso es lo que le está pagando la aseguradora con los tiempos reales de cada uno de los operarios que tiene el taller, y tendrá operarios buenos, y también operarios menos buenos. Hay otro módulo para asignar los trabajos en función –igual que habíamos dicho antes de la especialización del perito- pues en función de que sea una reparación que tenga más de chapa, de pintura, de aluminio, que sea simplemente sustituciones, que sea necesario ser un especialista de chapa para una reparación, pues todo eso, que el flujo de trabajo dentro del taller también se optimice. Y luego tiene siempre módulos de satisfacción del cliente para lo que es el CRM y la relación con el cliente. Entonces, estamos hablando mucho de la aseguradora, pero una estrategia específica dentro de la nueva GT Motive; tenemos más de 12.000 talleres ya clientes. A esos talleres ya no sólo les vamos a ofrecer una herramienta de valoración, sino que les vamos a ofrecer también módulos, porque no tiene que ser la plataforma completa, porque, a lo mejor, tienen su sistema de gestión que les funciona muy bien, pero no tienen el módulo específico de conexión con la aseguradora o el de CRM. Entonces, ahí también hay una estrategia específica con los talleres.

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