“El seguro del Automóvil está teniendo problemas de crecimiento con una reducción de primas notables en 2009, por lo que las compañías están teniendo problemas para crecer. Aquí surge la pregunta de cómo retener a los clientes, pregunta del día a día que en el entorno de crisis recobra mayor vigor”, fueron las palabras con las que Francisco Gómez-Alvado, consultor de Towers Perrin, abrió ayer la jornada que patrocinó junto a MAPFRE, y que moderó José Moreno Codina, socio-director general para España y Portugal de la consultora, sobre el valor del cliente en Autos, y del que confirmó que “ayuda a identificar a los clientes potenciales”. “En este sentido, para la compañía aseguradora el cliente tiene un valor que es el coste que espera del cliente en cuanto a gastos y siniestros y la prima, por lo que hay que saber sacar el margen de beneficio”, matizó Gómez-Alvado.

El panel de opinión que cerró la jornada contó con la presencia de la subdirectora de ordenación del mercado de seguros, Laura Duque, que revisó la situación del sector del seguro del Automóvil aportando algunas conclusiones, como que “según los datos, el cliente busca comprar a través de un canal que le asesore”, que suele ser la Mediación, y afirmó que “el seguro de Automóvil cumple una función social de vital importancia, y en una coyuntura económica como la actual hay que mirar a largo plazo para actuar a corto plazo”, por lo que dirigió estas actuaciones a “innovar en prestaciones o realizar la tarificación más en base a los hábitos de conducir del cliente, promover las pólizas con coberturas opcionales o considerar en las pólizas de diversos modelos de ‘multipropiedad’ del vehículo”. Según Laura Duque, “para desarrollar el mercado de seguro de Automóvil en España, un aspecto esencial sobre todo cuando se ajusta la tarifa es la selección de riesgos, que hay que tenerla en cuenta en la contratación y formación de mediadores para que puedan trasladar el valor de las coberturas que le está asesorando al cliente”, ya que los factores de tarificación y diseños de productos son unos de los aspectos fundamentales de este ramo. “En España tenemos modelos multivariables de tarificaciones y eso facilita la oferta segmentada competitiva. España en este sentido está casi a la cabeza”.

José María Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, adujo que “para dar valor al cliente hay que introducirlo en nuestra cartera, por lo que hay que escuchar y dar respuesta a su demanda. El cliente de ahora es el que define el mercado; tiene más poder, sobre todo en épocas de crisis, escucha alternativas para buscar y adquirir”. Afirmó que son el precio, los servicios, los contratos transparentes y sencillos y la imagen de marca de la entidad los conceptos claros en la demanda de clientes en Autos. Siempre desde la visión de la Mediación, aseguró que el ramo de Autos “necesitará más especialización en la distribución intermediada y ésta a su vez tendrá que analizar la competencia ya que bancaseguros cada vez está más puesta en la venta de seguros”.

La autocrítica realizada por Jaime Miquel, director de Autos de AXA, es que “hay veces que usamos el valor del clientes de modo reactivo” y, especialmente en épocas como las de ahora “nos focalizamos más en la retención al cliente, pero más desde la visión de producto que de la del cliente”. El director de Área de Análisis de Clientes de MAPFRE FAMILIAR, Francisco Granados, centró el debate en la distribución ligado al valor del cliente con la Mediación como el canal que más evoluciona, en la competencia y en el precio, y apuntó a la proximidad y al asesoramiento como “los pilares básicos en los que se basa la mediación”, tras exponer la evolución realizada en MAPFRE respecto al cliente en estos dos últimos años, en los que la entidad ha estado “inmersa en una iniciativa de transformación tanto en el ámbito funcional como tecnológico” y cuyas acciones respecto al cliente “son de visión única y sistema transparente, en base a una matriz”. “El valor de futuro del cliente de MAPFRE es el valor en euros que esperamos que aporte”, añadió.