Esto es parte de lo que se dijo en la mañana de ayer en el Foro de Debate-Desayuno de Trabajo, organizado conjuntamente por INESE y FICO bajo el título ‘Cómo mejorar la satisfacción del asegurado gracias a las comunicaciones móviles’. El debate se completó señalando la importancia de la fidelización de los clientes y el desarrollo tecnológico.

Tras las palabras del responsable editorial de INESE, Juan Manuel Blanco, la jornada se inició con unas palabras del responsable de Soluciones de Movilidad de FICO en Iberia, Alberto Gayo, y del consultor senior de FICO con responsabilidad en el Área de Seguros para Europa, Julián Ariza. Ambos realizaron una exposición sobre los cambios sociales encaminados hacia la movilidad, la necesidad de adecuar a los muchos procesos de una inteligencia adecuada para sacar el máximo rendimiento.
 

Inteligencia para mejorar los procesos

Gayo indicó que el objetivo último es “mejorar la experiencia de cliente y aseguradora a lo largo de la vida de la póliza”; y no solo consiste en qué hacer para ‘vender’ una póliza a alguien. Por ello, habló de la importancia de crear plataformas que integren todos los procesos, automatizar decisiones gracias a los procesos predictivos y aplicar la adecuada tecnología a los mismos.

Por su parte, Ariza se refirió al gran cambio que la sociedad está experimentando, con cada vez más teléfonos móviles y tabletas y unas previsiones de que en dos años el mundo tenga más de 245 millones de empleados móviles; otro dato importante es que para 2015 se calcula que a través de los teléfonos inteligentes se moverán más de un trillón de euros. Se apuntó que el nuevo consumidor quiere las cosas en tiempo real, incluida la comunicación (lo que ha obligado a hacer cambios en los modelos de negocio de las empresas) y que le gusta contactar con la empresa desde diferentes plataformas.


 

Ariza incidió en que la comunicación que se realiza hacia este asegurado o potencial cliente tiene que estar rodeada de procesos analíticos y tecnológicos para sacar todo el partido posible. “La comunicación con el cliente es una, independientemente de cómo se relacione con la compañía”, afirmó, al mismo que señaló que la comunicación no puede ser igual si el usuario tiene 18 o 60 años. Por ello, la visión del cliente debe ser de 360 grados y formar parte de toda la empresa. El modelo es complejo y por ello requiere las infraestructuras adecuadas.

Hoy día las entidades tienen un gran número de herramientas: orientadas a la gestión de siniestros, la documentación, fraude, encuestas de satisfacción y un largo etcétera. En FICO presentan su herramienta ‘FICO Cosumer Connection’, que conjuga todas ellas para lograr eficiencia, personalizar la comunicación, reducir costes y mejorar la experiencia.

Saturación de información y redes sociales

En el turno de debate se puso encima de la mesa el problema de la saturación por parte de los clientes ante tanta información y datos. Ariza mencionó, en este sentido, que es importante interactuar con el cliente a través de cosas que a él le interesen; asimismo, mencionó que dar algo que a este le interese también puede beneficiar a la propia entidad. Incidió, finalmente, en que una comunicación sin estrategia no va a ningún lado y podría resultar hasta contraproducente.

Otro de los puntos que aportaron las compañías de seguros presente en el encuentro fue la importancia de hacer la comunicación sencilla y transparente, de manera que las expectativas del cliente siempre se adecúen a la realidad y en el momento de ofrecer el servicio no surjan problemas y decepciones. Esta comunicación clara y diferente se traduce en ratios de fidelización altos en un momento en el que el precio juega un papel determinante.

Por último, se habló de las redes sociales y cómo gestionar tanto la comunicación como las críticas. Se puso en común que hoy no hay forma de hacerlo y mitigar las críticas que puedan llegar, muchas veces injustas, aunque se mencionó que el cliente satisfecho con la compañía y que opina en el mismo foro puede ser la mejor publicidad y solución al problema.