Explicó también que, según unas estadísticas de su firma, en los dos últimos años el consumo de aplicaciones (apps) de compañías aseguradoras ha subido de forma exponencial. Comentó que se puede optar por varios modelos de desarrollo: “apps nativas” para cada market (Apple, Google, …), páginas web ‘customizadas’ para móviles o desarrollos híbridos, lo que en su opinión actualmente se considera mejor opción. “La movilidad la podemos separar para empleados o cliente final. En la parte del cliente, el sector asegurador se está orientando en la parte de siniestros, gestión de productos de Vida, peritaciones y, por supuesto, cálculo de productos”, apuntó.

REDIRIGIR LAS BÚSQUEDAS DE MARCA HACIA LOS NUEVOS DISPOSITIVOS

En la siguiente ponencia, Google dejó claro que el usuario está en el centro. Los estudios propios estiman que a finales de 2014 más usuarios accederán a Internet por el móvil que por el ordenador personal. Carlos Calvo, Finance Industry Manager de la empresa tecnológica, explicó que en España existen ya 24 millones de ‘smartphones’ y a nivel mundial en pocos años habrá más de estos dispositivos que personas. Con los números en la mesa, se deduce que el 24% de las búsquedas actuales ya se realizan por dispositivos móviles (de ellas, el 80% es acceso a través de teléfonos y el restante 20% desde tablet).

Anunció que, en breve, Google lanzará un modulo llamado “call metrics” que permitirá medir los tiempos de los procesos en los ‘call centers’. Para concluir, afirmó, “debemos pensar en la captación de clientes y nosotros aconsejamos redirigir las búsquedas de marca hacia los ‘smartphones’, ‘call centers’… Otro punto importante: debemos expandir las ‘keywords’ y pensar en los ‘smartphones’ y aprovechar la analítica de las apps para poder llegar a optimizar y mejorar la experiencia de usuario en pantalla”.

CENTRARSE EN LA PERSONA, NO EN EL CANAL O DISPOSITIVO

La presentación de Avanade, a cargo de Javier Ochoa, director de Innovación en España, pretendió dar un vuelco al concepto de “movilidad”, cambiándolo por el de “productividad”. Señaló que se deben diseñar aplicaciones para realizar procesos flexibles y apostar por la experiencia de usuario: “nos debemos centrar en el cliente y buscar entornos colaborativos”.

Afirmó que la estrategia se debe basar en la persona, no en el canal o el dispositivo por el que entra, y que un proyecto de movilidad se tiene que afrontar paso a paso, consiguiendo pequeños éxitos.

Luis Acedo (Accenture Mobility, SPAI Sales Director), destacó la rápida evolución y adopción de los ‘smartphones’ frente a otros dispositivos. Su mensaje se centró en el perfil del usuario, en base al cual se pueden cubrir sus necesidades. “En el diseño de apps siempre tienen que estar enlazadas con las analíticas, ya que gracias a toda esa información se puede identificar conductas y necesidades y siempre con el usuario en el centro de la experiencia”, comentó. “Del usuario –añadió- pasamos a la marca, debemos poner al usuario dentro de la experiencia para que así identifique nuestra marca”.

¿CÓMO AFRONTA LA MOVILIDAD CADA EMPRESA?

Tras estas exposiciones, y antes del cierre de la jornada por el director de TI del Ayuntamiento de Barcelona, tuvo lugar una mesa redonda con representantes de diferentes compañías. Intervinieron Joan Planella, director de Proyectos Estratégicos y Procesos de ZURICH; Ramón Pujol, director comercial Particulares de MAPFRE; Ramón Lasurt, director de Market Management de ALLIANZ; Jordi García Mínguez, director del Área de Red Exterior y Participadas de Banco Sabadell Information Systems; y Jordi Griful, general manager de Avanade Spain, Brazil y South Africa.

ALLIANZ enfoca la movilidad hacia sus mediadores y nuevas formas de comunicación con sus clientes, pero siempre desde el realismo, ya que emiten todavía más de 9.000 cartas físicas. Se muestran convencidos de que con sus servicios en movilidad poco a poco se debe impulsar la marca. Banco Sabadell tiene claro que las oficinas han de quedar para transacciones pesadas y llevar al cliente hacia las aplicaciones de cliente para funcionalidades del día a día. MAPFRE remarcó que se puede vender de forma presencial y también con dispositivos de movilidad, totalmente compatibles. Y ZURICH, por su lado, expuso su estrategia multicanal, y destacó que la movilidad son “drivers” para llegar al cliente.

También se dijo:

Avanade: “La clave del éxito es estar bien informado para la toma de decisiones”.

ALLIANZ: “La movilidad, primero para el canal, y después se dará al cliente”.

Banco Sabadell: “Nuestro reto es movilizar nuestra fuerza de ventas”.

MAPFRE: “La movilidad, sin duda, mejora la productividad: hay que abordar la movilidad con el cliente para fidelizar y después dar movilidad a los agentes”

ZURICH: “El reto es movilidad – interacción y servicio. Es un cambio de cultura para que cada área pueda pensar y actuar con el cliente”.