Limra

Actualidad Aseguradora América Latina.- ¿Cuáles han sido las principales conclusiones que ha dejado sobre la mesa la reciente Conferencia Latinoamericana de Bancaseguros?

Hernán Poblete.- La principal ha sido que existe un amplio margen para crecer en toda Latinoamérica, incluso en países líderes mundiales en esta materia como Brasil o México. Todavía hay mucho que desarrollar en este canal de distribución, especialmente innovando en tecnología para mejorar en servicio al cliente, atención de reclamos, operación conjunta aseguradora-bancos, entre otras operaciones. Otra conclusión importante es la necesidad de innovar en los productos que necesita el cliente, tanto como en el tipo de contacto que este consumidor espera. No es fácil conciliar dos culturas distintas, como son la banca y las aseguradoras, ambas poseen complejidades particulares a pesar de que se consideran componentes esenciales de la industria de servicios financieros. La industria de seguros debe, por tanto, reforzar su trabajo para que, además de proponer productos adecuados, también se mejore su relación con los clientes a través del desarrollo de estrategias e instrumentos que mejoren la educación y percepción del valor de sus productos entre el público bancario.

'A.A.A.L.'.- ¿Se han cumplido las perspectivas marcadas en número de asistentes, ponencias destacadas y foro de debates?

Hernán Poblete.- Es la primera vez que realizamos esta Conferencia en Argentina y en esta oportunidad contamos con más de 150 participantes de toda Latinoamérica, mayoritariamente de Argentina, que está viendo con expectación qué insights puede proponerle LIMRA sobre esta materia. Para nosotros, que buscamos generar debate a través de grupos selectos de especialistas de la industria guiados por nuestra investigación, esta fue una gran Conferencia. El número de participantes produjo interesantes conversaciones de pasillo, networking y datos nuevos que mejorarán el conocimiento que se tiene sobre la Bancaseguros y sus diferentes impactos. Pronto veremos un estudio mundial sobre el tema y las conclusiones de esta Conferencia van a aportar con importante información sobre tendencias, éxitos y errores.

Aunque puede ser un objetivo de las operaciones de bancaseguros llegar a dar un trato personalizado y un asesoramiento de alta calidad a los clientes, todavía es muy difícil que se pueda reemplazar al corredor de seguros, cuyo rol es cada día más importante. 

Hay mucho interés en la industria por promover el conocimiento de nuevos canales y productos
 

'A.A.A.L.'.- ¿Cómo nace la idea de crear esta Conferencia y por qué se hace necesario analizar este mercado?

Hernán Poblete.- LIMRA tiene por objeto llevar el conocimiento de la industria de seguros a todos los rincones del mundo. Latinoamérica es un mercado muy atractivo por su desarrollo y dinamismo en el papel asegurador. Argentina, históricamente, ha sido un socio muy importante para LIMRA y especialmente llamativo es el nivel de penetración creciente que exhibe bancaseguros en este país. Hay mucho interés en la Industria por promover el conocimiento de nuevos canales y productos. A través de la Asociación de Compañías de Vida y Retiro (AVIRA) logramos obtener el mejor apoyo para producir este Congreso. Ellos han sido grandes amigos nuestros y siempre nos han ayudado a investigar y desarrollar conocimiento de la industria argentina de seguros de Vida.

 

El precio no es un problema sino encontrar a alguien que les explique con claridad y entiendan sus necesidades 

 

'A.A.A.L.'.- ¿Cree que hay oportunidades en Bancaseguros? ¿Cuáles?

Hernán Poblete.- Las mayores oportunidades se presentan en la necesidad de ampliar el mercado de consumidores por la vía de una mejora continua en servicio, información, productos y atención, que es lo que en realidad el consumidor actual más informado y actualizado exige de todos los servicios que adquiere.

Hoy en nuestra región existe muy baja penetración de seguros y en parte eso se debe a la baja conciencia que tiene el mercado respecto de la necesidad de asegurarse. Por otro lado, el bajo nivel de bancarización también es un factor que debe considerarse como un problema, pero también como una oportunidad para el sector. Hay mucho margen para crecer con microseguros a través de este canal. Y todo indica que la gente lo está esperando. Mi  experiencia trabajando con segmentos de clase media baja en Latinoamérica así lo indica. Cuando se les explica a los potenciales clientes con palabras simples y ejemplos visuales el valor que tiene el seguro de vida para ellos y su familia, por ejemplo, las personas siempre preguntan dónde pueden comprar esos productos. La mayor parte del tiempo el precio no es un problema sino encontrar a alguien que les explique con claridad y entiendan sus necesidades.

 La clase media ha crecido a tasas inusitadas los últimos 20 años en Latinoamérica y cada vez se utilizan más los canales virtuales para hacer cotizaciones y compras. Hay muchas oportunidades a través de la introducción de nuevos productos para estos segmentos; productos más sencillos que cuenten con procesos estándares que sean fáciles de vender y pagar.

El futuro por lo tanto es promisorio, pero en la medida que se entienda que el consumidor actual no es un ente pasivo y necesita estar informado y actualizado sobre lo que está comprando y su valor.  

'A.A.A.L.'.- ¿Cómo cree que afecta la competencia de la bancaseguros frente al mercado de seguros, bancos y productores?

Hernán Poblete.- Hace unos diez años fui invitado como ponente a una de las Conferencias Hemisféricas de Copaprose (Confederación Latinoamericana de Productores Asesores de Seguros) y en aquel entonces se discutía la amenaza de la Bancaseguros para la gestión tradicional de los corredores. Según la opinión de estos profesionales, ningún otro canal de distribución puede reemplazar el trato directo y profundo que un corredor o asesor puede entregar a un cliente de seguro, especialmente durante la post venta y todos los procesos que le siguen. Para ellos el seguro no es un commodity tal cual la bancaseguros suele verlo. Creo que en estos diez años esa percepción puede haber cambiado, entendiendo que la Bancaseguros es un canal muy distinto, que busca masificar el acceso de los seguros de todo tipo. Si bien ésta ha evolucionado mucho, su práctica esencial ha sido la masificación de los seguros y la generación de cierta cultura de seguros en un público que nunca tuvo contacto con un corredor ni califica por sus ingresos para un seguro más complejo que exija un asesoramiento mayor.

Si bien, puede ser un objetivo de las operaciones de bancaseguros llegar a dar un trato personalizado y un asesoramiento de alta calidad a los clientes, todavía es muy difícil que se pueda reemplazar al corredor de seguros, cuyo rol es cada día más importante. Según estudios de LIMRA, si bien los actuales consumidores suelen cotizar y estudiar los productos que quieren comprar a través de múltiples canales, incluyendo redes sociales y portales comparativos, la compra final siempre la hacen con un agente de venta, cara a cara, pues se valoriza el trato directo y el asesoramiento personal; algo que muy pocas acciones de bancaseguros pueden estar consiguiendo debido al sentido de estandarización que posee. Durante esta Conferencia ello fue uno de los principales temas discutidos y se concluye mayoritariamente que todavía falta mucho por avanzar en esa materia. Las altas tasas de cancelación siguen indicando que son muchos los clientes que no tienen mucha idea de los productos que compraron por este medio.
 

Simplificar al máximo todos los procesos

'A.A.A.L.'.- Uno de los temas de discusión era una pregunta que englobaba el alma de esta cita: ¿Cómo afecta el panorama cambiante de la distribución a las operaciones de bancaseguros y qué pueden hacer las empresas latinoamericanas para ayudar a maximizar las oportunidades potenciales y minimizar los riesgos asociados? 

Hernán Poblete.- En lo personal la respuesta es una: simplificando al máximo todos los procesos, pero sin olvidar jamás que esa simplificación también tiene que producirse sobre las comunicaciones y mensajes que recibe el cliente. Simplificación no es sinónimo de superficialidad. El cliente actual suele cotizar y estudiar mucho antes de realizar una compra, pero en el caso de la bancaseguros existe cierta impulsividad, que debe remediarse por la vía de instrumentos escritos, lúdicos e interfaces de póliza, que expliquen, de forma clara y sencilla, los principales acápites del contrato. En otras palabras, la forma de maximizar es generar una profunda inversión en acciones de comunicación visual que expliquen el producto y servicio que se adquiere, como se eduque y haga consciente al cliente para generar cultura de seguros. Esta última es, en mi opinión, la gran deuda que todavía el sistema de bancaseguros tiene.

'A.A.A.L.'.- En el último panel se han centrado en el futuro y cómo satisfacer las demandas y expectativas del consumidor del mañana, ¿cómo visualiza el futuro de la actividad de bancaseguros?

Hernán Poblete.- En la medida que la bancarización ha ido creciendo, tanto horizontal como verticalmente, la Bancaseguros viene adquiriendo un rol preponderante en el escenario asegurador mundial. Su rol es fundamental, especialmente porque tiene la capacidad de llegar ahí donde los otros canales de distribución no lo consiguen. El futuro por lo tanto es promisorio, pero en la medida que se entienda que el consumidor actual no es un ente pasivo y necesita estar informado y actualizado sobre lo que está comprando y su valor.  

'A.A.A.L.'.- ¿Qué exigirán los consumidores en un mundo cada vez más cambiante?

Hernán Poblete.- En mi opinión, los consumidores ya están exigiendo respuestas inmediatas, claras y simples a sus requerimientos y problemas. El consumidor actual no quiere invertir demasiado tiempo en resolver problemas, no quiere estar 10 minutos con la oreja pegada a su teléfono conversando con un ejecutivo que le pregunta tres veces lo mismo o que al final lo deriva a otro especialista, que termina dándole respuestas ambiguas. De ahí la enorme problemática que tienen los responsables de este canal en establecer procesos realmente eficientes. Muchos apuestan por la tecnología para solucionar este problema, pero en mi opinión el problema no es sólo de tecnología si no tener una mirada holística e integradora de todos los fenómenos que afectan al individuo y su contexto social, cultural y económico para ser capaz de situarse en todas las etapas del viaje a través del proceso de compras y respuestas. 

Siempre se dice que la Bancaseguros es una oportunidad para dar acceso a los clientes a una amplia gama de servicios financieros en un sólo lugar y que esos productos son consistentes con sus necesidades a través de trámites simples, que incluyen por supuesto facilidad y comodidad en el pago, pero muchos clientes sólo llegan a sentir en su relación que lo único cómodo de todo el proceso que adquirió es el pago, en lo demás siempre el sistema se queda corto. Y eso es algo que se debe corregir para responder a clientes que no tienen ninguna fidelidad y están dispuestos a abandonar y cambiarse de proveedor tantas veces como sea necesario.

 

La tecnología ha venido a convertirse en el motor de este canal de distribución

 
'A.A.A.L.'.- ¿Cuál es el papel que tendrá la tecnología dentro de la distribución de servicios de bancaseguros? ¿Qué tendencias se marcarán?

Hernán Poblete.- Nunca en la historia de la industria aseguradora la tecnología había sido capaz de aportar tantas potenciales soluciones como ahora. Si se revisa todo el proceso, es posible asegurar con completa certeza que la tecnología es capaz de dar respuesta, solución y control a casi la totalidad de los factores involucrados en este canal de distribución. Con tecnología usted puede como aseguradora garantizar que tendrá mayor cobertura diversificando riesgos, sus resultados técnicos estarán perfectamente controlados, además de generar nuevos clientes por la vía de incrementar la eficiencia de la venta estructurando el complejo sistema de compensación que se diseñe, entre otras. Por el lado de la entidad financiera, la tecnología le permite asumir nuevos ingresos, fidelizar mejor a sus clientes, aumentar la productividad de la red comercial, y diferenciarse de una competencia intensa y creciente; el cliente a su vez tiene acceso directo a mayores opciones de productos, tramites simples, facilidad en el pago, respuestas automatizadas y directas, todo lo cual redunda en valoración y conciencia.

Por la vía de la tecnología se puede estructurar sistemas completos que se adhieran al cumplimiento fiel de la regulación y marcos tributarios, al tiempo que desarrolla hábitos de consumo responsable, educación financiera, comunicaciones efectivas y evolución cualitativa y cuantitativa de su red comercial. En otras palabras, la tecnología ha venido a convertirse en el motor de este canal de distribución.
 
'A.A.A.L.'.- En temas regulatorios, ¿qué queda por hacer en cuanto a la distribución de bancaseguros? ¿Se podría hacer una normativa a nivel regional que unificara los principios de la actividad?

Hernán Poblete.- En este tema queda mucho por hacer, especialmente en relación al objetivo principal de muchas operaciones de bancaseguros, que es el establecimiento de relaciones de largo plazo con sus clientes. Muchas veces la regulación no permite consolidar y sostener la relación porque la normatividad suele ser muy estricta en el control y lineamiento de la forma en que se deben estructurar los modelos de bancaseguros, impidiendo o limitando la forma en que se puede compartir información, por ejemplo. Esto provoca un atraso en el conocimiento y evolución del consumidor que al cabo de algunos años estará exigiendo nuevos servicios y productos; de ese modo la estructura montada para satisfacer la regulación impide alcanzar este tipo de conocimiento.

Las asociaciones de seguros han estado haciendo un óptimo trabajo al tratar de estudiar y comparar legislaciones internacionales a fin de unificar normativas, pero no depende de ellos sino de los sistemas políticos. En Latinoamérica no hay una visión única sobre cómo y hacia dónde se debe orientar el desarrollo. La falta de investigación sobre el temad por un ladod y el populismo y los cálculos políticos a corto plazod por el otro, suelen ser los principales obstáculos para que una idea de unificación de principios pueda llegar a concretarse, al menos a un medio plazo.

Un 30% de la industria no se siente preparada para lidiar con los cambios regulatorios de protección al consumidor

AAAL.- Una gran novedad es la investigación de LIMRA y FIDES sobre el futuro de la regulación según las Nuevas Guías de la Naciones Unidas sobre Protección al consumidor en la Industria de servicios financieros y Seguros, ¿puede resumirnos algunos aspectos clave que se han presentado?

Hernán Poblete.- Lo importante es saber que no existe obligación de incorporar estas directrices de la ONU  pues se establecen más bien en un marco de discusión universal de derechos del consumidor que pretende influir sobre los marcos regulatorios locales. Sin embargo, ello no implica que dichas directrices no terminen siendo discutidas tarde o temprano en los respectivos parlamentos y engrosando proyectos de ley o marcos regulatorios. Ese es el quid del asunto, su fuerte influencia en la clase política y por lo tanto en los marcos regulatorios. Por primera vez en la historia de este debate que lleva más de 20 años se incorpora un capítulo especial que menciona a la industria de servicios financieros, principalmente en aspectos como regulación y protección en comercio electrónico, políticas internas de conflictos de interés entre terceras partes y el cliente, y acciones concretas para llevar la educación financiera a sectores tradicionalmente marginados del sistema. El interés de la industria ha sido considerable y más de 120 compañías manifestaron su interés compartiendo su opinión y algunas experiencias relativas a este tema. Como resultado general, debo decir que existe todavía un 30% de la industria que no se siente preparado para lidiar con estos cambios que vienen y un 4% que no ha hecho nada al respecto. 
 

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