Todos los que trabajamos en Recursos Humanos (llamemos como llamemos a la función), estamos acostumbrados a usar el lenguaje como una de nuestras herramientas básicas. Con él informamos, convencemos, negociamos, premiamos y sancionamos. Pero el lenguaje es un arma, quizás la única arma tolerable, como nos enseñó Miguel Hernández (“Tristes armas si no son las palabras, Tristes. Tristes.”), pero un arma, al fin y al cabo.

Y nunca es más visible y evidente esa potencia que cuando la usamos en el contexto de una política de comunicación interna, o, lo que suele ser más común, de la mera práctica de la comunicación (sin política que la respalde), algo que esconde en su aparente simplicidad y naturalidad muchos más peligros que una política deliberada y consciente.

Hagan un experimento y pregunten en su organización qué opinan los empleados, los mandos e incluso los directivos acerca de la comunicación interna de su empresa, especialmente la parte de la misma asociada a los Recursos Humanos. ¿A que el resultado es descorazonador? A veces es por lo que se dice, otras veces (muchas) por lo que no se dice y casi siempre por cómo se dice.

¿Es que no podemos hacerlo mejor? ¿Es que no tenemos las herramientas, los canales o los conocimientos adecuados para expresar lo que queremos? Claro que sí, pero nos cuesta que lo que pretendemos expresar frente a un colectivo sea percibido adecuadamente de forma individual.

Desde mi perspectiva, suele ocurrirnos que la especialización y la profesionalidad de la función nos llevan a confundir el medio con los fines y, por ejemplo, se nos olvida dotar de un enfoque sistemático y congruente a los tres elementos básicos de la comunicación.

Y lo que voy a pretender en este artículo es establecer una forma de calificar dichos elementos y de clasificar los efectos de la comunicación en una organización, según sea la combinación de los mismos.

1.- El lenguaje.

Empezaba esta nota mencionando su potencia y también su peligrosidad. No quiero entrar en definiciones ni en comentarios técnicos que los profesionales conocen bien, pero a los efectos de este artículo me gustaría que calificáramos el lenguaje que usamos en Recursos Humanos como:

Adecuado (+): Claro. Sencillo. Concreto. Empático.
En este contexto, menos es más, cuando la expresión usada es la correcta.

No Adecuado (-): Confuso. Rebuscado. Ambivalente. Ambiguo. Incongruente.
Demasiado extenso es, en este contexto, un pecado mortal. Un exceso de palabras normalmente aporta confusión.

Sé que esta dicotomía no suena ni profunda ni sofisticada, y que no necesitaremos sesudos análisis epistemológicos ni psicológicos. Pero ¿a qué no parece difícil juzgar un mensaje o un estilo bajo este prisma? Pues de eso se trata.

2.- La coherencia de los mensajes.

Aquí utilizaremos el mismo criterio: simple y efectivo, sin rebuscar.
En nuestra función, entre otros usos, utilizamos el lenguaje para explicar y comunicar valores, principios, normas, reglas, criterios, etc. Todos ellos son construcciones intelectuales que se mueven entre el deseo y el imperativo, y que luego se aplican a comportamientos, acciones y resultados. La congruencia entre el mensaje y la realidad, entre lo que se dice y lo que se hace, entre lo que se valora y lo que se premia, es fundamental para que la comunicación sea entendida y aceptada.

¿A qué todos entendemos a lo que me refiero y podríamos poner un par de ejemplos?

Adecuada (+): Evidente. Comprobable.Consistencia entre norma y recompensa.
La coherencia entre acción y declaración no viene dada por la comunicación en sí misma, pero ésta debe propiciarla activamente y ponerla de manifiesto a toda la organización.

No Adecuada (-): Ambivalencia. Contradicciones.
Ocultación de los conflictos y los dilemas. Justificación de las excepciones.

 

3.- La estructura de la comunicación.

Y por último las dos dimensiones que condicionan el “cómo” comunicamos.

- Los medios o canales físicos usados para la comunicación (correo electrónico, redes sociales, comunicados, blogs, publicidad, folletos, eventos, vídeos, etc. etc.).
- Los criterios que usamos para su distribución (abierta, orientada, restringida, etc.).

Estoy seguro de que muchos de ustedes han visto situaciones “ideales” como despidos por SMS, evaluaciones de desempeño por correo electrónico o mediante un índice introducido en una aplicación informática.

Adecuada (+): Alcance de los mensajes coherente con los mismos y su objetivo.
Medios idóneos. Optimizada en función del impacto deseado.

No Adecuada (-): Publicitaria. Propagandística, como opuesta a informativa. Excesiva. Parcial. Sesgada.
También aquí se fracasa por el exceso.

Y ¿Cómo se combinan estos tres elementos? ¿Qué efectos producen en la organización las diferentes combinaciones posibles? ¿Cómo pasamos de la teoría a las personas?

Para ello, y si me permiten la licencia, me gustaría representar el “espacio de efectividad” de la comunicación interna en forma de un cubo 3D delimitado por sus esquinas, que representan las diferentes combinaciones posibles de los mencionados elementos.

 

Ahora, si procuramos analizar estos aspectos en nuestra empresa, de forma simple y sincera, sin hacernos trampas en el solitario, podríamos encontrar en qué esquina nos ubicamos y, lo que es más importante, detectar qué elementos deberíamos revisar si queremos “saltar” a otro vértice. Qué caminos son posibles o recomendables y cuales no.