“¿Estamos en crisis? Para los clientes, sí”. Con esta aserción se inició la jornada ‘La fidelización como clave del éxito asegurador’, patrocinada por Carglass, Laser España e Insare. Con ella, Carlos Tercero, socio director de Stiga, mostró que “el consumidor no es refractario a los mensajes” que percibe del entorno y siente cómo impacta la crisis en su confianza y en sus expectativas de futuro. Este pesimismo, sin embargo, no parece estar afectando a su satisfacción con sus proveedores, aunque la fidelidad hacia éstos se encuentra en mínimos históricos. Y el sector asegurador no escapa a esta situación.

Cristina López, responsable de Desarrollo de Laser España, abordó el assurbanking como eje de fidelización de los asegurados y mediadores, explicando cómo pueden utilizarse los productos financieros para aumentar la retención de asegurados y elevar el ratio de seguros por cliente. Por ello, el assurbanking distribuye productos sencillos que puedan ser comprendidos y explicados por redes no expertas, que no requieran procesos de contratación complejos, que no generen mucha actividad transaccional y que se puedan integrar en los procesos de la aseguradora y paquetizar junto a los productos de seguro.

Innovación tecnológica

Silvia López, directora de Producto de Insare, se centró en ‘la innovación como catalizador para la fidelización de clientes y canales de distribución’, indicando que es necesario cambiar la forma de pensar y de relacionarse con ambos. En este sentido hay que afianzar la relación con los canales y clientes empleando la innovación. Así, para fidelizar hay que estar centrados en el cliente y en este ámbito debe exprimirse el marketing ‘O2O’. López destacó la importancia de un CRM personalizado que permita conocer las insatisfacciones del cliente y su entorno para fidelizarlo. Por ello, deben proporcionarse herramientas a los mediadores para que puedan realizar campañas, ajustándolas a cada perfil.

Jordi Castells, socio director de Insare, habló sobre los entornos colaborativos en el ámbito empresarial y se preguntó por qué no aplicar los modelos sociales en la empresa, ya que en el mercado sí funcionan. Desde su perspectiva, la empresa todavía no está orientada hacia el concepto de colaboración con el empleado. “Eso haría que se sintiera más valorado”, comentó, para añadir que se debe situar el concepto de la cultura de la colaboración dentro de la filosofía de la empresa. Las nuevas generaciones que entran en el mercado exigen nuevas formas de interacción, lo que va a ocasionar cambios muy fuertes en el ámbito de la comunicación. Castells subrayó que debe capitalizarse el conocimiento de los clientes y facilitarse herramientas para fidelizar.

Clientes promotores

Finalmente se acometió la generación conjunta entre compañías de Asistencia y aseguradoras de clientes promotores como una estrategia rentable. Marc de Souter, director general de Carglass, comentó que nos encontramos en un entorno muy complicado en el que la confianza se está estabilizando, pero lejos de la euforia de hace dos años. El cliente aprecia en el precio un argumento muy importante, pero la fiabilidad y la imagen de la compañía también lo valora. Así, el siniestro es la oportunidad de convertir al cliente en un promotor de la compañía de seguros. El objetivo es que todos los clientes deban recomendar a su compañía aseguradora, ya que la recomendación eleva la rentabilidad, además abre la posibilidad de realizar una venta cruzada con ese cliente promotor.

Javier Fernández, socio director de Stiga Barcelona, explicó el modo de medir los niveles de satisfacción a través de la realización de una encuesta de satisfacción, sistemas de quejas y reclamaciones y una auditoría de los centros de servicio.

El impacto en la aseguradora revierte en una ganancia en imagen, en satisfacción y en compromiso de los clientes.