‘ACTUALIDAD ASEGURADORA (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué balance puede hacer de la evolución de su compañía en el año recién terminado?

David Pino.- Muy positivo. Durante 2015, nuestra entidad ha confirmado su excelente evolución de los últimos años, fruto de la clara apuesta por el desarrollo comercial, así como el respaldo de GRUPO IMA en sus mercados español y portugués.  Presentamos un escenario de crecimiento de dos dígitos en nuestra cifra de negocio. Esto nos permite seguir construyendo unas sólidas bases para el desarrollo presente y futuro de la compañía en la Península Ibérica. Hemos crecido en todas nuestras líneas de negocio, tanto en Auto, con nuevos socios y ampliación de productos, como en Vida Diaria (asistencia a domicilio), con acuerdos con compañías de salud significativas en el mercado ibérico, o en nuestra actividad para compañías extranjeras sin red propia en España-Portugal.

 

‘A.A.’.- ¿Qué líneas de actividad han tenido mejor comportamiento?

David Pino.- En Auto estamos en un mercado muy maduro. Tras Solvencia II, este año el sector se ha preparado para la entrada en vigor del nuevo Baremo. Todo ello lógicamente afecta a la actividad de Asistencia, obligándonos a ser más eficientes y aportar más valor a nuestros socios. En este complejo contexto, hemos logrado un significativo crecimiento en la actividad en Auto que, acompañado por la tradicional excelencia de la compañía en la gestión de siniestros, nos permite decir que ha sido un ejercicio positivo y uno de los mejores de nuestros 26 años de existencia en el mercado español. Estamos preparados para afrontar grandes proyectos Auto en este nuevo año.
Pero podemos decir que es la Asistencia a la Persona el campo en el que más orgullosos estamos. Nuestro  Grupo es el líder francés en la actividad de Asistencia a la Persona y estamos utilizando este saber hacer para desarrollar la actividad, adaptándola al contexto de los mercados español y portugués, con el objetivo de ser líder de este ámbito en tres años. En este sentido, 2015 se ha desarrollado conforme a nuestras expectativas con la firma de acuerdos comerciales para la distribución de este producto, dándonos un acceso potencial a más de 5 millones de clientes en España y Portugal.

 

‘A.A.’.- Para este año, ¿cuáles son las claves de vuestra estrategia comercial?

David Pino.-  Continuamos diversificando la oferta. En este aspecto, el trabajo conjunto con el grupo es fundamental, ya que nos aporta rápidamente su know-how: el grupo ha terminado 2015 con más de 600 millones de euros de facturación, más de 2,5 millones de expedientes y es líder francés en asistencia a vehículos, gestión de siniestros hogar y asistencia a la persona. Y con amplia experiencia en televigilancia y teleasistencia.

 

‘A.A.’.- ¿Qué medidas contempláis para continuar con la diversificación de la oferta comercial?

David Pino.- En Asistencia a la Persona-Vida Diaria hemos realizado un estudio demoscópico a nivel nacional, sin precedentes en esta actividad, que será próximamente presentado al mercado. Nos ha aportado resultados muy interesantes que confirman nuestras grandes expectativas sobre el potencial real de esta actividad y que, al mismo tiempo, nos permitirá una evolución del producto Vida Diaria, así como apoyar a nuestros socios en sus estrategias de marketing. En Auto continuaremos potenciando la incorporación de servicios telemáticos.

‘A.A.’.- ¿Qué previsiones hay respecto a nuevos acuerdos con aseguradoras? ¿En qué ámbitos de actividad?

david_pino_ima_2.jpgDavid Pino.- El Grupo ha reafirmado su apuesta por los mercados español y portugués. Desde hace 26 años cuenta con nuestra entidad y está dispuesto a realizar nuevas inversiones si encuentra los adecuados compañeros de viaje en ese desarrollo. El Grupo tiene una amplia y diversificada oferta (Auto, Salud, Hogar, Viaje) y cuenta con la tecnología y los recursos humanos necesarios para ampliar el volumen de servicios actuales. ¡Estamos preparados para nuevos e importantes acuerdos!

 

‘A.A.’.- ¿Qué valora y exige su empresa de los profesionales con los que trabaja?

David Pino.- Valoramos la implicación, la ilusión por el trabajo. Igualmente, la capacidad de desarrollar una visión estratégica en función de la responsabilidad de cada uno dentro del equipo. Es reconfortante ver que el cliente (final o cliente gran cuenta) está muy presente en toda la empresa y también el trabajo común. Todos somos conscientes de que nuestra labor individual es fundamental para el éxito colectivo.
El nuevo entorno laboral puesto en marcha hace dos años, unas instalaciones open space que integran en un mismo ambiente el espacio de trabajo del equipo, también ha ayudado a facilitar dicha implicación, interrelación y coordinación entre las diferentes áreas, con un enfoque muy claro hacia la calidad y eficiencia al servicio del cliente.

 “Red de proveedores que nos valora  y que valoramos”

‘A.A.’.- ¿Cuál es la dimensión actual de vuestra red de proveedores?

David Pino.- Si se trata de casos fuera de España y Portugal, contamos con la red de proveedores del grupo a nivel mundial muy valorada en el mercado: más de 7.000 empresas de auxilio en carretera, más de 3.500 empresas de taxi, 10.000 hospitales y clínicas concertadas, 3.900 empresas de ayuda y servicios a domicilio, corresponsales técnicos y médicos alrededor del mundo. En España y Portugal, los 26 años de actividad nos ha permitido contar a día de hoy con una red de proveedores que nos valora y que valoramos, lo que es clave en la prestación a nuestros clientes. Una red que responde a nuestras necesidades actuales y que, gracias a nuestra experiencia en gestión de proveedores, nos ofrece una enorme flexibilidad para adaptarla a las necesidades de los clientes grandes cuentas, ya sea en los nuevos servicios o en nuevas volumetrías.
Tenemos convenios de colaboración con más de 2.000 empresas de auxilio en carretera y talleres de confianza en España, y más de 500 en Portugal. Además, más de 700 empresas de taxi en España y más de 180 en Portugal. En Asistencia a la Persona, contamos con una red de 175 empresas de auxiliares de ayuda a domicilio en España y 15 en Portugal. Asimismo, contamos con un equipo específico que realiza un seguimiento y animación de la red de proveedores.
La política de selección, contratación, evaluación y seguimiento se caracteriza por un cuidado equilibrio entre calidad y coste.

 

‘A.A.’.- ¿Cómo se mide y controla el cumplimiento vuestros estándares de calidad?

David Pino.- Contamos con la certificación de calidad UNE-EN-ISO 9001:2008 desde 2012, un reconocimiento al esfuerzo y la implicación de la organización con la calidad de los procesos y la prestación del servicio, que supone entrar en una dinámica de mejora continua.  La adecuada percepción de calidad del servicio por parte de los usuarios y clientes es prioritaria, por lo que efectuamos con regularidad ejercicios de valoración, comparación y comprobación de nuestros servicios de asistencia.
Me gustaría destacar algunos de nuestros recursos:
•    Assistance Audit: participamos mensualmente en los estudios de esta empresa auditora externa e independiente.
•    Departamento de Atención al Cliente y Calidad: disponemos de un equipo específico para atender esta área.

 

‘A.A.’.- En cuanto a los clientes finales, ¿cómo se evalúa su satisfacción?

David Pino.- A través de una consulta a la finalización del servicio ofrecido para confirmar que responde a sus expectativas: es lo que denominamos llamada de cierre de servicio. Y también lo medimos a través de las encuestas de satisfacción. Enviamos mensualmente encuestas de calidad sobre los servicios prestados a los asegurados/clientes de las empresas con las que tenemos un acuerdo de colaboración a fin de conocer su grado de satisfacción. Mediante el direccionamiento a preguntas clave obtenemos sugerencias e información que nos posibilita seguir con nuestro proceso de mejora continua.  La cantidad de encuestas enviadas es una muestra representativa del volumen de actividad del mes anterior.

 Adaptación a la era digital

‘A.A.’.- ¿Qué marcará la evolución de este sector en el medio plazo?

David Pino.- Creemos que el más importante para nuestro sector de actividad ha de ser la innovación tecnológica. Será el que, además de responder a las expectativas de los clientes a nivel de productos y servicios, nos permitirá conseguir mejorar los procesos para avanzar en nuestra oferta de servicios a un coste equilibrado.

 

‘A.A.’.- ¿Hacia dónde va a evolucionar el mercado de la Asistencia?

David Pino.- Somos parte de la sociedad en la que vivimos y respondemos a sus necesidades, por lo que evolucionamos tratando de anticiparnos a las expectativas de nuestros clientes. Indudablemente, el desarrollo tecnológico y la adaptación a la nueva era digital es una necesidad ya muy presente.

david_pino_ima_3.jpg‘A.A.’.- En vuestra entidad, ¿cómo estáis trabajando ya para adaptaros a este futuro escenario?

David Pino.- Trabajamos junto con el Grupo al que pertenecemos en la evolución de la digitalización de nuestra oferta y procesos: automatización de procesos en la asistencia auto y fuerte evolución de los servicios a la persona. Y, lo que es más importante para nosotros, trabajamos en la evolución del equipo humano para que siga siendo elemento fundamental y diferenciador de la empresa y continúe en el centro de nuestro lema ‘La Asistencia que te diferencia’.ç

 

‘A.A.’.- ¿Notáis ya una reactivación de la demanda de vuestros servicios como consecuencia del mayor uso del vehículo?

David Pino.- Nosotros no hablaríamos de una reactivación de la demanda, ya que la frecuencia no deja de aumentar en los últimos años y creemos que continuará aumentando en 2016. Sí es cierto que factores tales como el incremento de los desplazamientos por el repunte económico o el envejecimiento del parque de vehículos siguen incidiendo en esta tendencia.