¿Qué os ha llevado a realizar estos cambios en el área de siniestros y qué se busca con ello?

Nuestra área de siniestros siempre ha gozado de mucho prestigio entre nuestros clientes. Con este proyecto queremos asegurarnos de que en el futuro va a seguir siendo así y, para ello, hay que llevar hasta nuestros clientes y hasta los miembros del equipo de Claims todo el potencial de AON, con especial foco en el uso de la tecnología y la generación de valor a partir de la información.

¿Cómo queda estructurada ahora el área de claims?

El área se soporta a partir de ahora en dos grandes pilares: por un lado, Claims Services Management, dirigido por Jorge García Perrote, desde donde se busca potenciar el servicio al Cliente, aplicando a lo que ya funciona muy bien un impulso adicional en tecnología e información; por otro lado, Claims Professional Services, dirigido por Antonio Belda, donde avanzamos un paso más en la excelencia técnica para la asesoría a nuestros Clientes en siniestros grandes o complicados.

¿Qué puede aportar la tecnología para el desarrollo de esta área? ¿Cómo se van a implementar los sistemas de conectividad con aseguradoras?

La tecnología aporta mucho: procesos más ágiles, coordinación con el resto de los participantes (aseguradoras, peritos), accesibilidad universal del cliente a la información, visibilidad del siniestro por parte del cliente. En resumen, mejor servicio al cliente, que es lo importante. Aon cuenta desde diez años con Centros de Innovación y Análisis  (Aon Centers for Innovation and Analytics) en Dublín, Singapur y Cracovia el, donde más de 100 personas procesan los datos y generan la información que se concentra en una herramienta denominada Risk/View. Esto nos permite detectar las tendencias de mercado y soportar la toma de decisiones en relación a aseguradoras, mercados, precios , tasas, productos, etc. Actualmente, en Risk/View ya disponemos de cuadros de mando relacionados con el comportamiento de las Aseguradoras en siniestros. Y seguimos avanzando.

La conectividad de AON con las aseguradoras más importantes ya está funcionando en pólizas y recibos, y avanzando en siniestros. Hay equipos destinados en ambos lados, y desde Aon damos mucha importancia a esta voluntad de transformación de bastantes Aseguradoras.

DOS ÁREAS DE ACTUACIÓN

El equipo se dividirá en dos áreas de actuación: Professional Services, bajo la dirección de Antonio Belda, experto en asesoría y defensa del cliente en siniestros complejos, y Claims Management Services, a cargo de Jorge García Perrote, con experiencia dirigiendo proyectos muy orientados al cliente mediante la tecnología.

 

De izquierda a derecha, José Ramón Hernandez, Jorge García-Perrote y Antonio Belda


CLIENT EXPERIENCE

¿Habéis estimado porcentajes de mejora de la eficiencia con el nuevo sistema?

Definitivamente no. Este es un proyecto de mejora de la eficacia, no de la eficiencia. Es un proyecto de inversión, no de ahorro de costes.

¿Cómo se trasladará todo esto al cliente?

Cuando empezamos a hablar de este proyecto, nuestro CEO, Eduardo Dávila nos dijo que las palabras claves tenían que ser “client experience”. Eso lo dice todo. A corto plazo, el cliente tiene que disfrutar del  mismo servicio de asesoría en siniestros, aumentando su comunicación y acceso a la información, disfrutando de mayor visibilidad y de un mejor enfoque gracias a nuestras capacidades en Data & Analytics y beneficiándose siempre que lo precise de la asesoría de los mejores expertos técnicos en siniestros del mercado asegurador.