El sector asegurador y cada compañía en particular deben afrontar su reflexión personal no sólo sobre cómo digitalizar procesos, flexibilizar tecnología y mejorar la experiencia de cliente, sino sobre el rol que quieren y pueden jugar en el mundo digital. Los cambios actuales traerán profundas consecuencias para la industria si no es capaz de reaccionar e innovar.

El riesgo viene determinado por:

  • 3 realidades del mercado.
  • 3 hechos del sector.
  • 3 Potenciales disruptores del negocio.

3 realidades.

1. Los clientes son digitales. Más de 8 billones de dispositivos móviles en el mundo. 131% de penetración de móviles en UE en 2014. Más del 60% de consumidores conectados mientras ven la televisión. Incremento de uso de redes sociales en España de más del 60% en 3 años.

2. Los competidores son digitales. Cualquier sector está sujeto a la disrupción por parte de competidores no tradicionales (con nuevos modelos de negocio y nuevas formas de relacionarse con los clientes) que pasan de ser startups a actores relevantes en pocos años.

3. Los canales son digitales. Los clientes cambiamos cómo buscamos información y compramos productos y servicios. En 2018 el 45% de los clientes bancarios contratarán productos y se relacionarán con su banco casi exclusivamente de forma digital. Se estima que las ventas por Internet en España en 2016 aumenten un 20%, con crecimientos anuales similares hasta 2018.

3 hechos.

1. Las aseguradoras NO “tienen” al cliente. La relación sigue siendo poco transaccional, muy centrada en la contratación y el siniestro. La vinculación de los clientes con las compañías es mínima, muy lejos de los Google o Amazon.

2. Negocio altamente indiferenciado, convirtiendo al precio en factor fundamental en la decisión y abre la puerta a competidores con nuevas formas de servir a los clientes y aportarles valor.

3. Negocio basado en información, fácilmente atacable. Los negocios basados en activos físicos están más protegidos de la “disrupción digital”, pero la nueva capacidad analítica y el Big Data, convierten el seguro en un modelo de negocio fácil de atacar.

3 Potenciales “disruptores”.

1. Internet of Things y Sensores. Proliferan los sensores, aparatos conectados y plataformas en vehículos, casas y personas. Combinar información de diferentes fuentes y plataformas 2
permite un mayor entendimiento del cliente, mejor uso de su información y ofrecer servicios de valor añadido en tiempo real.

2. Economía colaborativa. El “coche compartido”, las relaciones Peer To Peer o la multitud de fintech / insurtech que están proliferando marcarán el ritmo futuro.

3. Desagregación de la cadena de valor. La nueva tecnología deriva en la desagregación de la cadena de valor y surgen nuevos competidores en eslabones concretos:

  • E-agregadores y players como Amazon en la distribución.
  • Se “comoditiza” la gestión del riesgo y la suscripción, potenciada por los fabricantes de coches conectados y autónomos y por el crecimiento de los servicios pay as you go o pay as you use.
  • Se desacopla la gestión del capital con la potencial entrada en el sector de Hedge Funds y otras fuentes alternativas que se acercan al sector movidas por los bajos tipos de interés.
  • Como resultado, triunfará quien sea capaz de “tener” al cliente, establecer una relación de confianza e intercambiar información por valor añadido. Las aseguradoras corren el riesgo de convertirse en un simple fabricante de producto perdiendo, más si cabe, la relación con el cliente.

Compañías fintech, tecnológicas o nativas digitales gestionarán la relación con el cliente, intermediando la venta de cualquier producto o servicio. Los seguros se convertirán en un producto más en este mar de oferta.

Si el sector quiere jugar un papel relevante en la nueva economía, debe focalizarse en 3 puntos:

1) Invertir en tecnología e innovar.
2) Atraer talento. Conseguir capacidades y formas diferentes de entender el mundo.
3) Generar un ecosistema de colaboración con tercero, que puedan proveer de las dos anteriores.

Como decía Dwight Eisenhower “en las batallas te das cuenta que los planes son inservibles, pero hacer planes indispensable”.

 

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