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Según un estudio de INESE

Los programas de fidelización aumentan la satisfacción, la retención y el valor de los clientes

Mercado

La fidelización de clientes es responsabilidad de todas las áreas operativas, ya que el desarrollo, implementación y evaluación de las acciones o programas de fidelización establecidos afectan a múltiples áreas de la empresa. El 94% de las aseguradoras se nutren fundamentalmente de fuentes internas para elaborar los planes o acciones de fidelización y, entre los objetivos esenciales que pretenden lograr mediante estas acciones, resaltan: aumentar la satisfacción del cliente (en el 94% de las entidades), retenerlo (88%) e incrementar su valor en la entidad (75%). 

Estos resultados proceden del estudio 'Fidelización en seguros', elaborado por INESE, en el que se ponen de manifiesto las prácticas que las aseguradoras llevan a cabo en fidelización y retención de clientes, los programas integrales de fidelización aplicados y la valoración realizada por las aseguradoras tras la ejecución de estos planes.

Otra de las conclusiones que se desprenden de este informe es que las acciones y programas de fidelización se realizan en más de la mitad de las entidades encuestadas desde hace menos de cinco años, habiendo conseguido implantarse totalmente en la actualidad en el 62,5% de las compañías y grupos participantes en el estudio.

Para medir el éxito del programa de fidelización, el 29% de las entidades manifiesta que se sirve de los incrementos obtenidos en la tasa de retención y el 25% lo tasa por el incremento de la venta cruzada. A posteriori de la ejecución del programa, las entidades valoran la satisfacción de sus clientes mediante encuestas, obteniéndose porcentajes de satisfacción comprendidos entre el 61% y el 96%.

Finalmente, el estudio muestra que la fidelización en las aseguradoras va más allá de la satisfacción del cliente ya que, según declara el 80% de las entidades, también aplican planes para fidelizar a la Mediación y, el 87%, para fidelizar a sus empleados.