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EMO Insights

Los bancos deben poner el foco en el Customer Journey de sus asegurados

BDSMercado

Por segundo año consecutivo, EMO Insights ha realizado un informe emocional específico de los seguros contratados a través de bancos, dentro de su ‘Estudio de Emociones en Banca 2024’, Aunque los datos arrojan cifras muy distintas entre entidades, se pone de manifiesto que hay bancos que maximizan su potencial a la hora de comercializar seguros entre sus clientes y que otros no están apostando por vincular al cliente a través de estos productos.

El informe explica que no hay que centrarse sólo en la valoración de la competitividad de las condiciones del seguro, sino también en la experiencia en contratación y el uso del mismo. Como ejemplo se destaca ING, que aparece entre los primeros del ranking del EMO Index, pero en el que hasta un 75% de sus clientes con algún seguro contratado no le gustan las aseguradoras elegidas, ya que no están a la altura de lo que esperan de este banco, según se afirma.

Elena Alfaro, CEO de la compañía española EMO Insights, afirma: “Existe un gran potencial para la banca en determinados ramos, pero hay que entender bien qué busca el cliente y poner el foco en las experiencias positivas y negativas durante el Customer Journey, ya que esto es fundamental para la vinculación emocional de su cliente”.

Entre las experiencias positivas, el informe destaca que un 65% manifestó que le quedaron claras todas las condiciones y coberturas a la hora de contratar un seguro con el banco; y un 58% afirma que el personal que le atendió le aconsejó cuál era el mejor seguro de forma objetiva. Del lado de las experiencias negativas, un 61% se muestra disconforme con haber tenido que ir a la oficina a firmar la contratación o consultar las condiciones, porque no lo pudo hacer digitalmente, y a un 38% no le gustan las aseguradoras elegidas o no están a la altura de lo que se espera del banco.

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