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“Las visiones complementarias fortalecen la competitividad de las oportunidades”
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Carmen del Campo Elvira, directora de Innovación en Mutua Madrileña

«La innovación trata de adelantarse a las necesidades»

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“La era post Covid ha puesto en valor la importancia de la tecnología con lo que ello nos ofrece en materia de conciliación, de colaboración transversal interna en las compañías, movilidad geográfica y de co-creación en nuevos productos, servicios y necesidades”, subraya Carmen del Campo Elvira, directora de Innovación en Mutua Madrileña. Con ella hacemos un repaso a los grandes proyectos del área de innovación y de los retos del seguro: “Visualizo el sector como un conjunto de ecosistemas en los que se ofrezca la mejor propuesta al cliente en base a sus necesidades y preferencias”. Cuando hablamos de diversidad, asevera que cada vez hay más equipos multidisciplinares: “En el ámbito empresarial se tiende más a construir equipos basados en la diversidad; las visiones complementarias fortalecen la competitividad de las oportunidades”.  

 

Estrenas cargo como quién dice, aunque en esto de innovación eres una veterana… ¿Cómo ha sido ponerse a los mandos de este departamento? ¿Y dirigirlo desde casa en un momento tan delicado?

En Mutua Madrileña existe una apuesta muy clara y decidida por la innovación, promovida desde el Comité de Dirección. Mutua es una empresa con un fuerte compromiso con la máxima calidad de servicio y con ofrecer una atención diferencial a sus mutualistas, lo que implica en consecuencia un fuerte compromiso con la innovación. Asumir la dirección de esta área es, sin duda, un proyecto muy ilusionante y motivador.

Trabajar en los últimos meses, marcados por el Covid-19, ha supuesto un reto, pero hemos logrado continuar con nuestra actividad con resultados muy satisfactorios. En innovación hemos reforzado equipo en los últimos meses y hemos sido capaces de combinar los espacios de conversación tanto formal como informal para seguir trabajando tanto la eficiencia como en la cohesión del equipo.

Hablar de innovación es estar siempre mirando al futuro: ¿qué es para ti la innovación?

Construir una definición de Innovación avalada por la compañía es la base para poder definir la ambición de los proyectos y objetivos que se esperan del área. Nos basamos en una definición de innovación que cumple con dos requisitos: el primero es la parte creativa, es decir, tiene que incluir la creación, desarrollo e implementación de un nuevo producto, servicio o proceso y el segundo factor es el asociado a la implantación, que contribuya a mejorar la eficiencia, efectividad o ventaja competitiva. Esto no quiere decir que aquellos proyectos que visualizan o prueban modelos a desarrollar en el largo plazo no se conciban como Innovación, ya que generan un aprendizaje que directamente ayuda a la consecución de una mejor ventaja competitiva.

La innovación trata de adelantarse a las necesidades y las oportunidades que están por venir para prepararnos y ser capaces de incorporarlas en nuestras unidades de negocio. Nuestra misión es demostrar que una nueva idea va a fortalecer el modelo de negocio de la compañía.

La innovación trata de adelantarse a las necesidades y las oportunidades que están por venir para prepararnos y ser capaces de incorporarlas en nuestras unidades de negocio.

¿Qué apuestas innovadoras estáis realizando desde la compañía? ¿algún proyecto que puedas contarnos?

Llevamos varios años inmersa en un intenso proceso de transformación tecnológica e implantación de un nuevo modelo de negocio, contratación y acompañamiento al mutualista con una visión 360, lo que implica un gran compromiso con la innovación, como ya hemos comentado.

Uno de los proyectos que más éxito nos ha reportado en los últimos meses ha sido el uso de la verificación digital, como una forma de mejorar y agilizar la contratación de nuevas pólizas ya que ofrece la flexibilidad de que el cliente envíe las fotos del vehículo que quiere asegurar.

Este servicio, que ya está plenamente integrado en la compañía, ha permitido identificar más procesos que pueden ser optimizados, como, por ejemplo, la gestión de nuevas pólizas de hogar o la tramitación de siniestros en auto y hogar.

También estamos desarrollando un Programa de Inversiones que nos va a permitir identificar y conocer mejor oportunidades a las que podemos aportar mucho valor como socio industrial y que nos van a permitir aprender sobre necesidades futuras de los clientes.

¿Cuáles son las herramientas metodológicas que más se están utilizando para innovar y cuál es la que mayor impacto está generando en seguros?

Nos apoyamos en dos grandes metodologías para la gestión de proyectos. Por un lado, en las metodologías ágiles en todo lo relacionado con la implantación de proyectos digitales y la gestión del plan de transformación en el que conviven equipos tanto internos como externos, en remoto y en presencial. Por otro lado, para la construcción de proyectos de intraemprendimiento y la conceptualización de oportunidades nos apoyamos en “design thinking”, trabajando con prototipos sobre los que poder valorar el funcionamiento y la alineación con las necesidades de nuestros clientes.

Con ambas metodologías estamos consiguiendo unos resultados muy buenos ya que nos permiten iterar rápido, aprender y pivotar hacia otras propuestas, asumiendo inversiones muy pequeñas, pero aprendizajes muy grandes. Además, están contribuyendo al cambio cultural de la compañía ya que forman a los empleados en nuevas formas de trabajo que luego pueden aplicar en su día a día.

¿Crees que el seguro está sabiendo innovar? ¿qué papel están teniendo los nuevos jugadores digitales como las insurtech y tecnológicas?

El sector asegurador es un sector que, como su nombre indica, asegura riesgos, no asegura siniestros. Esto significa que tiene que ser capaz de identificar cuál es el mayor riesgo para el cliente, qué es aquello a lo que le presta un mayor valor y esto incluye desde lo más material, como puede ser un móvil, hasta lo más inmaterial, como puede ser la salud y educación de sus hijos. Es en este sentido en el que creo que más se está innovando, en la captura de esos “insights” que nos ayudan a construir productos, a ofrecer nuevos servicios o a mejorar nuestras condiciones de contratación. Y esto es en parte gracias a los avances tecnológicos, entendiéndolos como un facilitador y no como un condicionante.

Las insurtech en muchos casos están identificando oportunidades de negocio en el entendimiento de las necesidades de los clientes.

Creo que en el sector hay espacio para todos. En la colaboración y generación de sinergias estratégicas es donde encontraremos el punto de equilibrio y la oferta al cliente de un servicio de calidad acorde a sus necesidades, que es lo que realmente nos importa a todos.

Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning, chatbots… estas herramientas han llegado para quedarse: ¿Cómo están ayudando estas soluciones al seguro? ¿Y de cara al cliente y darle lo que necesita?

Son, sin duda, herramientas que están ayudando mucho en atención al cliente. En Mutua nuestro asistente virtual EME está resolviendo en torno al 90% de las búsquedas de información digital y atiende cerca de 1.000 tipos de consultas diferentes. Ha sido reconocido por Google, como caso de éxito internacional. EME es un ejemplo de cómo la innovación permite satisfacer necesidades de forma instantánea.

En el caso de la inteligencia artificial, incluyendo aquí big data, la finalidad es anticiparnos a las necesidades de los clientes y ser capaces de segmentar para poder perfilar promociones y servicios en base a las necesidades y modelos de comportamiento. Por ejemplo, automatizando la tramitación de siniestros o construyendo modelos de pricing dinámico en función de las necesidades de los mutualistas.

Equipos multidisciplinares

Se dice que el sector tecnológico y científico no es muy femenino, pero estamos comprobando que eso está cambiando ¿cuál es tu percepción?

Hasta ahora la innovación y el sector tecnológico se asociaban a carreras técnicas con mayor presencia masculina pero cada vez más se están asentando los equipos multidisciplinares en los que se combinan perfiles de ciencias con perfiles de letras. Ya no es cierto que en la transformación tecnológica sólo tengan cabida las carreras técnicas.

En el ámbito empresarial cada vez se tiende más a construir equipos basados en la diversidad, ya que las visiones complementarias fortalecen la competitividad de las oportunidades. Así sucede, al menos, en nuestra compañía, cuyo equipo de profesionales está formado prácticamente de forma equilibrada (50 vs 50) por hombres y mujeres. Existe un fuerte compromiso con la igualdad de oportunidades y por la diversidad de género, promovido desde presidencia y el Consejo de Administración. Prueba de ello está en el crecimiento del número de mujeres a puestos de responsabilidad y liderazgo de equipos.

¿Has notado alguna vez o en tu entorno que no has tenido las mismas oportunidades? ¿crees que las mujeres lo tenemos más difícil?

Nunca he creído que por ser mujer haya tenido más o menos oportunidades que cualquier otro compañero. Tampoco me he planteado nunca si por ser mujer lo tengo más difícil. Creo en el talento, en la perseverancia y en el trabajo bien hecho y esto está al margen de los géneros. Las cosas se pelean hasta conseguirlas y da igual si eres hombre o mujer. Tengo dos hijos y en casa nos repartimos a partes iguales el trabajo tanto dentro como fuera de casa.

Creo en el talento, en la perseverancia y en el trabajo bien hecho y esto está al margen de los géneros. Las cosas se pelean hasta conseguirlas y da igual si eres hombre o mujer.

Desde mi punto de vista, es muy importante elegir bien una empresa que apueste por la igualdad y el desarrollo profesional de todos sus empleados, independientemente de su sexo, y que reconozca el esfuerzo y el compromiso. Uno de los motivos que me animó a unirme a la compañía fue la ausencia de brecha salarial y la forma en la que se trabaja en el concepto de familia, procurando que todos sus empleados independientemente de si son hombres o mujeres puedan conciliar y disfrutar de tiempo y de una calidad de vida excepcional con sus familias.

¿Crees que está el seguro logrando atraer talento? ¿notas que el sector se está modernizando?

El sector asegurador está siguiendo la tendencia del sector fintech en cuanto se refiere a volumen de inversión, tamaño de mercados, transformación digital y tecnológica e incluso regulación. Esto significa que la demanda de perfiles que sean capaces de relacionarse con los clientes a través de plataformas digitales son el target del sector asegurador. El sector está dando paso a nuevos players, startups que retan a los modelos tradicionales con equipos muy ágiles, eficaces y no necesariamente con una experiencia muy dilatada.

Esto supone un reto para los gestores de personas que han tenido que transformar sus sistemas de recruiting y gestionar la convivencia de diferentes perfiles en la compañía con propuestas y aspiraciones complementarias pero diferentes.

Un conjunto de ecosistemas

¿Cómo visualizas el sector asegurador en el futuro? ¿qué principales retos crees que tiene tu departamento?

Actualmente los hábitos de los consumidores están cambiando. Ya nos hemos dado cuenta de que no necesitamos un coche o una casa en propiedad, de que podemos teletrabajar desde cualquier punto, de que un móvil tiene más información y valor para nosotros que probablemente un ordenador, de que no tenemos que ir al médico para recibir asistencia y que nuestras prioridades y riesgos están cambiando. Esa es la nueva realidad en la que tiene que estar el sector asegurador.

Visualizo el sector como un conjunto de ecosistemas en los que se ofrezca la mejor propuesta al cliente en base a sus necesidades y preferencias. Un sector en el que se coopere entre diferentes modelos de compañía y que consigue la especialización en base a la ventaja competitiva de cada uno a lo largo de toda la cadena de valor del seguro.

Nuestro principal reto como área de innovación es ser capaces de identificar los puntos de colaboración, a los mejores partners e integrarlos dentro de la compañía. Las buenas oportunidades esperan buenos proyectos y nuestro reto es precisamente ese, el de construir un buen proyecto atractivo y escalable.

Las buenas oportunidades esperan buenos proyectos y nuestro reto es precisamente ese, el de construir un buen proyecto atractivo y escalable.


Así es Carmen…

Por último… hablamos de ti ¿cómo es Carmen? ¿Cómo te defines, qué te gusta hacer y dónde te gustaría estar en el futuro? ¿Qué conocías del seguro y qué te atrajo de él?

Empecé a trabajar en Deloitte en Consultoría Estratégica para el sector público creyendo que mejorando la empresa más grande que hay en España conseguiría optimizar el impacto de mi trabajo. Soy una persona a la que le encantan los retos y una inconformista natural. Necesito ver el resultado de mi esfuerzo tanto si es el resultado que espero como otro diferente, y así aprender del proceso más que del resultado final.

Miro con optimismo a la sociedad post Covid. Esta etapa ha puesto en valor la importancia de la tecnología con lo que ello nos ofrece en materia de conciliación, de colaboración transversal interna en las compañías, movilidad geográfica y de co-creación en nuevos productos, servicios y necesidades.

Esta etapa ha puesto en valor la importancia de la tecnología con lo que ello nos ofrece en materia de conciliación, colaboración transversal interna en las compañías, movilidad geográfica y de co-creación en nuevos productos, servicios y necesidades.