La aseguradora con la mejor vinculación emocional del estudio ha sido ASSISTÈNCIA SANITÀRIA, que encabeza el ranking ya que el 40% de sus clientes es fan, frente a un 0% de opponents. Len siguen de cerca GENERALI y FIATC, con una vinculación emocional por encima de los 60 puntos, según el índice EMO Index. Culminan el 'top 5' CIGNA y DKV, con 55,2 y 53 puntos, respectivamente.
En cuanto a datos del sector, se revela que la emoción positiva más experimentada por los usuarios de seguros de Salud es la tranquilidad, presente en el 77,6% de los clientes. Le sigue de cerca el agradecimiento, experimentado por el 62,8% de los clientes y la alegría, presente en el 59,5% de los casos. La emoción positiva más difícil de generar, el orgullo, está presente en el 48,4% de los clientes.
En el otro lado de la balanza, las emociones negativas que más se generan son: la decepción, presente en el 23,2% de los clientes; la irritación, experimentada por el 22,4% de los usuarios; y entre las menos se generan está la impotencia en un 19,9% de los casos y la inseguridad, presente en el 17,2% de los clientes. Frente a estos resultados, la oportunidad de las aseguradoras de Salud consiste en trabajar las emociones positivas, potenciando la tranquilidad y tratando de frenar la decepción.
¿Cómo es posible que en un sector tan emocional la elección de compañía aseguradora sea racional? La razón no es otra que la falta de diferenciación emocional entre compañías, detalla el informe. Lo primero que llama la atención es la motivación que empuja a los clientes elegir una u otra compañía aseguradora, el precio. La influencia del precio en esta decisión está directamente relacionada con la falta de diferenciación entre compañías y, por supuesto, la razón principal por la que cambian de aseguradora.
Una vez que adquieren una póliza, experimentan los denominados momentos pain, aquellos que generan más emociones negativas y están relacionados directamente con la organización de la salud. En este mismo recorrido que sigue el cliente, se encuentran también los momentos delight, o aquellos que generan más emociones positivas y tienen que ver con la asistencia sanitaria (prueba médica, intervención, maternidad…) que viven en los centros de atención hospitalaria.
En este informe se hace una comparativa del seguro privado frente a la Seguridad Social, revelando varios resultados. El primero, que la asistencia sanitaria pública genera mayor número de emociones positivas que negativas: destaca el agradecimiento, en un 78%, la tranquilidad (73%), el orgullo (61%) y la alegría (55%). Sin embargo, las deficiencias que perciben sus clientes duplican el número de emociones negativas generadas frente a los seguros privados.
Las emociones negativas de la Seguridad Social no están relacionadas con la atención médica, sino con los servicios de organización.
