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Fernando Prieto (HomeServe)

“La transformación digital no es algo que se empiece y se acabe”

BDSEmpresas

Hace un año y medio Fernando Prieto se convirtió en CEO de HomeServe España con el reto de mantener la velocidad de crecimiento de esta compañía de servicios y cumplir una serie de objetivos, como “mejorar continuamente la experiencia del cliente, diversificar nuestra actividad, digitalizar el negocio…”, detalla en una entrevista concedida a DirigentesDigital.com.

Respecto a la digitalización, Prieto destaca el avance “considerable” de la compañía con el fin de “estar más cerca del cliente y conseguir mayor calidad y eficiencia en el servicio”. En este sentido, la tecnología “ha modificado por completo los hábitos y patrones de consumo”, algo que exige “la creación de plataformas digitales más flexibles para dar respuesta a cada tipo de cliente”.

Acerca de este proceso de transformación digital, que espera concluir este año en lo que se refiere a la implantación de los sistemas y aplicaciones, Prieto opina que debe extenderse a todos los ámbitos de la organización (procesos, productos y personas) y señala que “no es algo que se empiece y se acabe; es algo que permanecerá siempre con nosotros. La velocidad actual de los cambios nos va a mantener activos y despiertos”.

Otra vertiente de la digitalización dentro de la compañía se ha centrado en la gestión de riesgos, campo en el que “hemos dado un gran salto”, “especialmente los relacionados con la protección de datos de nuestros clientes”.

‘Clientología’

El directivo explica, asimismo, el concepto de la ‘clientología’, desarrollado hace más de cinco años “con el objetivo de crear una filosofía y cultura que englobase todos los principios de nuestra promesa al cliente. Buscábamos mejorar cada momento de la prestación del servicio para crear la mejor experiencia”. Así, desde la compañía se identificaron cinco pilares en los que debía basarse su relación con el cliente: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha.

Parte de este compromiso es también la ‘cultura effortless hacia el cliente’, que consiste en reducir el esfuerzo de éste de cara a cualquier trámite que tenga que afrontar. “Esto requiere contar con diversos canales de contacto para que el cliente elija cuál le resulta más sencillo, ya sea el teléfono tradicional u opciones más digitales”, detalla Prieto. Esta capacidad de elección se hace extensiva al momento de la reparación e instalación.

Otro de los mecanismos con los que cuenta la empresa para velar con la calidad de atención al cliente es un comité semanal al que los empleados pueden llevar casos en los que el cliente no haya quedado satisfecho tras aplicar los protocolos de la compañía. Dicho comité tiene la capacidad de decidir si se vuelve a contactar con dicho cliente para darle “una solución personalizada que va más allá de lo que el protocolo indica. Porque realmente lo que queremos es ponernos en los zapatos del cliente’ y ayudarle en cualquier situación que esté en nuestra mano”, afirma Prieto.