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La experiencia de cliente frente a la IDD

BDS

Blanca Jiménez
Directora Consultoría Sector Financiero KPMG

Pilar Galán
Directora Legal Sector Financiero KPMG

La Directiva (UE) 2016/97 sobre distribución de seguros (en adelante, IDD), la actualización de la Directiva 2002/92/CE sobre la mediación en los seguros (IMD), con objeto de trasladar al sector asegurador las normas de conducta derivadas del bloque normativo MiFID y así mejorar la transparencia y protección a consumidores.

Pendiente de transposición a normativa local desde la finalización del plazo ya ampliado el 1 de octubre de 2018, ante la amenaza de sanción por parte de la Comisión Europea a España, resulta previsible que sea una de las prioridades de un nuevo gobierno, acabando con una situación que perjudica al sector. Y es que resulta conveniente destacar que actualmente España es el único país de la UE que todavía no ha incorporado esta norma a su ordenamiento jurídico, a pesar de que las entidades del sector asegurador llevan meses o años preparándose e incluso la mayoría están operando conforme a IDD, por lo que el retraso no hace más que generar inseguridad e incertidumbre.

Esta directiva tiene impacto en un gran número de áreas y afecta a asuntos muy heterogéneos como la gobernanza de producto, los requisitos organizativos y de formación a los empleados, o la información a proporcionar a los clientes. Algunos de estos temas tendrán importantes implicaciones en la estrategia de comercialización de las aseguradoras, agentes y mediadores, en un momento en el que la comercialización está transformándose también por el cambio en los comportamientos de los clientes y por la importancia que van ganando progresivamente los canales digitales y los comparadores online.

Una de las principales novedades de la IDD respecto de la IMD es que amplía su ámbito de aplicación a todos los canales de distribución, no limitándose a los mediadores de seguros, estos es, agentes y corredores de seguros, sino también a entidades aseguradoras, comparadores y agregadores de seguros e intermediarios de seguros complementarios. Este complejo modelo, que presenta múltiples ventajas para el cliente, puede también presentar complicaciones a la hora de implantar una normativa de esta naturaleza, garantizando que mientras se cumple con el texto la norma y el espíritu de la misma, orientado a mejorar la transparencia y protección al consumidor, no se introduce una fricción excesiva en el proceso de distribución en un entorno en el que el consumidor espera y demanda la compra “one click” independientemente del sector.

En este contexto, algunos de los ámbitos a los que afecta la IDD, como la necesidad de contar con un seguro de responsabilidad civil o la de que los trabajadores encargados de la venta y gestión de seguros reciban un número determinado de horas de formación al año, tendrán un impacto en las políticas y la organización interna de las compañías, pero otros como la información a proporcionar a los clientes o los requisitos en los casos en los que se ofrezca asesoramiento tendrán un impacto directo en los clientes y en su experiencia, que podrá ser positivo o negativo en función de cómo se implante la norma y de la adecuada identificación de la interrelación con otros desafíos y oportunidades actuales.

Proporcionar una mayor información siempre va en pro del cliente y de la capacidad que este tiene, con esa información, de seleccionar el producto que más se adecúe a sus necesidades concretas así como de conocer en cualquier momento las coberturas contratadas. Sin embargo, puede plantear tanto diferencias en la capacidad y gravosidad para el cumplimiento por las entidades en función del nivel de digitalización implementado, así como dificultades para hacerlo sin que esto suponga una mayor fricción en el proceso de contratación que el cliente no está ya dispuesto a aceptar en el entorno de inmediatez en el que vivimos.

De la misma manera, existen otras cuestiones que es difícil implantar adecuadamente sin entender bien a los clientes y, por lo tanto, plantear las preguntas pertinentes que permitan cumplir tanto con el texto de la norma como con su espíritu. Como ejemplo, en el ámbito relativo al asesoramiento, la norma exige a los distribuidores tener en cuenta los conocimientos y la experiencia previa del cliente, su situación financiera, su capacidad para soportar pérdidas, sus objetivos de inversión y su tolerancia al riesgo, a la hora de proponer un producto determinado. De lo anterior, conocer la experiencia del cliente o su capacidad financiera puede ser relativamente sencillo con la información idónea, pero conocer la tolerancia al riesgo de una persona no es siempre evidente. En general, cuando se pregunta a un cliente sobre su tolerancia al riesgo tiende a contestar influido por sus propios sesgos cognitivos y, por lo tanto, más allá de que las respuestas puedan variar en el tiempo afectadas por las últimas personas con las que ha hablado sobre este tema o los últimos artículos o noticias que haya podido leer, también pueden verse modificadas por temas como el sesgo de optimismo por el que tendemos a sobreestimar nuestra capacidad de que las cosas vayan bien en el futuro o por el sesgo de confirmación que nos lleva a buscar información que ratifica lo que nosotros ya pensábamos.

Existen muchos otros ámbitos regulados por IDD que impactan en la experiencia de los clientes y en todos ellos es fundamental entender que la adecuada implantación de esta normativa requiere de una revisión desde un punto de vista de negocio y experiencia de cliente previa para asegurar que no se introduce una fricción innecesaria en el proceso y, adicionalmente, que se cumple tanto con el texto de la norma, así como con su espíritu.

Además, no hay que olvidar que el sector asegurador español se enfrenta a grandes retos adicionales a la implementación de la IDD y el cambio de los hábitos de los clientes -que exigen inmediatez y utilizan, cada vez más, operaciones online, tanto en la compra como en la declaración de siniestros-. La entrada de nuevos participantes en el sector como las Insurtech, los bajos tipos de interés y una regulación cada vez más exigente para las compañías, con la entrada en vigor de las normativas IFRS 17, así como la próxima revisión de Solvencia II, plantean desafíos y oportunidades que deberían ser tenidos en cuenta por las entidades a la hora establecer su estrategia. El entendimiento del entorno y anticipación puede ser clave para una adecuada toma de decisiones y posicionamiento.