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Susana Sánchez, Claims Specialist de Liberty Specialty Markets

«La digitalización permite a los departamentos de Siniestros mejorar la experiencia de los clientes»

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Liberty Specialty Markets cuenta con un departamento de siniestros cuyo servicio se basa en un principio sencillo: «Nuestro objetivo es ofrecer un valor superior apoyando a los clientes en cada etapa de la relación con la aseguradora. Para ello, contamos con equipos de especialistas en siniestros en treinta oficinas de todo el mundo con capacidad en la toma de decisiones, al tiempo que contamos con el apoyo de formidables recursos globales». En España ese equipo está liderado por Ainhoa Tricas Spiteri (directora del Departamento de Siniestros).

Susana Sánchez nos desvela cómo la digitalización y las nuevas tecnologías evolucionarán la tramitación de siniestros, «haciendo los procesos cada vez más eficientes, mejorándose de esta forma la calidad del servicio prestado y la experiencia del cliente». Para ello, serán clave, entre otros aspectos, realizar una importante inversión y garantizar que todos los cambios, en el ámbito de la digitalización u otros, están dirigidos a mejorar la experiencia de los clientes.

«Mientras automatizamos cada vez más nuestros procesos, debemos mantener el conocimiento y la capacidad técnica que siempre serán necesarias en los gestores de siniestros». Todo ello llevará a que los departamentos de siniestros desempeñen nuevos papeles y que los gestores de siniestros tengan funciones más variadas.

Estamos observando como por parte de los brokers y asegurados, se espera cada vez más que las aseguradoras ofrezcan una solución de atención al cliente a largo plazo que vaya más allá de la contratación inicial de una póliza o de su renovación. Los gestores de siniestros se encuentran en una posición perfecta para desempeñar ese papel, agilizando los procesos de principio a fin y centrándose en la mitigación del riesgo, así como en la respuesta a los siniestros.

¿Cuál es la oferta actual de Liberty Specialty Markets para el mercado español?

La plataforma de nuestros negocios en Europa es Liberty Mutual Insurance Europe (LMIE) que actúa bajo la marca comercial de Liberty Specialty Markets. Nuestra gama de productos abarca desde las coberturas más clásicas hasta las más innovadoras. Nuestros seguros están orientados a los sectores industrial, de la construcción y de servicios distribuidos a través de una selecta red de corredores, contando con una amplia gama de productos en varias líneas de negocio, Accident & Health, Arte y Clientes privados, Construcción, Contingencias, D&O, Energía, Guerra y Terrorismo, Instituciones Financieras, Responsabilidad Medioambiental, Responsabilidad Civil Profesional, Responsabilidad Civil General y Transporte (marine cargo).

Más información y de más calidad

En un futuro próximo, ¿qué cambios observas van a producirse en la tramitación siniestros? ¿Vendrán provocados solo por la digitalización?

Efectivamente, la digitalización y las nuevas tecnologías son, sin duda, uno de los factores con más impacto. La transformación digital se ha convertido en una necesidad, y la pandemia ha incrementado la velocidad a la que las compañías están implementando estos procesos.
A corto plazo esperamos ver:

  • Una aceleración continua del uso de la inteligencia artificial como mecanismo para la obtención de información de los siniestros, eliminado la interacción humana en aquellas tareas en las que no aporte valor añadido.
  • Una segmentación del servicio de siniestros alineada con las necesidades del cliente, en la que los siniestros de baja complejidad y alta frecuencia puedan ser automatizados y
  • Un enfoque constante hacia la mitigación del riesgo en lugar de la mera transferencia del mismo, con las aseguradoras cada vez más centradas en la experiencia del cliente.

La transformación digital no consiste en ahorrar costes. En Liberty Specialty Markets estamos invirtiendo en tecnología para comprender mejor los riesgos, lo que nos permite identificar mucho más rápidamente las tendencias emergentes en los siniestros y así poder ayudar a nuestros clientes a aminorar los riesgos a los que se enfrentan.
Queremos convertir nuestros datos en una herramienta útil y valiosa, en el sentido de que permitan explicar a los clientes los factores de riesgo existentes y cómo mejoraría su índice de siniestralidad si esos factores fueran modificados.

La paradoja con la que nos encontramos es que en un mundo con cada vez más relevancia de los datos y la automatización, el valor reside en las personas que están detrás del servicio. En Liberty Specialty Markets, los especialistas en siniestros se comprometen a añadir valor en todas las etapas de la relación con nuestros clientes, entendiendo la importancia de la comunicación y actuando con empatía para ayudar a los clientes cuando necesitan notificar un siniestro.

Todos estos cambios que se están produciendo afectan a la gestión de los siniestros, haciendo que los procesos sean cada vez más eficientes, mejorando así la calidad del servicio prestado y la experiencia del cliente. La rapidez en la tramitación y el camino que seguimos para liquidar nuestros siniestros, cuando se hace bien, beneficia tanto al cliente como a la aseguradora.

«La rapidez en la tramitación y el camino que seguimos para liquidar nuestros siniestros, cuando se hace bien, beneficia tanto al cliente como a la aseguradora»

Más específicamente, ¿cómo se logra esa mejora del servicio de la que hablas?

La mejor captura de datos, tanto en las notificaciones iniciales de siniestros como durante el desarrollo de la gestión de los mismos, implicará disponer de más información y de mejor calidad.
Somos conscientes de que, a medida que aumenta la complejidad de los siniestros por su naturaleza o cuantía, se requiere una gestión más especializada y el nivel de automatización se ve reducido.
Por ello, es esencial para las compañías aseguradoras contar con tramitadores con gran conocimiento técnico, con capacidad de entender las necesidades del cliente, y proporcionar, de acuerdo con los términos y condiciones de la póliza, una respuesta profesional cuando ocurre el siniestro.

Modelos de gestión de siniestros

¿Cómo evolucionarán los modelos de gestión de siniestros?

En los próximos años, entendemos que el servicio del departamento de siniestros estará cada vez más segmentado para adaptarse a las necesidades del cliente.
En los próximos años, podemos decir que nos encontraremos distintos modelos de gestión de siniestros: una gestión íntegramente digital (en aquellos siniestros de menor complejidad y cuantías pequeñas); un modelo mixto de tramitación ‘digital-humana’ en aquellos de complejidad media; y una tramitación en la que la intervención del factor humano es el esencial y predominante siendo la tecnología una ayuda al mismo (aquellos siniestros de mayor complejidad).
Hay que destacar además, que cada vez habrá más interacción de corredores y asegurados en los programas informáticos de gestión de siniestros de las aseguradoras. Será posible eliminar duplicidades en las gestiones realizadas a lo largo del ciclo de vida de un siniestro, si es posible la interacción entre los diferentes sistemas de gestión siniestros.
La digitalización y nuevas tecnologías permitirán a los departamentos de siniestros centrarse en aquellos siniestros de mayor complejidad y poder así invertir más tiempo en mejorar la experiencia de los clientes y el servicio prestado.
En los próximos años, los esfuerzos centrados en el servicio prestado a los clientes y el aumento de la sofisticación de la tecnología, serán los dos factores que definirán la evolución de las plantillas de los departamentos de siniestros con respecto a las actuales.

¿Cuáles deberían ser las pautas a seguir en esta evolución de los sistemas?

La transformación digital debe realizarse de forma segura, pues no podemos olvidar la importancia de la lucha contra el fraude. El análisis de datos avanzados y la inteligencia artificial tienen que aprovecharse como herramientas que ayuden a la detección de casos de fraude existiendo un mejor control de los procesos y conseguir así reforzar la lucha contra el fraude a través de mecanismos innovadores.

Tampoco podemos dejar de mencionar el gran impacto de las nuevas tecnologías en la actual y futura forma de valorar los siniestros por parte de los colaboradores que intervienen durante la gestión de los mismos, especialmente en el mundo de la peritación. El uso de mecanismos como las imágenes por satélite, drones, realidad virtual, video peritaciones, etcétera ayudarán a reducir el tiempo de la tramitación, permitiendo inmediatez en las intervenciones, reducir desplazamientos y costes, agilizar la emisión de informes, aspectos todos ellos que tienen una gran repercusión en la velocidad de la resolución de los siniestros y por tanto contribuyen a mejorar le experiencia y satisfacción de los clientes.

Gracias a la colaboración de empresas especializadas, sabemos inmediatamente después de una catástrofe qué clientes se han visto afectados y cómo. Esto nos permite asignar mejor los recursos y responder con mayor rapidez.

Como hemos comentado anteriormente, seguirá siendo muy importante mantener un sistema de intervención pericial más tradicional y presencial en aquellos siniestros de mayor complejidad y que requieren la intervención de técnicos altamente especializados y en los que el acompañamiento al asegurado frente a un siniestro, que es una situación que puede resultar desestabilizadora, tiene gran importancia.

Otros factores que también influirán en la tramitación es el hecho de que las compañías aseguradoras cada vez se centrarán más en la prevención de los siniestros y en tratar de reducir la gravedad de los mismos, lo que conllevará una reducción de determinado tipo de siniestros que hoy son frecuentes, si bien por otro lado surgirán nuevas tipologías de siniestros debido a la aparición de nuevos productos de seguros adaptados a las nuevas necesidades de los clientes, entrada de nuevos canales de venta (por ejemplo, seguros integrados), lo que implica la necesidad de una rápida adaptación y actualización en los mecanismos de gestión de siniestros.

«Las compañías aseguradoras cada vez se centrarán más en la prevención de los siniestros y tratar de reducir la gravedad de los mismos»

Capacidad de adaptación, conocimiento técnico

Desde vuestro punto de vista, ¿cuáles crees que son los retos principales asociados a la gestión de siniestros?

Algunos de los principales retos a los que nos enfrentamos en la gestión de siniestros, especialmente en aquellos de media y mayor complejidad, son los siguientes:

  • Es clave la capacidad de adaptación a las nuevas formas de trabajo y uso correcto de la tecnología aprovechando sus ventajas pero sin olvidar otros factores. No se trata tanto de reemplazar sistemas y procesos antiguos, sino de usar de forma correcta y eficaz las nuevas tecnologías y los datos para crear sistemas de trabajo que optimicen los procesos y que a su vez satisfaga tanto a los aseguradores como a los clientes.
    El reto es encontrar el balance adecuado entre la aplicación de las nuevas tecnologías, digitalización y la importancia del dato con la imprescindible y esencial intervención del factor humano (conocimientos técnicos, intervención de profesionales experimentados, atención personalizada, …) que es, y seguirá siendo, necesario y tan valorado por los clientes.
  • En conexión con lo anterior, cada vez cobra más importancia el servicio al cliente, no solo en lo relativo a todas las partes que puedan estar implicadas en el ciclo de la gestión de siniestro (broker, peritos, abogados, asegurador) sino en la experiencia global con las aseguradoras.
    Se está experimentando un aumento del nivel de exigencia requerido durante la gestión de los siniestros, especialmente en términos de plazos e inmediatez en las respuestas lo que, entre otros aspectos, puede dificultar el cumplimiento de las expectativas de los clientes y por tanto conseguir su fidelización. Ofrecer la mejor experiencia al cliente es lo que diferencia a un asegurador de otro.
  • Cada vez se requiere mayor conocimiento y capacidad técnica de los gestores de siniestros, resultando muy necesaria una formación constante y continua así como el desarrollo de nuevas habilidades en la tramitación, para lograr una rápida adaptación a las nuevas necesidades de los clientes y a la evolución de los productos tradicionales, así como contar con el conocimiento necesario sobre los nuevos productos y nueva tipología de siniestros.
    En este sentido, cada vez será más necesario contar con una red de colaboradores con gran experiencia y conocimiento técnico (como es el caso de gabinetes periciales y despachos de abogados) para lograr la adecuada gestión de los siniestros teniendo en consideración el incremento de la complejidad y su especialización.
  • Aunque ya la tiene hoy en día, se incrementará la trascendencia de todo lo relativo al impacto del cambio climático y por supuesto debiendo prestar especial atención al crecimiento en número y severidad de los siniestros relacionados con riesgos cibernéticos, lo que implica la necesidad de adaptación de los productos de seguro y un importante reto en la gestión de estos siniestros. Así mismo, no podemos perder de vista el aumento de reclamaciones relacionadas con el cumplimiento por las empresas de los criterios ambientales, sociales y de buen gobierno (ASG por sus siglas en español y ESG, en inglés Enviromental, Social and Governance) pues seguirá creciendo la concienciación global sobre estos aspectos y el interés por la política que rige en las empresas en materia de medioambiente, compromiso con la sociedad ,el impacto de la empresa en su entorno social, y gobierno corporativo ( como por ejemplo diversidad, políticas de transparencia en su información pública).

«Cada vez se requiere mayor conocimiento y capacidad técnica de los gestores de siniestros, resultando muy necesaria una formación constante y continua así como el desarrollo de nuevas habilidades en la tramitación»

“El más alto nivel de servicio”

¿Cuáles son las principales fortalezas de vuestro departamento de siniestros?

Entendemos que el servicio del departamento de siniestros no comienza cuando se produce un siniestro, sino mucho antes. Prestamos nuestro servicio desde incluso antes de que un cliente tenga una póliza con nosotros, y ofrecemos servicios de valor añadido a lo largo de la relación con el cliente.

Cuando ocurre un siniestro, la capacidad de gestionarlo se convierte para nosotros en una prioridad, y actuamos con prontitud para ofrecer a nuestros clientes la solución adecuada para proteger sus intereses.
Nos comprometemos a trabajar de forma proactiva y en estrecha colaboración con los suscriptores, los corredores y los asegurados para garantizar que los siniestros se paguen de forma equitativa y proporcionar el máximo nivel de servicio en todo momento.

Estos son los principios de nuestro servicio:

  • Trabajamos en equipo.
    Nuestros equipos colaboran estrechamente para garantizar que aportamos valor en todas las fases de la relación con el cliente.
  • Actuar con decisión.
    Contamos con especialistas locales en gestión de siniestros altamente capacitados con acceso a herramientas y servicios de primera clase a nivel mundial.
  • Pago de los siniestros válidos de forma justa y fiable.
    Como empresa que hace lo correcto, tenemos una reputación demostrada de pagar los siniestros de forma justa y rápida.