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Houston, tenemos un problema con el NPS en Hogar

BDSMercado

El Net Promoter Score o NPS (en español, Índice de Promotores Neto) es una herramienta para medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en sus recomendaciones. Y es, a tenor de este estudio realizado por INESE, un verdadero quebradero de cabeza para las aseguradoras de Hogar, ya que la mayoría de los asegurados encuestados (78%) se encuentra entre los detractores o los pasivos y solo un 22% entre los promotores. El NPS conjunto de todas las aseguradoras queda en un -21 y solo una de ellas consigue un NPS positivo, con 3,6. 

Lo que a los asegurados de Hogar les gusta más de su compañía es, por este orden, la rapidez y calidad en la gestión de los siniestros, el precio (casi en la misma proporción) y la calidad de los productos, casi empatada con la atención telefónica, que ocupa la cuarta posición. Curiosamente, si bien un 82% de los encuestados admite que el servicio de manitas es muy útil, lo cierto es que solo lo han utilizado tres de cada diez, que en más de un 80% califican la experiencia como buena o muy buena.

Respecto a las cosas que menos gustan, en primer lugar, encontramos, a una respetable distancia de la siguiente, las subidas de precio sin aparente motivo. En segunda posición, la abundancia de cláusulas y exclusiones, y, en tercer lugar, la mala resolución de siniestros o denegación de cobertura.

El estudio ‘Experiencia y opinión del cliente de seguros. Módulo Hogar’ de INESE está compuesto por un PDF con todas las conclusiones y gráficos, tanto generales como segmentados por sexo, edad, nivel social, aseguradora… más un archivo Excel con los resultados en bruto de la encuesta a más de 800 asegurados de Hogar para ser explotados directamente.

Más información sobre el estudio. 

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