Un buen vendedor no nace, se hace. Se entrena para serlo. El “instinto”, explica Jordi Mayol, “en realidad, deriva de la actitud y de una serie de hábitos que, una vez adquiridos, facilitan la venta”. Mayol, con una amplia experiencia técnico-comercial en el mundo financiero y dedicado a la formación de colaboradores en los sectores asegurador y bancario durante más de 25 años, lo tiene claro. Este consultor y formador repasa en esta entrevista las características que debe reunir un buen vendedor de Seguros Personales: es clave “tangibilizar” este tipo de productos. Es una de las diferencias entre “informar” y “asesorar”.
¿Qué características y cualidades debería tener un buen vendedor?
El buen conocimiento de los productos o servicios que se venden se lo vamos a presuponer, aunque es imprescindible. No solo debe adquirir esos conocimientos, sino que debe ocuparse de mantenerlos al día a través de la formación continua.
De todos modos, los conocimientos sobre el servicio o el producto no son suficientes, hay que añadir los conocimientos del mercado geográfico donde va a comercializar sus productos o servicios y, dentro de ese mercado, el conocimiento de la oferta de servicios o productos de la competencia.
Ahora bien, igual o más importantes que dichos conocimientos son las habilidades blandas o interpersonales, los denominados “soft skills”. A destacar, sin duda, su capacidad de comunicación, verbal y no verbal, y su actitud positiva. La gestión de los “noes” de los clientes, que los hay y van a ser muchos, marcarán la diferencia entre un vendedor de éxito de largo recorrido y un vendedor fugaz.
¿Y si este es un mediador de seguros? ¿Debe tener alguna cualidad añadida?
Más que cualidad añadida, pienso que en la venta de intangibles como el seguro hay que ser conscientes de que las habilidades interpersonales del vendedor son aún más relevantes.
El cliente no puede probar el producto o servicio de forma previa para facilitar el cierre de la venta. En la mayoría de casos, el vendedor de productos tangibles tiene esa ventaja. Así, por ejemplo, el “toma las llaves y nos damos una vuelta con el coche”, “siéntate en el sofá” o “pruébate el pantalón” ayudan sobremanera a que el cliente tome la decisión de comprar.
En la venta de intangibles, la imposibilidad o dificultad de probar el servicio o producto es obvia, y es necesario que el vendedor “afile” al máximo sus habilidades de comunicación para conseguir que el cliente compre. El mediador debería entrenar esas habilidades para hacer que el cliente vea y verbalice sus necesidades. Saber realizar preguntas certeras y rebatir objeciones también ayudarán a tener más éxito en las ventas.
Salirse de la zona de confort en la prospección de clientes, utilizar todas las formas de acercamiento, organizarse y planificar muy bien la labor es muy importante para crecer de forma constante en la comercialización de seguros.
«Se llega a ser un buen vendedor gracias a la preparación y la experiencia, acompañadas siempre de una actitud positiva»
Y dicho esto, ¿el buen vendedor nace o se hace? ¿Cuánto hay de innato, de eso que se suele llamar instinto, y cuánto de técnica y conocimiento?
Si listáramos las cualidades que entendemos que debería tener un vendedor veríamos que la gran mayoría son consecuencia del aprendizaje, o pueden optimizarse con él, de la experiencia o del entrenamiento. Hay algunos aspectos del carácter que pueden derivar de algún sesgo genético, pero aun así pueden mejorarse. Así, por ejemplo, una persona tímida puede, con entrenamiento, llegar a ser un buen orador y un excelente vendedor.
Sí que hay vendedores con creencias limitantes. Así, por ejemplo, si el vendedor cree que el precio es determinante para el cierre de una venta, el precio acabará siendo determinante. Si el vendedor cree que lo más relevante es el servicio, transmitirá que el precio pasa a un segundo plano. Es la profecía autocumplida aplicada a la venta.
El vendedor no tiene capacidad final de decisión sobre el precio u otras características del producto que comercializa, pero sí que puede influir, mediante su actitud, en la percepción del cliente. El “instinto”, en realidad, deriva de la actitud y una serie de hábitos que, una vez adquiridos, facilitan la venta.
Pienso que se llega a ser un buen vendedor gracias a la preparación y la experiencia, acompañadas siempre de una actitud positiva que, sin duda, es la que abre al final las puertas de la mente del cliente.
Impartirás en INESE el taller práctico ‘Cómo vender más y mejor seguros de Vida, Salud y Decesos’. ¿Los mediadores de seguros saben cómo vender las bondades de los Seguros Personales?
Los seguros de Vida y los seguros de Decesos, incluso muchas veces los seguros de Salud, son productos de oferta. Es raro que un cliente vaya a la oficina de un mediador y demande, por ejemplo, un seguro de Vida y manifieste el deseo de suscribirlo sin que antes el mediador, o un tercero (por ejemplo, un banco, como requisito para concederle un préstamo) haya motivado su interés para contratarlo.
Muchos mediadores, sus empleados y sus colaboradores están muy costumbrados a comercializar seguros de Automóviles o seguros de Hogar en los que es frecuente que el cliente se presente en sus oficinas para demandarlo.
La mayoría de Seguros Personales son los “más intangibles” de todos seguros. La labor del mediador, sus empleados y colaboradores será “tangibilizarlos” más gracias a sus habilidades de comunicación a la hora de ofertarlos a sus clientes.
Desvelar y hacer que el cliente verbalice sus necesidades personales en la entrevista que el mediador mantenga con él va a ser clave para la venta.
«Si el vendedor cree que el precio es determinante para el cierre de una venta acabará siéndolo»
¿Conocen, de verdad, a los clientes?
Hay mediadores que tienen “clientes” y hay mediadores que tienen “pólizas”. Tengo un cliente si me anticipo, le ofrezco mis servicios y mantengo contactos periódicos con él. Ese mediador ha conseguido tener una relación de confianza con “su” cliente que lo hace suyo. Hay mediadores que solo tienen pólizas y que temen que si visitan al “cliente”, se dé de baja de la póliza por cualquier pretexto. Y seguramente tienen razón, ya que son conscientes que no se ganaron su confianza.
Sin contactos periódicos con el cliente, no puede haber confianza, y sin esos contactos periódicos no puede haber conocimiento del cliente.
¿Qué es lo que mejor suelen hacer?
Los mediadores tienen grandes conocimientos de los productos y servicios que venden, así como del mercado geográfico en el que trabajan.
De todos modos, deben seguir profundizando en el conocimiento de los seguros que cubren riesgos tecnológicos, así como en otros conocimientos (fiscales, financieros, pensiones públicas, jurídicos …) necesarios para realizar una “traje a medida” de cada cliente en la venta de Seguros Personales y productos de ahorro.
¿Cuáles son sus principales carencias?
Quizás lo que más cuesta a los mediadores de seguros es “personalizar” al máximo la oferta de Seguros Personales a sus clientes. Los clientes cada vez son menos iguales y con necesidades diversas. No solo el ciclo vital, sino también el gap generacional, la tipología de clientes o su estilo de comunicación influyen en sus intereses.
Debemos convertir las “pólizas” en “clientes” y realizar una oferta personalizada al máximo.
El entorno cambiante actual no ayuda, el reto es conseguir la confianza del cliente ya que es básico para conservar y aumentar la cartera de clientes de un mediador en el entorno tecnológico actual.
El mediador debería aprovechar las nuevas tecnologías que le pueden facilitar la labor de conocimiento, acercamiento y seguimiento del cliente.
«El asesoramiento pasa por el conocimiento del cliente, una muy buena comunicación con él y, como consecuencia, conseguir su confianza»
Vida, Salud, Decesos. Aunque dentro de los Seguros Personales, ¿cuáles son las principales diferencias a la hora de vender sus coberturas? ¿Y en el asesoramiento?
Los riesgos que más preocupan a los clientes –así lo demuestran las encuestas–, son la invalidez, el fallecimiento, la jubilación y la salud.
Son riesgos cuya cobertura como clientes solemos procrastinar pero que, por afectar a lo más importante, nuestra vida (no solo longevidad, sino también al tiempo de vida saludable), deberíamos abordar en primer lugar. Sucede menos en seguros de Salud, ya que el cliente suele poder utilizar los servicios cubiertos y “disfrutar” de su seguro de forma inmediata.
La jubilación se ve, para muchos, lejana; para otros más jóvenes, “una quimera”; para los mayores, un precipicio que queremos evitar. Si no recibimos asesoramiento de un mediador experto, ante la incertidumbre no hacemos nada.
Hablar de los riesgos de invalidez y de fallecimiento da “yuyu” a muchos clientes. Muchas veces se venden seguros hablando de lo que pasará al asegurado y habría que cambiar el enfoque en la familia.
El asesoramiento en la venta de Seguros Personales pasa por el conocimiento del cliente, una muy buena comunicación con él y, como consecuencia, conseguir su confianza. Vamos a utilizar los argumentos de venta adecuados y responder a las objeciones que se presenten de forma personalizada. Eso es asesorar, no basta con informar al cliente.
