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Gestión de equipos y clientes en remoto… un reto para las compañías aseguradoras
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Gestión de equipos y clientes en remoto… un reto para las compañías aseguradoras

Blanca Jimenez Anabitarte, Socia Bip Financial Services
Entorno

Desde que el pasado 14 de marzo se decretó en España el Estado de Alarma a través del RD463/2020 para la gestión de la crisis sanitaria provocada por el Covid-19, la pandemia ha forzado a las organizaciones a poner en práctica en un tiempo récord el mayor experimento sobre el futuro del trabajo. Miles de trabajadores pasaron de un día a otro de ir a sus puestos de trabajo a quedarse en casa y, lo que es más importante, sin saber hasta cuándo.

Bajo el hashtag #yomequedoencasa se han ido sucediendo en medios y redes sociales reflexiones de compañías y directivos sobre al impacto de esta nueva realidad en sus equipos y sus modelos de atención a clientes. Las primeras reflexiones tuvieron el foco fundamental en los aspectos tecnológicos y, posteriormente, fueron añadiéndose otros componentes de carácter más organizativo/operativo, de sistemática comercial y atención al cliente, de cultura y formas de trabajo, y, finalmente, de gestión de los trabajadores en su faceta más humana y emocional.

La evolución en el discurso ha tenido mucho que ver con las urgencias y prioridades de las compañías a medida que pasaban los días. Durante los primeros días se puso en evidencia que el teletrabajo, aunque publicitado interna y externamente por muchas compañías desde hace años, no era todavía una realidad para todas las áreas y equipos. Las primeras acciones que se llevaron a cabo fueron entonces de carácter puramente táctico y tenían como objetivo que, lo antes posible, todos los trabajadores pudiesen utilizar desde sus domicilios sus equipos y conectarse con todos los sistemas y aplicativos necesarios. Se trataba, lógicamente, más de un plan de continuidad de negocio que de una adaptación a una nueva realidad. Fue un momento en el que tuvieron que replantearse de forma táctica los modelos de atención al cliente, implantando todas las medidas de seguridad necesarias y derivando a canales no presenciales el mayor número de consultas.

Pasado este primer periodo que podríamos llamar de gestión de la continuidad de las operaciones, las organizaciones han empezado a reflexionar más profundamente sobre el impacto del teletrabajo, entendiendo que el impacto de esta nueva realidad debe ir más allá de cambiar “dónde trabaja la gente” para analizar “cómo trabaja la gente”.

Lo que comenzó como un experimento impuesto por la realidad de un virus que nos recluía en casa puede convertirse en la mejor oportunidad para que las compañías redefinan sus modelos operativos y creen auténticas redes de trabajadores en remoto con altos niveles de eficiencia manteniendo, o incluso mejorando, los actuales niveles de servicio a clientes.

Existen tres bloques fundamentales de reflexión sobre los que las compañías deben empezar ya a trabajar para aprovechar al máximo esta oportunidad.

  1. Modelo operativo y organizativo

El modelo organizativo y operativo es la base sobre la que deben pilotar el resto de transformaciones. Su adecuada modificación para la adaptación a los nuevos tiempos es la palanca para que el resto de aspectos adecuadamente.

Las últimas semanas han puesto de manifiesto que, en muchas ocasiones, las organizaciones no son todo lo ágiles que se requerirá en el futuro. El futuro demandará modelos organizativos más fluidos donde los puestos puedan adaptarse rápidamente a los cambios necesarios y los trabajadores puedan desempeñar diferentes funciones con una combinación eficiente y equilibrada de equipos estables y temporales.

Desde el punto de vista operativo, los modelos tendrán que contemplar aquellas actividades que en remoto ya no son necesarias y sustituirlas por nuevas actividades generadoras de valor (algo fundamental en momentos de estancamiento o contracción económica), aprovechando el momento también para finalizar la transformación digital y eficientar al máximo los modelos.

También tendrán que modificarse los modelos de gobierno y reporting, así como la relación con proveedores, en un nuevo entorno donde dejaremos de compartir espacios como lo hacíamos antes, pero estaremos más conectados que nunca.

Será necesario, en definitiva, diseñar una nueva cadena de valor apalancada en una profunda transformación digital que no sólo garantice que los servicios se siguen prestando, si no que aproveche la nueva situación para eficientar los modelos y generar valor, mientras se sigue prestando el mejor servicio a los clientes.

El futuro demandará modelos organizativos más fluidos donde los puestos puedan adaptarse a los cambios necesarios y los trabajadores puedan desempeñar diferentes funciones con una combinación eficiente y equilibrada de equipos estables y temporales

  1. Sistemática comercial y atención al cliente

Transformar el modelo de atención al cliente y prepararlo para un mundo en remoto será clave para la supervivencia de las compañías. A corto plazo será indispensable para garantizar que los clientes actuales no perciben una atención diferente a la acostumbrada y aumenta el ratio de fuga; a medio y largo plazo será necesario para reactivar la actividad comercial.

La creación de redes comerciales en remoto, incluyendo nuevos modelos operativos y la necesaria formación a agentes y mediadores, será fundamental para sobrevivir en el nuevo entorno. Compañías, agentes y mediadores deberán trabajar conjuntamente para generar Nueva Producción y mantener carteras de forma remota. De la misma manera deberán diseñarse nuevos productos y servicios adaptados a las nuevas necesidades de los clientes, porque el cliente y sus riesgos también habrán cambiado.

La gestión de la siniestralidad tendrá que digitalizarse también lo más posible identificando nuevas fórmulas para evitar en la medida de lo posible los desplazamientos y el contacto físico.

Muchas compañías ya habían realizado grandes progresos en el ámbito comercial, así como ciertos progresos en la gestión remota de la siniestralidad, pero en el futuro esto no será ya un factor diferencial, será un factor clave de supervivencia y los cambios pendientes deberán darse a mayor velocidad.

La gestión de la siniestralidad tendrá que digitalizarse también lo más posible identificando nuevas fórmulas para evitar en la medida de lo posible los desplazamientos y el contacto físico.

  1. Formas y cultura de trabajo

Es prácticamente imposible que el nuevo modelo operativo en remoto funcione si no lleva aparejado una transformación de las formas y cultura de trabajo. La cultura organizativa debe transformarse radicalmente adaptando las formas de trabajo a la nueva realidad virtual.

Adaptarse al nuevo entorno es ya una necesidad para todas las compañías. A corto plazo porque no actuar adecuadamente podría suponer una caída de la cartera o el estancamiento en la Nueva Producción; a medio y largo plazo porque no transformarse supondrá tener modelos operativos pesados y poco eficientes que difícilmente podrán competir en el futuro.

Las compañías cuentan con la ventaja de que la realidad ha impuesto esa primera parte fundamental de cualquier proceso de cambio en la que es necesario (… y difícil) concienciar sobre la importancia de los cambios. Ahora lo importante es analizar el futuro organizativa y operativamente, diseñar planes concretos y ejecutarlos. Perder la inercia que esta situación ha generado sería perder una excelente oportunidad de transformar las organizaciones para prepararlas para el futuro.

Adaptarse al nuevo entorno es ya una necesidad para todas las compañías. A corto plazo porque no actuar adecuadamente podría suponer una caída de la cartera o el estancamiento en la Nueva Producción; a medio y largo plazo supondrá tener modelos operativos pesados y poco eficientes que difícilmente podrán competir en el futuro