Fuentes ha añadido que “España no tiene una tradición voluntaria de solución alternativa a los conflictos y la aprobación de la Ley 5/2012 de mediación de asuntos civiles y mercantiles no ha sido suficiente”. Por esta razón, “el Ministerio de Justicia está analizando la posibilidad de introducir cambios en el sistema, a través de la modificación de la Ley de mediación, de la de enjuiciamiento civil y de la de asistencia jurídica gratuita para, a medio plazo, sin abandonar la voluntariedad pasar a una “voluntariedad mitigada”, ha concluido Fuentes.
En su turno, Teresa Duplá, profesora y directora de Conflict Management Research Group de ESADE Law School ha señalado que “en nuestra sociedad, además de gestionar personas, gestionamos conflictos” y, por este motivo, “la sociedad tiene que creer y confiar en las ventajas que ofrece la mediación a la hora de tratar los conflictos”. “Es posible entrar en una cultura de gestión de conflictos alternativa, pero antes hay que hacer un estudio de los posibles conflictos a los que estamos expuestos y comprobar cuáles son mediables, puesto que no todo es mediable”, destacó.
M. Belén Pose, directora de la Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG, ha incidido en la necesidad de impulsar técnicas alternativas de resolución de conflictos como la conciliación, la negociación, el arbitraje y la mediación, aquellas que en términos jurídicos son conocidas como Alternative Dispute Resolution (ADR). Para Pose, “un sistema basado en la gestión alternativa de los conflictos tiende a ser más eficaz” y, en este sentido, “hay que fomentar la cultura de la mediación, pero sin excluir otras alternativas”. Pose ha explicado que “una aseguradora en España puede gestionar este tipo de siniestros internamente, algo que en Alemania no se puede, ya que la ley otorga a los abogados un monopolio respecto de los servicios legales. En cambio, la mediación en Alemania no tiene la consideración de servicio legal, lo que ha permitido ofrecerla como un servicio directo al cliente, con muy buena acogida, superando los 12.000 asuntos anuales”.
En el último año, ARAG ha gestionado en España 79.463 conflictos, de los cuales, el 75% han sido resueltos mediante técnicas ADR, aunque en su mayoría por negociación y transacción. En un 25% de los casos ha sido necesario acudir a la vía judicial, aunque un 6% de estos se ha resuelto sin necesidad de llegar a sentencia judicial.
Nuevos actores en la gestión de conflictos: la tecnología y los riesgos de no mercado
La irrupción tecnológica también ha producido cambios en la manera de gestionar las confrontaciones. Según Lidia Peyrona, responsable legal en IBM España, Portugal, Grecia e Israel, “la tecnología tiene que intervenir en el proceso de gestión de conflictos, porque nos ayuda a resolverlos”. Asimismo, ha hecho hincapié en que “la inteligencia artificial no tiene que ser vista como el reemplazo de las personas, sino como una herramienta más que nos ayuda a gestionar los conflictos y el conocimiento, entre otros".
Por último, Juan Antonio de Rueda, director de Corporate Affairs en Equatorial Coca-Cola, expresó que “las empresas deben contar con una visión holística de los riesgos, incorporando a la clásica matriz del mapa de riesgos, situaciones de no-mercado”. Implementar este tipo de prácticas en las compañías “permite cuantificar no solo los riesgos estrictamente financieros, sino también, entre otros, los reputacionales”, ha señalado De Rueda, que ha añadido: "Una buena gestión de los riesgos incide directamente en una buena gestión de conflictos y todo ello tiene un impacto positivo en la cuenta de resultados".
