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“El sector de decesos está en evolución y las mujeres seremos uno de los pilares de esta evolución”
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Inmaculada Torres, responsable de Decesos de la compañía de asistencia Iris Assistance

“El sector de decesos está en evolución y las mujeres seremos uno de los pilares de esta evolución”

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“El mundo del deceso ha sido tradicionalmente un mundo de hombres. Tanto desde el punto de vista de su inicio y expansión dentro de aseguradoras, que se realizaba a través de cobradores, como de la gestión que se realiza en las propias funerarias”, nos cuenta Inmaculada Torres, responsable de Decesos de la compañía de asistencia Iris Assistance.

Una transformación que se ha observado en la última década y que se palpa en que cada vez  encontramos a más mujeres trabajando en la gestión de un deceso. En un momento de crisis sanitaria como el actual este sector ha tenido que demostrar su valía, multiplicando el trabajo, salvaguardando el servicio y dando a su vez seguridad sanitaria a sus propios trabajadores.

Hablamos con Torres sobre cómo ha sido la gestión en este actual entorno, su evolución como directiva en la compañía y cómo cree que se transformará este sector a partir de ahora.

¿Cómo ha sido tu experiencia personal en este sector?

A lo largo de más de 23 años de experiencia he podido entrar en contacto con la gestión del deceso a todos los niveles. Tanto en un inicio cuando la gestión era más local como ahora que contamos con una gestión centralizada y con un servicio personalizado para apoyar a las familias a través de los Agentes de Asistencia en toda España.

Creo que este sector ha evolucionado mucho en la última década y no dudo de que seguirá evolucionando. En nuestro caso hemos pasado de una gestión más manual a una gestión 100% digital con equipos conectados a través de sus IPAD, que tienen toda la información en relación con el deceso en tiempo real.

Este tipo de servicio es muy exigente, ya que tenemos que poner en marcha toda la gestión en muy poco tiempo y que nuestros equipos tienen que dar respuesta las 24 horas del día durante los 365 días del año.

Además, no se trata de un servicio tradicional o general, sino que estamos hablando de un servicio dirigido a las familias que han confiado en una aseguradora para la gestión de esta situación. Una de las peores situaciones de vive una familia que pierde a un ser querido. Por eso es fundamental el equipo que trabaja en esta área. Su empatía, su cercanía, confianza y transparencia son fundamentales para el desarrollo del servicio.

Una de las claves fundamentales en nuestra estrategia de diferenciación y que para mí es un pilar fundamental, es la orientación al cliente. La gestión del deceso es prioritario conocer que quiere hacer la familia y trabajar para ponerlo en marcha.

¿Cómo será la evolución en los próximos años?

La evolución vendrá en una parte por seguir apostando por la tecnología y por la aplicación de esta en la gestión diaria. Con este punto me refiero a aplicar la tecnología a todos los niveles, tanto en la mejora de la gestión, como en los trámites y servicios a la familia, como es el caso de la despedida digital, borrado de huella digital, etc.

Creo que este es uno de los puntos que seguirá evolucionando, pero es necesario que esa evolución venga junto con una parte más humana. El trato humano a las familias es un elemento clave y muy necesario que no será sustituido por la tecnología en los próximos años. Nos podemos apoyar en la tecnología como una herramienta, pero necesitaremos tener a personas que estén cerca de personas y en este caso de familias.

Como indica nuestro slogan “Confíanos tu tranquilidad”, queremos que cuando nuestros clientes confíen en nosotros, desde Iris nos pongamos en marcha para hacer todo lo que la familia necesita.

La evolución en el sector vendrá en una parte por seguir apostando por la tecnología y por la aplicación de esta en la gestión diaria. Aplicarla a todos los niveles; tanto en la mejora de la gestión, como en los trámites y servicios a la familia

Dedicación sin límites

¿Cómo has vivido y vives la situación de la crisis sanitaria actual? ¿Y en tu gestión al frente de este departamento?

En mi caso ha sido una situación complicada, me imagino que como la de muchas familias españolas. Una parte de mi trabajo en la gestión de decesos ha visto un incremento muy amplio de servicio al mismo tiempo que poníamos en marcha un modelo de teletrabajo para todo el equipo.

La compañía reacciono de una forma muy rápida y eficiente, para que todo el equipo de deceso pudiera prestar el servicio al 100%. Además, del incremento de volumen lo hemos podido gestionar a través del apoyo de equipos de otras áreas, que durante las últimas semanas han sido parte del equipo de decesos.

A este incremento de trabajo, no habría sido posible dar respuesta sino fuera por el equipo humano con el que contamos. Grandes profesionales, con amplia experiencia y una dedicación sin límites, además del apoyo de otras áreas de la compañía. El equipo de decesos son unas 80 personas y hemos llegado a tener un apoyo de otras áreas de la empresa de más de 70 personas.

Además de esta parte más profesional yo tengo una familia con niños pequeños, con lo que el trabajo en casa se ha complicado un poco más.

¿Cómo ves la evolución de las mujeres en el sector?

Creo que las mujeres en general somos muy críticas con nosotras mismas y muy exigentes. Muchas veces creemos que no estamos preparadas o a la altura de un determinado puesto de trabajo. Para mi es fundamental creer en lo que hacemos. Es cierto que en muchos casos es necesario reforzar con formación en áreas que por nuestra experiencia no las tenemos cubiertas.

Yo que he pasado por diferentes posiciones, tengo un lema que creo que todas las mujeres debemos defender que es “Si se quiere se puede” y así se lo repito a todo mi equipo tanto a hombres como a mujeres.

El sector de decesos está en evolución y seguro que las mujeres seremos uno de los pilares de esta evolución.

Las mujeres en general somos muy críticas con nosotras mismas y muy exigentes. Muchas veces creemos que no estamos preparadas o a la altura de un determinado puesto de trabajo. Para mi es fundamental creer en lo que hacemos.

Trayectoria Laboral

Inmaculada Torres ha desarrollado su trayectoria profesional muy vinculada a Seguros Santalucía, donde comenzó su trabajo a finales de los años 90. Tras conocer la gestión de agencia, paso a la parte de gestión de tramitación de decesos. A partir de 2005 se une al equipo que crea Iris Assistance como compañía del Grupo Santalucia para la gestión de siniestros de hogar y decesos. En los primeros años mantuvo su relación con la gestión del deceso, pero en este caso en la parte de Facturación y Liquidaciones.

A partir de 2017 da un cambio importante en su carrera y se convierte en Responsable en este caso del Área de Asistencia patrimonial. «Esto me permite ver la parte de gestión de hogar de la compañía y tener una visión global y estratégica de la evolución de Iris Assistance», remarca la directiva. Con este paso, nos cuenta, que empieza a vivir los cambios que se producen dentro de la empresa, «desde la incorporación de nuevos clientes externos, hasta el desarrollo de pilotos con empresas externas para analizar nuevos modelos innovadores que poder aplicar».

Desde mediados de 2019 es la Responsable del Área de Decesos. «Esto supone liderar el equipo integral que realiza la gestión de los decesos a nivel nacional, así como colaborar en los proyectos internacionales en los que la empresa está implicada», revela. Además, se suma en su gestión el equipo de facturación y liquidación que terminar la última parte del proceso.