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“El reto para las mujeres del sector financiero es tener una voz en la mesa”
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Andrea Santolalla, Chief Operating Officer de Hiscox Special Risks

“El reto para las mujeres del sector financiero es tener una voz en la mesa”

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“Dedicarte al servicio de respuesta a crisis es algo fascinante”, reconoce Andrea Santolalla, Chief Operating Officer de Hiscox Special Risks. Afincada en Londres, la directiva tiene un objetivo claro para este 2020: “Mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología digital”. Como explica, los avances tecnológicos “mejoran el servicio pero también nos hacen perder la centralidad del cliente”. Esta especialista en ‘riesgos’ se ha ganado un puesto en la lista de las expertas más buscadas dentro del mercado de seguros global. Por ello, su visión de mujer directiva ayuda a dibujar los retos que aún hay que solventar en el campo de la diversidad. El desafío más grande, afirma, “para la mayoría de las mujeres en el sector financiero es llegar a ser una voz en la mesa”. Y es que en diversidad queda mucho por hacer, remarca Santolalla: “El sector asegurador necesita incrementar en todas sus áreas la presencia y poder de decisión de grupos de diversidad incluyendo mujeres profesionales. La creación de redes comprometidas con la igualdad, como EWI, demuestra que estamos en el buen camino”.

Eres directora de operaciones de Hiscox Special Risks, cuéntanos un poco; ¿Cómo ha sido tu trayectoria profesional dentro del grupo?

Mi carrera comenzó en la gestión de riesgos empresariales en el sector bancario. También pasé un tiempo en la regulación, trabajando para el regulador de servicios financieros de las Bermudas, antes de incorporarme a Hiscox. Inicialmente en Hiscox, me centré en reaseguros, guiando los asuntos de regulaciones y gestión de riesgos del negocio. Después de tres años comencé en otra parte del grupo, donde adquirí experiencia en otras divisiones incluyendo London Market, Retail y las líneas de seguro Specialty. Cuando surgió la oportunidad de unirme a Special Risks accedí sin duda. Principalmente porque buscaba una posición que me permitiera contribuir directamente a los ingresos del negocio y, también, porque dedicarte al servicio de respuesta a crisis es algo fascinante. Nuestros productos aportan un beneficio inmenso al cliente. Me siento afortunada de ser parte de una propuesta de servicio tan valorada.

¿Cuáles son tus funciones y responsabilidades dentro de esta división, así como tus objetivos marcados para este año? ¿en qué estás trabajando?

Me dedico a las operaciones de proceso y sistemas tecnológicos. En términos simples, mis equipos se ocupan de ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes, internos y externos. Producimos los documentos para distribuir nuestras pólizas de seguro y nos encargamos de mantener y mejorar nuestra tecnología. Invierto mucha energía en cultivar relaciones dentro del grupo y externas con socios y proveedores, para entender sus requisitos. Mi objetivo clave este año es mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología digital. Estamos automatizando varios aspectos de la cadena de valor, incluyendo la comunicación con nuestros clientes, para ofrecer servicio en tiempo real y en sus términos.

Los riesgos tecnológicos; virtudes y amenazas

Si te pidiera una lista de los principales riesgos actuales para el sector ¿cuáles serían y en cuántos estáis ya desde vuestra compañía solventando o previniendo?

Desde Hiscox Special Risks destacaríamos dos tendencias en la escena mundial. En primer lugar, individuos y empresas que dependen de la tecnología y de los servicios digitales y que exponen su información y operaciones (y clientes) a debilidades cibernéticas. Hemos sido testigos de crecientes casos de ciberviolaciones, extorsión cibernética y demandas de rescate. Estos eventos son costosos y pueden paralizar tanto a individuos como empresas por igual. Es importante ser consciente de las amenazas y las acciones de mitigación disponibles para minimizar las pérdidas asociadas con las amenazas cibernéticas. Las pólizas de seguro ciber ayudan a promover la ciberseguridad y protegen la integridad, finanzas y reputación de nuestros clientes.

En segundo lugar, irónicamente, los avances de tecnología y servicios digitales que en la mayoría de los casos mejoran nuestros servicios y los hacen más eficientes, también tiene el potencial de alejarnos de nuestros clientes. Es fácil perder de vista sus necesidades cuando perseguimos la innovación tecnológica. La centralidad del cliente tiene que ser un enfoque aún más prominente durante la implementación de nuevas tecnologías, para asegurar una conexión fuerte a los requeridos del cliente.

“Es fácil perder de vista las necesidades del cliente cuando perseguimos la innovación tecnológica. La centralidad del cliente tiene que ser un enfoque aún más prominente durante la implementación de nuevas tecnologías”

Estas basada en Londres, has sido un gran pilar para el desarrollo del plan de preparación y del modelo operativo para las transacciones de negocios europeos frente al Brexit ¿cómo ha sido preparar este Plan, las claves de su éxito? ¿Cómo crees que afectará la separación de Europa, cómo visualizas el futuro de las relaciones comerciales y de negocio?

Para nosotros el Brexit ha sido una cuestión únicamente estructural y no estratégica. Durante 2018 acometimos una reestructuración de las diferentes áreas para configurar nuestro negocio en una doble sede, por un lado, Londres y, por otro, Luxemburgo. Esta presencia física en Europa nos da acceso directo al mercado. Así continuamos ofreciendo el mismo servicio, la misma calidad y solvencia a nuestros clientes y colaboradores, a través del mismo equipo en diferentes países donde estamos establecidos. El futuro no es fácil de predecir. Para simplificar la complejidad de esta nueva relación entre los países de la UE y Gran Bretaña, la clave será que, entre todos, sobre todo administraciones, se ofrezca la mejor predisposición posible para no retroceder todo lo que trabajando juntos hemos avanzado en los últimos 50 años.

“La diversidad no se limita al género”

Eres un gran referente dentro del mercado y también como mujer y directiva: ¿Cuáles crees que son los retos que tiene que solventar la mujer profesional en el sector de los seguros? ¿por qué crees que nos cuesta más o qué barreras tenemos para llegar a puestos directivos?

El reto más grande para la mayoría de las mujeres en el sector financiero es llegar a ser una voz en la mesa. Para esto, las empresas tienen que invertir significativamente en iniciativas de diversidad e inclusión y dejar atrás dobles estándares en torno al género. La mayor barrera son los consejos de administración y líderes ejecutivos que todavía no reconocen que las perspectivas y experiencias diferentes son buenas para tomar decisiones, para crecer los ingresos de la empresa y el rendimiento financiero del sector. La diversidad no se limita al género. Hay muchos grupos minoritarios que están sub-representados en la industria. Infundir una variedad de ideas en la cultura corporativa fortalecerá nuestros mercados y liderará a nuevas etapas de innovación.

Me he sentido discriminada en ciertas etapas de mi carrera, por ser mujer y por ser latina. Es todavía bastante común que las empresas elijan a un hombre para ocupar puestos de responsabilidad; normalmente exigimos más a una mujer

Cuando se buscan ‘expertos’ parece que cuesta encontrar referentes femeninos ¿qué opinión te merece esta afirmación? ¿Has vivido esta situación durante estos años, has sentido alguna desigualdad en el trascurso de tu carrera?

Es cierto que aún queda mucho trabajo por hacer en materia de igualdad. Cada empresa tiene la capacidad de desarrollar grupos de talento diversos de los cuales pueden promover y construir planes de sucesión. Pero esto toma tiempo; entonces, el requisito de diversidad debe integrarse en la adquisición de talento a todos los niveles, para que mujeres talentosas y miembros de otros grupos minoritarios tengan la posibilidad de ascender a los peldaños más altos de la gestión y el liderazgo.

Sí, antes de incorporarme a Hiscox, me he sentido discriminada en ciertas etapas de mi carrera, por ser mujer y por ser latina. Es todavía bastante común que las empresas elijan a un hombre para ocupar puestos de responsabilidad; normalmente exigimos más a una mujer, necesitando que marque todas las casillas antes de ser vista como merecedora.

Pero las cosas están mejorando. Por ejemplo, Hiscox lanzó en 2015 el programa “Women in Leadership”, el cual busca despertar conciencia sobre los desafíos más comunes que afectan a la trayectoria profesional de las mujeres, darles las herramientas necesarias para desarrollar habilidades de influencia y efectividad y promover la presencia de más mujeres en puestos de liderazgo.

El requisito de diversidad debe integrarse en la adquisición de talento a todos los niveles, para que mujeres talentosas y miembros de otros grupos minoritarios tengan la posibilidad de ascender a los peldaños más altos de la gestión y el liderazgo

¿Crees que está cambiando la preferencia de las mujeres hacia carreras más técnicas? ¿Sino es así, cómo crees que se puede potenciar el interés hacia carreras STEM?

Según los últimos datos; menos de 3 de cada 10 universitarias eligen carreras STEM. Esta realidad es alarmante si tenemos en cuenta el perfil profesional del futuro de servicios financieros, y es que los licenciados con esta formación son y serán los más demandados por el mercado laboral. Si no animamos a las futuras profesionales a participar en este mercado, no tendremos acceso a la mitad del talento que existe, que acabará en otras disciplinas. Para diagnosticar este problema debemos irnos a la infancia. No podemos perpetuar el sesgo social de que existen carreras de hombres y mujeres, y para ello es fundamental dar visibilidad a mujeres profesionales actuales que puedan servir de ejemplo e inspiración a nuestras niñas y niños. Por suerte algunos datos empiezan a arrojar señales positivas.

No podemos perpetuar el sesgo social de que existen carreras de hombres y mujeres, y para ello es fundamental dar visibilidad a mujeres profesionales actuales que puedan servir de ejemplo e inspiración a nuestras niñas y niños.

El valor añadido para el cliente es el corredor

La satisfacción del cliente es el santo grial más buscado para una compañía ¿Cómo ha evolucionado el papel de ‘cliente’? ¿está sabiendo el seguro darle al consumidor lo que necesita frente al cambio tecnológico?

Nuestro sector tiene una particularidad que lo convierte en especial. En muchos mercados cuenta además con el apoyo de un corredor o mediador a la hora de comercializar nuestros productos, lo cual es un valor añadido.  Siendo conscientes de que necesitamos crear y cuidar el vínculo con nuestros asegurados, nosotros invertimos importantes esfuerzos en formar a nuestros corredores y mediadores, ya que son ellos los que dan valor a nuestra marca y ponen al cliente en el punto de mira; desde el origen, ofreciendo un producto que realmente cubra sus necesidades y qué se comprenda; que el cliente sepa qué está firmando y no haya letra pequeña; en el día a día proponiéndole servicios complementarios a la póliza como por ejemplo formación e información para que gestionen y reduzcan su exposición a los riesgos; y por último, si se produce el siniestro disponer de un servicio didáctico, eficiente y excelente, para que independientemente del resultado final el cliente se quede satisfecho. Sabemos que es más importante a quién aseguramos que lo que aseguramos.

Tu carrera comenzó en la gestión de riesgos ¿cómo crees que ha evolucionado esta disciplina y en concreto, el papel del gestor de riesgos en el mundo actual?

La gestión de riesgos ha sido impactada sobre todo por la revolución que ha supuesto la transformación digital del mundo empresarial. La tecnología mejora nuestras vidas y crea oportunidades nuevas. Nos proporciona herramientas para medir y prevenir el riesgo. Estas soluciones hacen que el gestor del riesgo tome un papel más relevante, con más potencial para añadir valor a las operaciones administrativas. La clave es utilizar la disciplina de la gestión de riesgos para permitir que industrias y empresas asuman más riesgos, exploren más oportunidades y se arriesguen a apostar en el futuro de manera controlada y medida.

La tecnología con todas sus aristas es, según las encuestas, el mayor desafío al que se tiene que hacer frente el seguro ¿está el sector realmente sabiendo adaptarse a esta revolución?

El sector asegurador tiene en su ADN, desde su origen, acompañar y asegurar la evolución del mercado y la sociedad. Ante cada nuevo riesgo las aseguradoras proponen soluciones innovadoras, confeccionando con cada póliza o cobertura una red de seguridad que permite a la sociedad seguir avanzando. Por ejemplo, entre otros momentos, nuestra industria participó en la transformación y evolución que el transporte marítimo internacional experimentó hace años; nuestros seguros permitieron a occidente que sus empresas acometieran la revolución industrial, asumiendo el riesgo de su actividad. Hemos acompañado al mercado en cada paso, un papel en la sombra, pero vital. Hoy, en la cuarta revolución industrial lo seguimos haciendo, con el ejemplo de las pólizas de ciber, que aseguran amenazas y riesgos evolucionando cada día.

El Seguro ha acompañado al mercado en cada paso, un papel en la sombra, pero vital. Hoy, en la cuarta revolución industrial lo seguimos haciendo, con el ejemplo de las pólizas de ciber, que aseguran amenazas y riesgos evolucionando cada día.

Tres grandes retos a futuro

Por último, mirando este 2020 y la próxima década ¿cuáles crees que serán a grandes rasgos las principales trasformaciones que vivirá el sector asegurador?

En primer lugar, debemos seguir trabajando para reducir el infraseguro en el que viven empresas y profesionales. El mercado asegurador debe concienciar al tejido empresarial sobre la necesidad de no disponer solo de los seguros obligatorios. Por otro lado, la industria del seguro debe acometer una verdadera transformación digital. Contratar un seguro o reportar un siniestro a golpe de clic es cada vez más habitual, y las aseguradoras deben estar preparadas para hacer frente a los nuevos hábitos de consumo de los clientes. El tercer reto, como ya hemos mencionado, es que el sector asegurador necesita incrementar en todas sus áreas la presencia y poder de decisión de grupos de diversidad incluyendo mujeres profesionales. La creación de redes comprometidas con la igualdad, como EWI, demuestra que estamos en el buen camino.

“El sector asegurador necesita incrementar en todas sus áreas la presencia y poder de decisión de grupos de diversidad incluyendo mujeres profesionales. La creación de redes comprometidas con la igualdad, como EWI, demuestra que estamos en el buen camino”.