El Consejo de Ministros aprobó ayer el proyecto de ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria. Se trata de un proyecto “prioritario para el Gobierno”, afirman desde el propio Ejecutivo, porque incrementará la protección de los ciudadanos en cuanto clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, lo que redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio.
De esta forma, esta nueva institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP.
Algunas características que incorpora la Autoridad es que las resoluciones serán de obligado cumplimiento para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. Además, se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades financieras por cada reclamación admitida. Según adelantan desde el Ministerio, esta nueva figura complementa el sistema institucional de resolución extrajudicial de reclamaciones en el ámbito financiero.
Novedades: más protección a cliente
Entre las principales novedades que se han incorporado en el proyecto tras la Audiencia Pública destaca la ampliación de las entidades que podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes. A las entidades supervisadas, servicios fintech y de criptoactivos se añaden los servicios de préstamos al consumo, con independencia de por quién sean supervisados.
También se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento. En este sentido se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de los conflictos.
Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación. Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones y que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemático.
