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Sanae Blanco, Chubb
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¿Cuáles son los riesgos de las comunicaciones digitales?

Sanae Blanco, Middle Market Cyber Team Leader, Financial Lines, de Chubb
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Las experiencias personalizadas digitales están en alza y ofrecer productos, servicios y comunicaciones que se adapten a las necesidades de las diferentes generaciones se está convirtiendo rápidamente en una prioridad empresarial. Así opina el 86 % de las empresas encuestadas en el estudio de Chubb y Accenture.

De hecho, ofrecer este tipo de experiencia digital es una de las principales prioridades para las pequeñas y medianas empresas. Y es aún más relevante tras la Covid-19, cuando encontrar nuevas formas virtuales de llegar a los clientes se ha convertido en una necesidad de negocio. 

Lo digital puede ser un arma de doble filo

Los clientes de hoy en día esperan que las empresas con las que interactúan estén constantemente conectadas y evolucionen de forma continua para proporcionar el mejor servicio posible de una manera fluida y cohesionada. Las nuevas tecnologías digitales y los sistemas de comunicación multicanal hacen posible este contacto 24/7, pero incluso las herramientas más sofisticadas registran debilidades que hay que abordar.

Con servicios prestados a demanda y en cuestión de segundos, hay mucho más margen para que las cosas salgan mal, especialmente teniendo en cuenta las necesidades de las diferentes generaciones. La mejor manera de tratar con un millennial puede no funcionar para un cliente jubilado y siempre existe el riesgo de enviar información incompleta, incorrecta o inapropiada en masa.

Incluso dar a un cliente acceso a soporte a través de un canal digital instantáneo como el chat en directo basado en la web tiene sus riesgos. Si una respuesta poco adecuada se considera difamatoria, una empresa podría enfrentarse a daños ingentes para su reputación, o a cargos por difamación o calumnias. De forma similar, si un algoritmo chatbot no funciona adecuadamente, puede proporcionar a un cliente información incorrecta. Si esto lleva a un cliente a comprar el artículo equivocado, o a utilizar un producto de forma incorrecta, las consecuencias podrían incluir daños a sí mismos o a sus bienes, lo que trae consigo otro nivel de responsabilidad.

Como peligro añadido, la personalización se basa en la recopilación de datos. Estos datos suelen ser de naturaleza personal o financiera y están protegidos por leyes como el Reglamento General de Protección de Datos de Europa [RGPD]. El incumplimiento de estas normativas, incluso por accidente, puede exponer a una empresa a severas sanciones y multas, así como a la pérdida de negocios.

Reducir los riesgos que conllevan las comunicaciones digitales

Ahora más que nunca, los beneficios de la comunicación digital y la personalización a través de múltiples canales son demasiado significativos como para que las empresas los ignoren. Pero si la adopción de lo digital es inevitable, ¿cómo pueden protegerse frente a los riesgos que trae consigo?
Adoptar nuevas tecnologías rápidamente (sin tener en cuenta las consecuencias) podría llevar a una exposición innecesaria.

Los directivos de las empresas pueden informarse sobre los riesgos asociándose con proveedores de servicios experimentados capaces de señalar claramente las amenazas pertinentes y proporcionar herramientas y procesos especializados para protegerse frente a ellos.
Pero no son solo los directivos los que necesitan ser conscientes de los riesgos comerciales asociados a las comunicaciones multicanal. Invertir en una formación de alta calidad sobre ciberseguridad para los empleados es más importante que nunca en un entorno en el que muchos empleados trabajan desde casa y acceden a datos sensibles en remoto.

Por último, un paquete integral de seguros cibernéticos diseñado para las pequeñas y medianas empresas supone una última línea de defensa de valor incalculable que permite volver a ponerse en pie si algo sale mal.  

Al trabajar en estrecha colaboración con los socios pertinentes y asegurarse de que han dedicado el tiempo necesario para salvaguardar sus operaciones, incluso los directivos menos familiarizados con la tecnología pueden estar seguros de entender cualquier vulnerabilidad potencial y contemplarla en el marco de su organización.

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